"Ъ": в ФАС обвинили роботов-автоответчиков в краже времени потребителей

Федеральная антимонопольная служба (ФАС) назвала роботов-автоответчиков на горячих линиях вредоносными для потребителей, так как они отбирают у них время. Об этом пишет "Коммерсантъ" ("Ъ"), ссылаясь на заместителя главы ФАС Андрея Кашеварова. Речь идет о голосовых помощниках, чат-ботах и автоответчиках в банках и других организациях.

По словам Кашеварова, несовершенство сервисов заключается в том, что они не способны распознавать индивидуальные запросы. Программист и эксперт в области IT-технологий Кирилл Ситнов подтвердил это, заявив, что боты могут реагировать только на шаблонные запросы, и если в сложной ситуации необходимо позвать человека, то обычно нужно писать или называть конкретную команду "позови оператора", другие формулировки бот не распознает.

Тем не менее, пока боты мало что могут сделать для решения каких-либо индивидуальных проблем. Например, если вы выполнили какую-то оплату, перевод и ждете возврата комиссии или кэшбэка, или отменили заказ и ждете возврата средств, боту нужно иметь доступ к персональным данным, к картам, чтобы дать корректный ответ на ваш вопрос. Поэтому, по мнению Ситнова, существует еще один ключевой момент, связанный с юридической стороной вопроса.

Зампред правления "Ланта-банка" Ирина Рысь заявила, что в их организации отказались от идеи голосового помощника, поскольку они раздражали пользователей. В свою очередь это могло быть чревато оттоком клиентов. По словам Рысь, очень много запросов состоит в том, чтобы связаться с оператором. Большое количество раздражения и недовольства клиента связаны с тем, что он разговаривает с роботом, алгоритм которого не может понять, что ему нужно.

Вопрос о том, можно ли получить компенсацию за некачественную помощь бота, остается открытым. Старший юрист адвокатского бюро "Соколов, Трусов и партнеры" Асият Алибекова заявила, что такое возможно, но выплаты за моральный ущерб, скорее всего, будут несущественными.