Velký audit autoservisů: Kvalita se zhoršila. Kde a v čem nejvíc šidí?
Auditoři společnosti Cebia si posvítili na české autoservisy. A podle jejich zjištění se kvalita služeb vloni zhoršila.
Nejvíce v Olomouckém kraji, kde její hodnocení kleslo z předloňských 99 % na 93 %. Vůbec nejhůře však loni dopadly servisy ve Zlínském kraji, které vykázaly jen 89 %. Naopak nejlepší hodnocení si vysloužily servisy v Praze (97 %), Jihočeském kraji (97 %) a na Vysočině (96 %).
Servisní zakázky jsou prověřovány ve zhruba 25 kritériích a celkově vyhodnoceny v rozsahu od 0 až do 100%.
Časté chyby
Nejčastější závady, se kterými se auditoři při “utajených” kontrolách setkávali, byly neúplně sepsané zakázkové listy, na kterých chyběly podpisy, skutečný stav tachometru, stav pohonných hmot ve vozidle, předběžný či termín dokončení servisu.
Servisy ale také často nepředkládají zákazníkům vyměněné díly, nevyplňují elektronické servisní knížky a nebo předávají vozidla znečištěná.
Všechny kontroly probíhají neohlášeně, servis tedy není předem informován o návštěvě auditora.
Značkové, nebo neznačkové?
Značkové servisy vykázaly mírně větší kvalitu odvedených prací než neznačkové, když dosáhly vyššího hodnocení o čtyři procentní body (97 % vs. 93 %). Z pohledu kontrolovaných značkových servisů vykázaly zlepšení úrovně služby Peugeotu (97 %), Audi (97%) a Fordu (94 %). Značkové servisy Škoda získaly v hodnocení kvality 96 %.
Zásadním pravidlem Auditu servisů je princip opakované kontroly - jeden servis však auditoři navštíví maximálně třikrát za rok.
S opakovanou kontrolou servisu vloni kvalita vykonaných prací klesala, zatímco dříve naopak rostla. Zatímco první kontroly vykázaly průměrné hodnocení kvality 96 %,třetí kontroly dosáhly v průměru jen 91 %. “Ukazují se čím dál více personální problémy, kdy servisy musí kvůli nedostatku lidí na trhu přijímat nekvalitní zaměstnance.Druhým důvodem zhoršení je zvýšený podíl kontrol v neautorizovaných servisech, jejichž kvalita je výrazně nestabilní. Někdy je zakázka provedena naprosto profesionálně, jindy je tomu právě naopak. Provádět opakované kontroly je tedy čím dál více opodstatněné,“ říká ředitel společnosti Cebia Martin Pajer.
Největšími zákazníky Auditu servisů jsou právě leasingové společnosti s vozidly provozovaných v režimu operativního leasingu. Služba je určena i vedoucím servisů ke kontrole zaměstnanců, ale také správcům firemních vozových parků a samozřejmě běžným motoristům.
Vedení servisů ve většině případů zjištěné nedostatky respektuje a snaží se chyby napravit. “Zákazníci oceňují přínos služby také v preventivní oblasti. Získávají jistotu, že servisy, kam směřují svá vozidla, jsou pod průběžným dohledem a i přes mírné meziroční zhoršení je však úroveň služeb na velmi vysoké úrovni,“ doplňuje šéf Cebie.
Cebia prověřuje servisy od roku 2017. Poskytuje čtyři druhy auditů, v loňském roce začala nově poskytovat také audit po pojistné události. ”Během loňského roku jsme změnili metodické postupy, výsledky tak více charakterizují kvalitu služeb, což oceňují nejen leasingové společnosti, ale i majitelé a manažeři servisů,“ vysvětluje Martin Pajer.
Nejhorší hodnocení měly vloni autoservisy při opravách po pojistných událostech, kdy průměrné hodnocení kvality dosáhlo loni jen 56 %. Lépe pak dopadly audity mystery repair s inscenovanou závadou, které získaly v hodnocení 89 %. Nejlepších výsledků dosáhly servisy v kontrolách před opravou (97 %) a po opravě (94 %). I v rámci těchto dvou auditů však došlo meziročně k mírnému zhoršení kvality poskytovaných služeb.
Od loňského roku se nově provádějí také laboratorní testy olejů a paliv. Laboratorní testy olejů se používají v případech, kdy orientační (kapkový) test oleje indikuje podezření na cizí příměsi,nebo neprovedení výměny. Výsledkem je odborný znalecký posudek s odkazem na laboratorní výsledky.
Laboratorní testy paliv se používají v případech, kdy se na vozidle objevila závada, která může mít souvislost s použitím nekvalitního paliva (např. poškozené vstřikování). Výsledkem je odborný posudek, který potvrdí nebo vyvrátí použití paliva, jež nesplňuje zákonem stanovené normy.
DRUHY AUDITŮ:
Audit Po pojistné události
Účelem je zkontrolovat a vyhodnotit kvalitu dílenské opravy vozidla po nehodě nebo po poškození. Kontroluje se například, zda bylo poškození vozidla řádně zdokumentováno, zda byl fakturován shodný rozsah prací se schválenou kalkulací, zda byla fakturována kalibrace asistenčních prvků nebo jiná diagnostika prokázaná výpisem z diagnostických přístrojů, zda byly předloženy vyměněné díly, zda výsledky měření tloušťky laku odpovídají zvolené technologii opravy v kalkulaci nákladů, zda vozidlo nevykazuje závady, které nebyly odstraněny. Audit obsahuje 20 kritérií, která se kontrolují, přičemž kvalita opravy je zásadní.Kontroluje se nejenom lakování, ale i kvalita mechanických a karosářských úkonů.
Audit Po opravě
Kontroluje a hodnotí se například, zda zakázkový list obsahuje veškeré náležitosti včetně stavu pohonných hmot a počtu najetých kilometrů, zda byl podepsán nájemcem vozu, zda byl dodržen termín dokončení servisní zakázky, zda byl dodržen a fakturován stejný rozsah prací uvedený v zakázkovém listě a schválený leasingovou společností, zda byly fakturované úkony skutečně provedeny, zda servis předložil všechny vyměněné díly, zda byl vyměněn olej, pokud jeho výměna byla předmětem zakázky, zda vozidlo nevykazuje další zjevné závady, které servis neodstranil, zda bylo vozidlo předáno čisté, zda byla vyplněna servisní knížka a případně předložen záznam do elektronické servisní knížky a řada dalších kritérií.
Audit Před opravou
Jedná se o podobný druh kontroly jako Po opravě jen s tím rozdílem, že servisní zakázka ještě není z různých důvodů dokončena. Hodnotí se tedy například kvalita vyplnění zakázkového listu, zda obsahuje stav pohonných hmot a počet najetých kilometrů, zda požadované servisní úkony odpovídají předepsaným úkonům od výrobce, zda se zakázkový list shoduje se schválením opravy leasingovou společností a řada dalších kritérií.
Audit Mystery Repair
Jedná se o rozšířený typ kontroly jako Po opravě. Kontroluje a hodnotí se zde nejvíce kritérií, proto má tento audit pro leasingové společnosti nejvyšší možnou vypovídající hodnotu. Kromě technických oblastí se oproti ostatním auditům více hodnotí i přístup k zákazníkovi, například kolikrát bylo nutné volat do servisu pro objednání, zda byl nabídnout konkrétní čas přijetí vozu do servisu, zda byl pracovník servisu obeznámen s rozsahem servisních prací,zda bylo sděleno jméno servisního poradce, ale samozřejmě také jestli autoservis odhalil všechny zinscenované závady a podobně.