Услуги проведения маркетинговых исследований от Servizoria

Многие компании идут на ощупь. Они запускают рекламу, придумывают продукт, меняют цены – а потом удивляются, что ничего не работает. Потому что не спрашивают тех, ради кого всё это затевается: клиентов. Маркетинговые исследования как раз для этого. Они дают картину того, что происходит в головах у потребителей. И помогают бизнесу принимать решения не на интуиции, а на фактах.

Какие задачи решают маркетинговые исследования

Услуги проведения маркетинговых исследований нужны, когда не хочется действовать вслепую. С их помощью можно:

• узнать, что клиенты думают о продукте или услуге;
• выяснить, почему покупают, а почему – нет;
• протестировать идею до запуска, чтобы не сливать бюджет;
• понять, где теряются клиенты и как их удержать;
• измерить лояльность и сравнить с конкурентами.

Иногда кажется: «Ну я же сам клиент, и так всё понятно». Но потом проводишь фокус-группу и ловишь себя на мысли: «Ого, я бы до этого не додумался». Такое происходит часто.

Услуги проведения маркетинговых исследований бывают разными. И каждый тип отвечает на свой вопрос.

Качественные, количественные и кабинетные – в чём разница

Маркетинговые исследования можно условно разделить на три группы. И всё зависит от того, что именно нужно узнать.

Количественные исследования – это цифры. Сколько клиентов довольны, сколько недовольны, сколько готовы рекомендовать. Проводятся с помощью опросов, анкет и телефонных интервью. Хорошо работают, когда выборка большая, а нужен срез по всей аудитории.

Качественные исследования – это глубина. Здесь главная цель – понять причины. Почему покупатели выбирают конкурента? Что их раздражает в сервисе? Какие эмоции они испытывают при покупке? Методы: фокус-группы, глубинные интервью. Эти данные трудно превратить в проценты, но в них много инсайтов.

Кабинетные исследования – это анализ уже собранной информации. Например, изучение статистики из открытых источников, данных Росстата, рыночных отчётов. Подходят, когда нужно быстро сориентироваться в рынке без затрат на полевые работы.

Один предприниматель рассказывал, как чуть не открыл магазин в районе, где уже были четыре конкурента – и узнал об этом только после кабинетного анализа. Повезло, что вовремя.

Что такое CX, NPS и зачем их считать

Когда бизнесу важно не просто привлекать новых клиентов, но и удерживать старых, в ход идут специальные метрики. Их называют CX – customer experience.

Самая известная – NPS (Net Promoter Score). Это индекс лояльности. Его измеряют вопросом: «А порекомендовали бы вы нас друзьям?» В зависимости от ответа (от 0 до 10) клиента относят к одной из групп – промоутеров, нейтралов или критиков.

На этом не заканчивается. Есть ещё CSI (Customer Satisfaction Index) – индекс удовлетворенности, и CES (Customer Effort Score) – насколько легко клиенту было совершить покупку или решить проблему. Эти метрики в связке дают картину клиентского опыта.

Однажды один ресторан узнал по NPS, что постоянные гости больше не хотят рекомендовать его. А потом оказалось: официанты часто ошибаются с заказами, и людям просто стыдно советовать такое место друзьям.

Вот что даёт измерение CX:

• помогает находить слабые места в сервисе;
• показывает, где теряется лояльность и как её вернуть;
• позволяет прогнозировать отток и вовремя на него реагировать;
• даёт количественные показатели для оценки изменений.

Всё это не магия. Просто честные ответы людей – тех, кто уже попробовал ваш продукт или услугу.

Как работает агентство маркетинговых исследований

Хорошее агентство не просто даёт цифры. Оно помогает понять, что за ними стоит. На старте задаются вопросы: что вы хотите узнать, зачем, как будете использовать результат. Потом подбирается метод, формируется выборка, разрабатывается сценарий.

Исследование – это не всегда большой опрос. Иногда достаточно провести 5 глубинных интервью, чтобы понять ключевую проблему. А иногда, наоборот, нужен опрос на 1000 респондентов с чёткой сегментацией.

В работе с агентством особенно важны:

• опыт в вашей сфере (например, ритейл или FMCG);
• способность адаптировать метод под задачу;
• умение объяснить результаты простыми словами.

Одна компания заказала исследование, получила красивый отчёт – и положила его на полку. Потому что не поняла, что с ним делать. Хороший подрядчик не допустит этого.

Кому это вообще нужно

Кажется, что такие исследования – история только для крупных брендов. Но это не так. Малому бизнесу они нужны даже больше. Потому что каждый неверный шаг – это риск потерять последние деньги.

Исследования помогают:

• стартапам – протестировать идею;
• магазинам – понять, кого и чем привлекать;
• сервисам – измерить, что бесит клиента, а что радует;
• маркетологам – найти, как зацепить аудиторию.

Да, исследования стоят денег. Но и незнание – обходится дороже. Спросить клиента – дешевле, чем гадать.