Стратегия успеха при цифровой трансформации ритейла

Чтобы немедленно решить эту проблему, NewStore, единая торговая платформа для мировых розничных брендов, собрала лидеров розничной торговли и экспертов отрасли на своем мероприятии Endless Aisle Live в Нью-Йорке, чтобы обсудить различные темы, связанные с цифровой трансформацией и то, как преуспеть в условиях постоянно меняющегося ландшафта.

Одной из ключевых тем, затронутых в ходе мероприятия, стала потребность в более активном использовании системы многоканальных продаж, которая позволяет ритейлерам взаимодействовать с покупателями (особенно с посетителями физических магазинов) со стратегическим прицелом и в более персонализированном формате.

Сюда входят такие ключевые стратегии, как маркетинговые коммуникации, основанные на сведениях о персональных предпочтениях клиента (clienteling). Эта технология позволяет сотрудникам магазина строить личные отношения с клиентами как непосредственно в магазине, так и удаленно, используя такие инструменты общения, как текстовые сообщения, изображения и видео, а также варианты удаленной оплаты.

В результате некоторые люксовые бренды прощаются с «черными книжечками», где в прошлые годы хранилась контактная информация клиентов. Благодаря высокотехнологичным формам взаимодействиям с клиентами представители магазинов получают полную картину предпочтений и интересов клиентов и могут использовать данные, чтобы предлагать индивидуальные рекомендации по продуктам или координировать экспресс-доставку с помощью СМС.

По мнению Брендана Уитчера (Brendan Witcher), вице-президента Forrester и главного аналитика по цифровой бизнес-стратегии, бренды, особенно в категории предметов роскоши, должны обслуживать современных потребителей, разбирающихся в цифровых технологиях и не привязанных к конкретным каналам.

Модные бренды, такие как Veronica Beard, уже видят преимущества и удобство внедрения этой технологии. Во время рекламной кампании осенью 2023 года бренд, благодаря применению технологии clienteling, отметил увеличение коэффициента конверсии на 35% и скачок средней стоимости заказа в 1,26 раза.

Эти цифры имеют смысл: с точки зрения покупателя, такой подход обеспечивает больше удобства, что повышает качество обслуживания покупателей в целом.

Например, если покупатель при посещении одного из 30 стационарных магазинов Veronica Beard не находит желаемого товара или нужного размера, сотрудник магазина может воспользоваться технологией clienteling через POS-систему, чтобы быстро проверить наличие товара в других магазинах, а затем он может заказать товар и согласовать доставку на дом покупателю с помощью СМС.

Другие бренды, такие как UNTUCKit, также добились успеха с применением этой технологии, поскольку наличие под рукой информации о клиентах помогает сотрудникам магазина выстраивать более прочные отношения с покупателями.

Ясно одно: сейчас ритейлерам самое время подумать о своем подходе к стратегической интеграции технологий в магазинах в 2025 и последующих годах. Бренды, которые продолжают избегать применения технологий, улучшающих качество обслуживания клиентов, вскоре останутся позади.