Первая линия поддержки: регистрировать или решать?

Первая линия поддержки — это “лицо” ИТ-службы для пользователей. От ее организации напрямую зависят удовлетворенность потребителей, оперативность решения обращений и репутация компании.

Должна ли первая линия только регистрировать обращения или также обрабатывать часть (и какую) этих обращений? – именно этот вопрос встает перед ИТ-руководителями, когда они создают или реорганизуют поддержку, например, когда ИТ-организация активно растёт, внедряет новые технологии или сталкивается с увеличением числа пользователей. Вопрос организации первой линии также возникает при оптимизации деятельности ИТ, когда необходимо снизить затраты или улучшить качество обслуживания.

При этом выбор неправильной модели может привести к дополнительным расходам, снижению производительности сотрудников и ухудшению качества обслуживания, что делает этот вопрос стратегически значимым.

За счет такой важности этот вопрос становится и одним из тех, которые задают нам слушатели на наших курсах: «Так скажите всё же, как правильно?» Но единственно правильного ответа нет, и для каждой конкретной организации он будет следствием комплексной оценки целого ряда факторов. Ниже перечислены основные вопросы, о которых нужно задуматься, при этом важно помнить, что принимаемое решение часто может оказаться неким промежуточным состоянием в спектре: от «первая линия только принимает обращения» до «первая линия решает 99,9…% обращений» (тогда это фактически уже не первая линия).

Объем обращений

Если количество обращений велико, может быть эффективнее разделить функции: первая линия принимает обращения, а вторая (или технические специалисты) занимается их обработкой, чтобы специалистам не приходилось все время переключаться между работой над одним обращением и приемом другого, нового.

Количество пользователей

Нет формулы или коэффициента, позволяющего для любой организации посчитать и предсказать количество обращений в зависимости от количества пользователей. Однако все же для конкретной организации можно собрать свою статистику, позволяющую так же и делать прогноз, а также в целом будет верна корреляция, что с увеличением числа пользователей число обращений растет, что возвращает нас к первому фактору.

Приоритеты заказчика (и ожидания пользователей)

Не забывайте про то, что услуга – это инструмент для заказчика, помогающий ему достичь необходимого результата, поэтому перед принятие решения нужно свериться с тем, а что важно самому заказчику, именно с точки зрения его бизнеса. Причем, конечно, стоит интересоваться не тем, как ему кажется должна быть организационно устроена первая линия с нашей стороны (потому что это ему как раз не важно), а тем, важнее ли чтобы пользователи быстро дозванивались, а не висели часами в ожидании, или чтобы как можно больше обращений решалось при первом контакте (и что значит «быстро», «много» тоже не плохо бы уточнить).

Если приоритетом является сокращение времени ожидания пользователя в очереди (при звонке по телефону или при обращении в чате), а увеличить количество агентов сервис-деска или автоматизировать функцию приема обращений мы не можем, первая линия может заниматься только приемом обращений.

Если важнее решать инциденты и выполнять запросы на обслуживание сразу во время первого контакта, первая линия должна быть обучена соответствующим образом.

Особенности услуг и обращений

Чем большая часть предоставляемых услуг требуют наличия специфических, редких знаний, тем сложнее будет найти большое количество специалистов с такими знаниями. И это значит, что вам с большей вероятностью вам потребуется фильтровать обращения, поступающие к этим специалистам, оставляя им только специфические случаи – и вот она потребность в выделенной первой линии, занимающейся только несложными, стандартными для любой организации, обращениями.

Аналогично может обстоять ситуация и с доступами: если для работы с обращениями требуется специальный доступ в те или иные системы или базы данных, для получения которого необходимо множество процедур проверки, например со стороны информационной безопасности, то скорее всего, первая линия будет использоваться только для приема обращений, а с большей частью обращений будут работать другие линии поддержки.

Расположение поддержки и пользователей друг относительно друга

В случае, если сотрудники ИТ- поддержки и пользователи физически находятся рядом: в одном офисном здании, на одном этаже, – велика вероятность, что пользователи будут обращаться в ИТ в том числе и при помощи личного визита, и будут ожидать помощи сразу, а значит, первая линия должна быть более квалифицированной.

Количество каналов коммуникации с поддержкой

При отсутствии интеграции каналов коммуникации с ITSM-системой, чем больше будет разных каналов, тем больше будет переключений у специалиста поддержки между этими каналами. Соответственно, такому специалисту может быть сложно заниматься еще и обработкой обращений.

Коммуникативные навыки специалистов

Техническая экспертиза и умение (а также готовность) общаться, проявлять эмпатию не всегда идут рука об руку, в то время как для пользователей именно приятность коммуникации может играть важную роль в восприятии ИТ услуг. Иногда полезнее сделать в выбор в пользу коммуникативных навыков, оставив первой линии только задачи по приему и минимальной обработке обращений, повысив тем самым и удовлетворенность пользователей, и удовлетворенность наших сотрудников – технических экспертов последующих линий поддержки.

Квалификация доступных ресурсов

Если сейчас (а также в обозримом будущем) у нас не много специалистов с глубокими знаниями и мы их бережем, то мы можем нанимать сотрудников с базовыми знаниями, и их задачи хотя бы первоначально будут ограничиваться только приемом и регистрацией обращений, а высококвалифицированных специалистов мы будем использовать для решения обращений, как вторую линию.

Если же у нас сейчас в наличии сотрудники с достаточным техническим опытом и они уже могут решать часть обращений самостоятельно, а нанимать новых, пополнять штат, мы не можем, не стоит демотивировать людей, оставляя им только прием обращений.

Вопрос бюджета

При, казалось бы, очевидности: первая линия дешевле за счет стоимости специалистов низкой квалификации, и поэтому давайте наймем их, а потом обучим дополнительным задачам (и таким образом снизим стоимость обработки обращения) – в перспективе может получиться и наоборот, потому что со временем эта первая линия станет квалифицированнее, а значит дороже. А дальше нам не захочется тратить время этих замечательных специалистов на прием обращений и потребуется создавать новую «первую линию», теперь нулевую.

Компьютерная грамотность пользователей

Если пользователи не обладают даже минимальными компьютерными знаниями (а это до сих пор встречается, не смотря на то, что информационные технологии все больше и больше входят в нашу жизнь), то, вероятно, что они не могут справиться даже с самыми простыми ситуациями, и тогда может оказаться, что это рациональнее – передать первой линии обработку той части обращений, которая выполняется легко и быстро.
Если же пользователи сами неплохо разбираются в ИТ, и часть ИТ-задач выполняют своими руками, а к поддержке обращаются только первая линия может ограничиться приемом и перенаправлением обращений сразу на специалистов второй линии.

Автоматизация ИТ-поддержки

Если часть обращений решается через чат-боты или при использовании корпоративной базы знаний самими пользователями, а обращения, все же требующие участия ИТ-специалиста регистрируются, категорируются и направляются большей частью автоматизировано, первая линия может сосредоточиться на более сложных задачах. Если автоматизация отсутствует, первая линия может быть перегружена, что потребует разделения функций.

Организационная культура (принятые нормы и ожидания)

Если в компании поощряется самостоятельное решение задач и инициативность, сотрудники первой линии могут быть обучены не только принимать обращения, но и решать их на месте. Важным при этом будет также наличие культуры обмена знаниями и отсутствия боязни делать ошибки – чтобы инициативных сотрудников не наказывали штрафами и выговорами в случае, если их попытка работать с обращением привела к неудаче.
Если в компании исторически сложилось жесткое иерархическое разделение обязанностей, и специалисты первой линии воспринимаются только как «колл-центр», вряд ли будет просто перестроиться на другой формат работы.

Охват вопросов обращений

Если обращения пользователей касаются только ИТ-вопросов, то может быть небесполезно развивать технические знания первой линии, поручая им со временем все больший функционал. Если же в планах увеличивать охват вопросов, включая в него обращения касательно АХО, бухгалтерии, отдела кадров и других не-ИТ ситуаций, то имеет смысл оставить первой линии только задачи регистрации обращений и формировать соответствующие ожиданий у нанимаемых для этой работы сотрудников.

Доступность знаний

Если первая линия имеет доступ к необходимым ресурсам, в частности ITSM-система интегрирована с базами знаний, есть доступ к CMDB, к графику изменений и т.п., то сотрудники первой линии могут решать больше задач самостоятельно. Если же первая линия таких доступов не имеет (например, в случае, когда мы привлекаем первую линию на аутсорсе), большая часть задач останется за второй линией.

В любом случае

Обязательно перед принятием решения оцените все вышеперечисленные факторы (а может и какие-то дополнительные) в том числе с учетом прогноза на ближайшие один-два, и даже три (возможно, но труднее) года: какова стратегия организации, как будет меняться состав услуг, заказчиков, количество пользователей, требования к необходимому уровню обслуживания, возможности автоматизации и т.п., – чтобы достичь успеха не только в текущем моменте, но и в перспективе.