ПЕРЕВОД ОНЛАЙН. ВОЗМОЖЕН ОБРАТНЫЙ ХОД?

Что такое чарджбэк и как он работает

Представьте, что вы заказали в интернет-магазине зимние сапоги, оплатив их онлайн. Пришла посылка – а в ней летние туфли. Вы отправили их обратно, но деньги свои назад так и не получили.

Или вы заблаговременно приобрели через сайт транспортной компании автобусный билет в одну из сопредельных стран. А позже рейс отменили из-за коронавируса. На сайте появилось объявление: за возвратом денег обращаться по такому-то телефону. Но телефон молчит…

А может быть и так: ваш малыш несколько месяцев сидел дома, потому что садик был закрыт опять-таки из-за пандемии. А потом в саду открылась дежурная группа и … с вашего счета списали через автоплатеж деньги сразу за полгода.

Что делать в подобных ситуациях? Если получатель денег отказывается их вернуть или просто не выходит на связь, можно обратиться в свой банк и попросить провести чарджбэк. Проще говоря – вернуть переведенные деньги обратно на карту.

В российском законодательстве нет понятия «чарджбэк», поэтому банки самостоятельно принимают решение, проводить эту процедуру или нет, и указывают это в своих внутренних правилах. Обычно чарджбэк происходит бесплатно. Но банки имеют право устанавливать за него комиссию. В этом случае ее размер должен быть указан в договоре банка с клиентом.

Когда можно вернуть деньги

Обычно чарджбэк применяется в таких случаях:

• товар оплачен, но не получен;
• доставлен не тот товар, который был заказан, или вещь оказалась бракованной. Посылку вернули, но денег обратно не получили;
• с карты сняли больше, чем стоил товар или услуга. Исключение — ситуации, когда товар оплачен в одной валюте, а продавец получает деньги в другой: из-за конвертации может возникнуть разница в суммах;
• деньги были списаны по ошибке банка или продавца;
• деньги за одну и ту же покупку списали дважды;
• по правилам продавца бронь на номер в отеле или билеты на транспорт можно отменить бесплатно, но, когда клиент это сделал, с него взяли комиссию;
• каршеринг списал с карточки деньги за устранение повреждений, которые произошли не по вине клиента. В этом случае помогут фотографии или видеозаписи, подтверждающие, что машину вернули без повреждений.

Возможны и другие варианты.

Точно в срок

Если товар был оплачен в момент покупки, то обычно подать заявление на чарджбэк можно в течение 120–180 дней. Однако отсчет времени ведется по-разному. При покупке товара – с момента перечисления денег. А если речь идет об услугах в течение определенного периода – обычно с окончания срока действия договора. Например, вы купили годовой абонемент в фитнес-клуб, но получили травму и смогли начать занятия лишь через полгода. И тут выяснилось, что клуб закрылся. Если владельцы не вернут деньги, можно запросить чарджбэк: ведь действие договора еще не закончилось.

Если вы внесли предоплату, то опротестовать операцию можно в течение 540 дней с момента платежа. Например, 3 апреля мая был куплен билет на матч, который должен был состояться 31 октября. За неделю до указанного срока матч отменили, а деньги не вернули. Между покупкой билета и датой отмененного матча прошло 213 дней, а, значит, право на чарджбэк сохраняется.

Но следует учесть, что кредитные организации вправе сокращать время для подачи заявлений на возврат средств. Поэтому сроки нужно уточнять в своем банке.

Ждите ответа

Сначала нужно попытаться решить вопрос самостоятельно: без этого банк не примет заявление на чарджбэк. Направьте продавцу претензию в письменном виде: по электронной почте или через форму для обращений на сайте. Если вы покупали товары по каталогу и не знаете электронных адресов, отправьте по почте заказное письмо с уведомлением о вручении. Всю переписку с продавцом нужно сохранить, чтобы затем представить ее банку как доказательство, что самостоятельно уладить конфликт не удалось.

Как это происходит? Вы обращаетесь в свой банк и просите вернуть переведенные деньги обратно на ваш счет, указав причину. К заявлению нужно приложить все имеющиеся документы: чек, копию почтовой квитанции, выданной при отправке товара обратно в магазин, переписку с продавцом или хотя бы ваши письма, если ответы так и не были получены. Многие банки принимают такие заявления по электронной почте или через личный кабинет на сайте.

Банк передает вашу претензию платежной системе, а та – банку продавца. Тот разбирается в ситуации. И если продавец действительно обязан вернуть деньги, его банк спишет нужную сумму с его счета, переведет ее через платежную систему в банк покупателя, а тот зачислит деньги на счет клиента. Правила и сроки процедуры устанавливают платежные системы.

Если продавец товара или услуги – клиент того же банка, участие платежной системы не требуется, процедура будет происходить на основании внутрибанковских правил.

Если покупка была сделана в России, банк должен ответить в течение 30 дней. Если же продавец находится за рубежом, срок удваивается. Затем заявление будет передано через платежную систему в банк продавца. При этом банк может запросить дополнительные документы.

Отказаться принять заявление банк может в нескольких случаях. Если вы по ошибке отправили деньги не тому человеку, добровольно перечислили их мошенникам или неудачно вложили, чарджбэк не проводится. Или вы просрочили время для обращения. А, может быть, ваша претензия не соответствует правилам чарджбэка платежной системы или банка. Некоторые банки не занимаются чарджбэком в принципе – этот вопрос лучше выяснить заранее.

 Добро пожаловаться

Если заявление принято – это еще не значит, что чарджбэк состоится, подчеркнул начальник Управления платежных систем и расчетов Главного управления Банка России по Центральному федеральному округу Михаил БЕДЛОВСКИЙ:

– Документ передадут платежной системе, которая направит его в банк продавца, а тот проведет собственное расследование. При этом может оказаться, что отказ вернуть деньги обоснован. Если вы, например, купили авиабилеты по невозвратному тарифу, а потом раздумали лететь, чарджбэка не будет.

Платежные системы с физическими лицами не работают. Но банки могут привлечь платежную систему в качестве арбитра, если им не удается прийти к единому мнению.

Если вы считаете, что в возврате денег вам отказали несправедливо, можно обратиться в Банк России, который проверит, не нарушил ли банк закон, правила платежной системы и собственные правила, например, ответил ли в срок на ваше заявление. Но заставить его вернуть деньги с чужого счета регулятор не вправе.

Если провести чарджбэк не удалось, можно пожаловаться на продавца в Роспотребназор или подать против него иск в суд.