(Не)протокольная публичность
Активное официальное присутствие первых лиц регионов в соцсетях — не только требование времени, но уже неотъемлемая часть работы должностного лица. И здесь есть свои звезды и аутсайдеры.
Инстаграм в лидерах
Согласно обзору «Ленты.ру», ряд исследований активности губернаторов в соцсетях показывает, что именно Instagram стал основной площадкой для активности глав регионов, хотя многие управленцы присутствуют на нескольких площадках. У ряда глав регионов контент в разных соцсетях различается. Например, у мэра Москвы С. С. Собянина достаточно динамичный аккаунт в «Инстаграме» (более 610 тысяч подписчиков на июль 2019 года) и более сухой и официальный в «ВКонтакте» (более 330 тысяч подписчиков). К примеру, в «Инстаграме» Собянина присутствуют такие неформальные вещи, как фото с рыбалки и поздравления рыбакам: «С праздником, рыбаки, ни хвоста ни чешуи! c годами эмоции притупляются, но все равно рыбалка — очень душевное занятие». Очень разный отклик аудитории мэра на этих площадках: достаточно позитивный в «Инстаграме» и преимущественно негативный в «ВКонтакте» (далее — «ВК»). Возможно, именно в связи с этим возможность отправки сообщений в «ВК» ограничена, а в «Инстаграме» — открыта. Как отмечают эксперты, таковы особенности аудиторий разных соцсетей — «инста» в целом более дружелюбен.
Некоторые управленцы даже проводят конференции с населением региона в «Инстаграме»! Так поступает губернатор Прикамья М. Г. Решетников. Вопросы жителей собираются заранее под анонсом в соцсети, эфиры выкладываются в IGTV. Глава Ленобласти А. Ю. Дрозденко также проводил конференции в «Инстаграме». А глава Карелии А. О. Парфенчиков проводит прямые линии в «ВК», которые набирают более 100 тысяч просмотров в течение одних суток. Примечательно, что 54-летний управленец довольно резко, на грани, полемизирует с комментаторами. Карельские журналисты даже собрали подборку самых ярких высказываний главы Карелии в соцсетях: «Я не знаю, чего вы добились в своей жизни (видимо, ничего, судя по вашему обращению)»; «Молчите уж лучше тогда и не отрывайте время»; «Вы же ржете, а я привык общаться с теми, кто в состоянии освоить человеческий язык». На удивление журналистов ответили политологи: именно такое живое общение и привлекает к аккаунту сотни тысяч человек.
Книга жалоб и предложений
Когда первое лицо города, региона заводит официальный аккаунт, надо быть готовым к тому, что он будет напоминать книгу жалоб и предложений. И здесь крайне важна работа с критикой, если отталкиваться от поставленной задачи сокращения дистанции с народом и формировать позитивный имидж власти. У многих глав регионов вообще отсутствует реакция на критику, что делает профанацией общение с жителями региона.
#385886_500_d#
На странице Парфенчикова (Карелия) рекомендуется обращаться с жалобами только через личные сообщения, а В. М. Шумков (Курганская область), наоборот, предлагает обсуждать возникающие проблемы в комментариях. Р. Н. Минниханов (Татарстан) каждое утро приветствует читателей фотографией вида Казани из своего кабинета. Под этим фото собираются вопросы и комментарии, актуальные на данный момент.
А. Л. Текслер, врио губернатора Челябинской области, публично в соцсетях поставил задачу подчиненным: «Всем руководителям — главам территорий и министрам — ставлю задачу: ускорить реагирование на обращения жителей! Не важно, поступают ли они во время личных встреч, на бумаге или в социальных сетях. Выбирайте удобные площадки и подписывайтесь на аккаунты». И это именно тот метод, который стоит взять на вооружение и другим главам регионов. Его использует и Шумков — на комментарии читателей нередко следуют ответы от аккаунтов заинтересованных персон, муниципалитетов, предприятий.
А. Е. Клычков (Орловская область) старается отвечать в комментариях на заявления и жалобы, критикует в постах отдельные службы и ведомства за недовольство требованием реагировать на претензии людей. Также определенную критику учреждений иногда допускает и А. В. Цыбульский (Ненецкий АО): «Год назад “Севержилкомсервис” обещал учесть замечания по хранению энергоресурсов, но для того, чтобы его выполнить, потребовалось категоричное напоминание. Неужели только повышение голоса, выговоры, увольнения могут заставить людей выполнять свою работу...» Такой подход допустим, но его надо использовать нечасто и очень аккуратно.
Один из самых активных в соцсетях мэров — Собянин — проваливает работу по диалогу с комментаторами. Под постами на странице Собянина нет реакции на критику от лица мэра или пресс-служб. Зато присутствуют такие неизменно одобряющие комментаторы, которых остальные называют «платной группой поддержки» (цитата из «ВК»).
И. А. Орлов (Архангельск) предпочел закрыть для комментирования записи в «ВК», а в «Инстаграме» пользователи жалуются на удаление негативных комментариев. А, скажем, в «Инстаграме» Д. А. Артюхова (ЯНАО) критические комментарии игнорируются, в то время как в «ВК» обычно сопровождаются ответами заинтересованных персон и ведомств. При этом количество подписчиков Артюхова в «Инстаграме» примерно в пять раз превышает количество подписчиков его профиля в «ВК». На часть обращений под постами А. Ю. Воробьёва (Московская область) отвечают профильные структуры, в то же время нередко ответы носят формальный характер, порождая очередной негатив.
На обращения или критику на странице в «ВК» врио главы Петербурга А. Д. Беглова с относительной регулярностью реагирует официальный аккаунт «Правительство Санкт-Петербурга». Страничка в итоге скорее работающая, чем декларативная.
В Якутии наблюдаем интересный диссонанс: глава республики А. С. Николаев не реагирует на негатив, в то время как у мэра Якутска С. В. Авксентьевой идет диалог и видна серьезная, местами зашкаливающая народная поддержка. Приведем самую свежую на момент подготовки статьи запись от 14 июля в «Инстаграме» мэра: «Каждый понедельник с 8 утра провожу совещание с участием всех городских служб и предприятий. На планерке мы обсуждаем текущие вопросы, ставим задачи на предстоящую неделю и среднесрочную перспективу. С завтрашнего дня эти планерки будут транслироваться в режиме онлайн на канале Якутск-ТВ (134-я кнопка ТТК и 30-я кнопка Билайн), а также на YouTube-канале (активная ссылка в моем профиле). Я глубоко убеждена, что информацию о деятельности городского хозяйства горожане должны получать любым доступным способом. Это, кстати сказать, одно из моих предвыборных обещаний».
Равнение не держать
Уже ушедшая в отставку губернатор Мурманской области М. В. Ковтун удивляла подписчиков регулярным размещением кулинарных рецептов с хештегом #обожаюготовить — наряду со стандартной социальной тематикой. Кулинарная тема — не лучшая для имиджа деловой женщины — главы региона.
Необходимо обращать внимание и на информацию в шапке аккаунта. Так, антипримером является шапка в «Инстаграме» А. В. Островского (Смоленская область): «Грехи других судить Вы так усердно рветесь, начните со своих и до чужих не доберетесь».
Следует избегать размытых фраз без внятного логического завершения или дорожной карты действий — это создает впечатление беспомощности. Примеры таких высказываний: «Во время рабочего визита в Икрянинский район осмотрели завод “Красные Баррикады”. Завод — банкрот с 2018 года. Пообщались с заводчанами. Ситуация сложная. Ищем решения» (С. П. Морозов, Астраханская область). Выход? Показывать возможные пути либо давать ориентиры по срокам решения проблемы.
Полное непонимание основ коммуникации с людьми показал В. В. Сипягин, губернатор Владимирской области. В соцсетях он попытался дать свой взгляд на инцидент с сопровождавшим его кортежем ГИБДД в рядовой поездке. Напомним, ехавшая впереди машина ГИБДД нецензурной лексикой прогоняла водителей с дороги — запись с видеорегистратора мгновенно разлетелась по сети интернет. Сипягин так прокомментировал инцидент (выдержка): «Нельзя из нарушителя делать героя. Он демонстративно нарушил правила, позволил себе оскорбления в адрес представителей власти и распространил видеозапись о своем правонарушении в Сети. С абсолютной уверенностью в своей безнаказанности! Это очень тревожные сигналы для общества. Сегодня он демонстрирует пренебрежение к сотрудникам ГИБДД, находящимся при исполнении служебных обязанностей, а как завтра он поведет себя по отношению к рядовым участникам дорожного движения?! Распространение нарушителем видеозаписи совершенного им противоправного поступка может рассматриваться как манифест неуважения к закону». Эта публикация вызвала шквал негативных комментариев, на которые сторонники губернатора ответили в грубой форме, а сам глава региона просто отмолчался.
#385887_500_d#
Аккаунт А. С. Цыденова (Бурятия) ведется в подчеркнуто позитивном ключе. Большое внимание уделяется песням, культуре, спорту, еде. Широко используются смайлы. Пост может начинаться словами: «Ого-го какие! Очередные итоги вхождения Бурятии в Дальневосточный федеральный округ. И так начиная с этого года и до 2021 года включительно!» Однако позитив хорош не всегда — нельзя замалчивать проблемы, которых не может не быть в регионе.
Соцсети — серьезный инструмент влияния, формирования и, что крайне важно, коррекции общественного мнения. Ошибка может разлететься на сотни репостов и далее в СМИ. В перспективе значимость общения в соцсетях будет только возрастать.
Т. С. МАКУРОВА