«Россети Центр» и «Россети Московский регион» обменялись опытом разработки клиентских сервисов
Генеральный директор ПАО «Россети Московский регион» Петр Синютин и генеральный директор ПАО «Россети Центр» Игорь Маковский провели рабочую встречу, где обсуждались вопросы внедрения и использования автоматизированных систем взаимодействия с клиентами.
В «Россети Центр» и «Россети Центр и Приволжье» для оптимизации процесса взаимодействия с клиентами используется «Робот-оператор», который осуществляет диалог с потребителем по вопросам отсутствия электроэнергии и полностью выполняет цикл обработки звонка от автоматической регистрации до предоставления информации о планируемых сроках восстановления электроэнергии.
Специалисты «Россети Московский регион» продемонстрировали работу автоматизированной системы «Виртуальный диалоговый офис», имеющую широкий функционал для автоматизации взаимодействия с клиентами. Нейросетевой программный комплекс уже зарекомендовал себя в работе, дав за прошедшие два года 93% верных ответов на тематические и 91% – на нетематические запросы клиентов.
«Наша компания развивает и применяет современные цифровые технологии как для автоматизации внутренних производственных процессов, так и для повышения эффективности взаимодействия с клиентами. «Виртуальный диалоговый офис» –это эффективный канал коммуникации, в основе которого используются технологии обработки массивов данных, искусственного интеллекта и машинного обучения последнего поколения. Программа позволяет сократить время обслуживания клиентов. Помимо ответов на запросы справочной информации по передаче электроэнергии, технологическому присоединению и услугам энергоснабжения, в период массовых обращений чат-бот может одновременно ответить на все обращения», –рассказал Петр Синютин.
В рамках встречи было принято решение провести аудит систем «Россети Центр» и «Россети Центр и Приволжье» для определения возможности внедрения программного комплекса.
«В рамках реализации Программы цифровой трансформации мы активно ведем процесс импортозамещения и развития корпоративных информационных систем. Мы сотрудничаем с отечественными разработчиками, наращиваем собственные компетенции в поддержке внедренных продуктов, оптимизируем бизнес-процессы, чтобы в итоге создать ИТ-системы, которые будут полностью отвечать всем нашим потребностям в управлении работой электросетевого комплекса 20 регионов нашей страны», – отметил Игорь Маковский.