3 способа улучшить управление инцидентами для начинающих

Управление инцидентами является важным компонентом управления ИТ-услугами (ITSM), который напрямую влияет на способность организации поддерживать качество услуг и обеспечивать удовлетворенность пользователей. Когда организации только начинают формализовать этот процесс, они обнаруживают, что у них могут быть несистематизированные процессы, ограниченная документация и минимальная стандартизация. Сосредоточившись на управлении инцидентами, они могут улучшить предоставление услуг и применить этот подход к другим аспектам своих процессов ITSM.

1. Стандартизируйте и упростите классификацию и приоритизацию инцидентов

Когда классификация и приоритизация инцидентов не согласованы или слишком сложны, это может привести к задержкам в реагировании, неэффективному распределению ресурсов и срыву сроков оказания услуг. Стандартизация этих процессов обеспечивает системный подход к обработке инцидентов, что позволяет ускорить время их устранения, повысить удовлетворенность пользователей и улучшить использование ИТ-ресурсов.

Как это можно сделать?

• Создайте простую матрицу классификации, которая категоризирует инциденты по типу (сеть, приложение или оборудование) и уровню воздействия (критический, высокий, средний или низкий). Эта матрица должна быть понятной и удобной для использования всеми членами команды, что снизит вероятность ошибок и неправильной классификации.

• Установите критерии приоритизации инцидентов на основе их срочности и влияния на бизнес. Например, инциденты, затрагивающие критически важные бизнес-услуги, должны иметь более высокий приоритет, чем те, которые влияют на второстепенные услуги. Обучите команду поддержки тому, как последовательно применять эти критерии.

• Используйте простую автоматизацию в вашем ITSM-инструменте для предварительного определения категорий и приоритетов инцидентов. Это сократит необходимость ручного принятия решений, ускорит регистрацию инцидентов и обеспечит согласованность.

• Регулярно проводите анализ тенденций инцидентов и при необходимости корректируйте критерии классификации и приоритизации. Это гарантирует, что процесс остается актуальным для меняющихся потребностей организации.

2. Внедрите базовую структуру коммуникации по инцидентам

Эффективная коммуникация является ключевым элементом успешного управления инцидентами. Отсутствие коммуникации может привести к разочарованию пользователей, несогласованности действий ИТ-команд и путанице в процессе устранения инцидентов. Внедрив базовую структуру коммуникации, организации могут повысить прозрачность, управлять ожиданиями пользователей и укрепить доверие между ИТ и бизнесом.

С чего начать?

• Установите набор коммуникационных протоколов, которые определяют, кто, когда и как должен быть проинформирован. Например, предоставьте рекомендации по информированию конечных пользователей о статусе инцидентов, уведомлению ключевых заинтересованных сторон о крупных инцидентах и внутренней коммуникации внутри ИТ-команды.

• Разработайте шаблоны для коммуникации по инцидентам, такие как подтверждение получения инцидента, обновления статуса и уведомления об устранении. Это сэкономит время и обеспечит согласованность сообщений.

• Используйте существующие ITSM-инструменты, электронную почту или платформы для совместной работы (например, Microsoft Teams или Slack) для упрощения коммуникации. Убедитесь, что все члены команды знают, как эффективно использовать эти инструменты для управления инцидентами.

• Обучите команду ИТ-поддержки лучшим практикам коммуникации и предоставьте им возможность proactively взаимодействовать с заинтересованными сторонами. Поощряйте культуру, в которой четкая и своевременная коммуникация является приоритетом.

• Регулярно отслеживайте эффективность коммуникации по инцидентам и собирайте обратную связь от конечных пользователей и заинтересованных сторон. Используйте эту обратную связь для постоянного улучшения структуры коммуникации.

3. Установите упрощенный процесс анализа после инцидента (Post-Incident Review, PIR)

Процесс анализа после инцидента (PIR) необходим для выявления корневых причин, понимания того, что прошло успешно, и определения областей для улучшения. Для организаций, которые только начинают формализовать процесс управления инцидентами, упрощенный процесс PIR может способствовать постоянному улучшению управления инцидентами, снижению повторения проблем и формированию культуры обучения в ИТ-команде.

Как это можно сделать?

• Сосредоточьтесь на анализе инцидентов с высоким уровнем воздействия. Это гарантирует, что усилия, затраченные на анализ, принесут значительную пользу, устраняя наиболее критические проблемы.

• Разработайте базовый шаблон, включающий ключевые вопросы, такие как: Что произошло? Каково было воздействие? Каковы были корневые причины? Что сработало хорошо? Что можно улучшить? Убедитесь, что шаблон краток и прост в заполнении.

• Привлекайте к процессу PIR соответствующих заинтересованных лиц из ИТ, затронутых бизнес-подразделений и любых третьих сторон. Их точки зрения могут предоставить ценные insights о воздействии инцидента и потенциальных улучшениях.

• Документируйте результаты каждого PIR и создайте план действий для устранения выявленных проблем. Отслеживайте выполнение этих действий, чтобы убедиться, что они завершены, а извлеченные уроки применены на практике.

• Поощряйте культуру, в которой фокус PIR сосредоточен на обучении и улучшении, а не на поиске виновных. Это создает среду, в которой члены команды чувствуют себя комфортно, делясь честной обратной связью и открыто обсуждая ошибки.

По материалам статьи

Еще больше полезной информации на нашем новом курсе “ITSM. Управление инцидентами” (ITSM: Incident Management). Учебный курс на русском языке по материалам практик ITIL 4 для самостоятельного изучения.

Тема инцидентов подробно разбирается на нашем курсе “VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг”