«Приходится улыбаться через зубы с хамоватыми пациентами и изображать бурную деятельность», — московский врач о практике аудиозаписи приемов
Напомним, согласно приказу Департамента здравоохранения Москвы, в поликлиниках столицы будут вести аудиозапись приемов. Документ утверждает рекомендации к проведению приема и его алгоритм, а также параметры и критерии оценки качества.
Позже в ведомстве заявили, что аудиоконтроль приемов «не позволяет идентифицировать конкретного пациента или врача».
Врач общей практики из Москвы рассказала, что, когда несколько месяцев назад в поликлиниках аудиопротокол ввели как «эксперимент», доктора не знали о записи приема примерно неделю.
«Потом сообщили о критериях оценки аудиоконтроля, начались проверки по каждому врачу», — уточнила доктор. Она добавила, что многие пациенты об аудиозаписи не знают до сих пор.
Врач объяснила, что микрофон находится в компьютере, закрывать его запрещено. Аудиозапись начинается, когда врач нажимает на кнопку «Начать прием», заканчивается, когда нажимается кнопка «Завершить прием» или «Отложить прием».
Запись анализирует «кто-то где-то» и выставляет врачам баллы.
«Аудиозапись ведется для улучшения качества обслуживания пациентов. Ну, так нам сказали. Обращают внимание на вежливость общения и структуру приема. Сложность для врача здесь в том, что не всегда начало приема совпадает с нажатием кнопки. Есть приемы лишь для выписки лекарств, лишь для оформления санаторно-курортной карты и прочее. Врачам приходится улыбаться через зубы с хамоватыми пациентами и изображать бурную деятельность там, где она не нужна никому», — рассказала доктор.
Однако, по ее словам врача, «ни врачи, ни пациенты от этого отказаться не могут — это внутренний распорядок поликлиники, подписанный всем руководством до самого верха».
Уточняется, что руководители столичных поликлиник обещают установить микрофон и в смотровых кабинетах урологов, хирургов, проктологов и гинекологов, поскольку прием проходит именно там, а не в кабинете с компьютером.
Главное, как объясняет врач, в работе ничего не изменилось: врачи, которые вели себя вежливо, продолжают работать также. Как и врачи, чье поведение нельзя было назвать пациентоориентированным — снижение каких-то баллов их не очень волнует.
«Моя работа не изменилась почти никак. Я и ранее вежливо общалась с пациентами. Структуру приема я менять не буду, пока по шапке не прилетит. Но есть одно “но”: мои пациенты пока не заметили табличку об аудиоконтроле — она ровно одна на поликлинику и стоит на ресепшене. Не знаю, какая вакханалия начнется, когда они узнают», — заключила врач.
Сообщение «Приходится улыбаться через зубы с хамоватыми пациентами и изображать бурную деятельность», — московский врач о практике аудиозаписи приемов появились сначала на Медицинская Россия.