Между строк: почему клиенты не всегда оставляют отзывы о покупке
36% опрошенных признались, что часто забывают оставлять отзывы об оказанной услуге или покупке, тогда как 37% считают этот процесс слишком сложным и не хотят тратить на него время.
Логистический оператор СДЭК совместно с платформой онлайн-опросов «Кукушка» проанализировали поведение российских пользователей в интернете и выявили ключевые факторы, которые влияют на решение поделиться своим опытом о товаре или услуге.
Выяснилось, что почти половина (37%) респондентов оставляют отзывы иногда, то есть два-три раза в три месяца, в то время как 41% делают это редко, лишь пару раз в год. При этом 51% опрошенных отмечают высокое качество товаров или услуг как основную причину для того, чтобы оставить положительный отзыв.
Для 35% участников ключевым мотиватором становится хорошее обслуживание. Кроме того, оказалось, что стоимость товара также имеет значение при решении поделиться своим опытом. 26% респондентов заявили, что вероятность оставить положительный отзыв возрастает с увеличением стоимости товара, если покупка оправдает ожидания.
Интересно также как опрошенные и сами изучают отзывы. Россияне хоть и доверяют большинству отзывов, но не верят всему подряд: 51% опрошенных избирательно читают отзывы.
Участники также отметили, что предпочитают личное взаимодействие при решении спорных моментов — 26% опрошенных предпочли бы решать проблемы напрямую с продавцом или производителем, избегая публикации негативных отзывов. Кроме того, часть респондентов отметила, что помешать оставить негативный отзыв может нехватка времени или мотивации (33%), а также отсутствие веры в то, что отзыв изменит ситуацию (29%).