Добавить новость
ru24.net
Scloud
Январь
2024
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31

Специалист Scloud рассказал про корпоративные стратегии обучения

0
Scloud 
Специалист Scloud рассказал про корпоративные стратегии обучения

спешность многих компаний определяется их кадровой политикой, поскольку среди десятков и даже сотен кандидатов, кадровикам и будущему начальнику необходимо выбрать «правильного» соискателя. Обычно это либо уже готовый к работе специалист, которого требуется немного переобучить, либо новичок после вуза, которого нужно обучать всем тонкостям работы. Поэтому решающим фактором в кадровом вопросе становится работа специалистов по обучению и наставников.

О нюансах и результатах своей работы рассказывает Николай Колотов, специалист по обучению в службе персонала компании Scloud («СервисКлауд»).

Стратегии обучения персонала

Изначально в компании была собрана базовая информация, которая использовалась для обучения сотрудников всех отделов. Разделения на отдельные курсы ещё не требовалось. И первое время массового обучения сотрудников просто не было. Был единый базовый курс обучения, после прохождения которого сотрудник перенимал опыт старших коллег. В процессе работы происходило дальнейшее обучение под присмотром старших специалистов, а когда сотрудник сам становился опытным специалистом, то тоже участвовал в повышении навыков новичков. По сути, это была система наставничества, широко распространенная и прекрасно себя зарекомендовавшая в известных ИТ-компаниях.

В дальнейшем организация начала дорабатывать свой базовый общий курс, дополняя его и делая его более наглядным. Сейчас курс проходят все сотрудники вне зависимости от отдела. Он позволяет узнать, образно говоря, верхушку айсберга, которая дает быстрее освоиться внутри своего профильного отдела.

Позднее появилась система методистов. Это отдельные сотрудники, которые ранее были специалистами своего профильного отдела. За годы работы они успели накопить колоссальный опыт, выполнив не одну тысячу заявок. Они взяли на себя роль методистов и занялись написанием статей (мануалов) для внутренней информационной системы сервиса, которую сотрудники сами заполняют и редактируют в случае обновления данных. В статьях описываются различные рутинные задачи, с которыми регулярно сталкиваются специалисты данного профиля. Мануал создан для того, чтобы новички могли открыть материал и быстро с ним ознакомиться, не занимаясь поиском решения проблемы по всему интернету. В статье обычно подробно описано, какие заявки, куда передаются (в какой отдел и в каких случаях) и что нужно уточнить у клиента, прежде чем направить его в какой-то отдел. В итоге в компании образовалась довольно большая система внутренних знаний для каждого из отделов. Эти знания регулярно дополняются по мере добавления нового функционала у программного обеспечения компании «1С» и появления новых задач, с ним связанных.

Также методисты помогают новым сотрудникам быстрее адаптироваться внутри своих профильных отделов. Они курируют освоение новичком различной информации до тех пор, пока он не начнет работать полностью самостоятельно.

У Scloud довольно сложный продукт, поэтому в компании не работают со скриптами. Поскольку даже к рутинной задаче очень проблематично подобрать скрипт. Это теоретически возможно, конечно, но на практике не даст желаемого результата. У клиента будет ощущение, будто он общается с роботом, который периодически отвечает невпопад.

Грейды и повышение квалификации

У инженеров имеются дополнительные возможности для обучения. В ИТ-отделе сотрудники делятся по грейдам — уровням знаний и навыков. Сейчас это три уровня:

  1. Младший специалист.

  2. Специалист.

  3. Старший специалист.

Повышение грейда дает более высокий доход и уровень заявок. Это развитие для сотрудника, позволяющее ему не задерживаться на одном и том же месте в плане обязанностей. Благодаря постоянному росту, задачи работников не успевают превратиться в рутину, когда изо дня в день делаешь одно и то же.

Устроившись в ИТ-отдел, сотрудник становится младшим специалистом. Ему дают уже профильную информацию по работе его отдела. Он ее изучает и через некоторое время сдает экзамен профильному методисту либо руководителю своего отдела, в зависимости от его занятости. В программу экзамена входят: теоретическая часть, практическое задание (о котором нужно суметь устно рассказать) и тест.

В случае успешной сдачи сотрудник получает повышение грейда. Сообщить о своем желании повысить грейд может как сам сотрудник, так и его руководство, если человек работает на одном грейде несколько лет и уже получил необходимые знания и опыт, но стесняется об этом сообщить.

Существует и другой способ повышения грейда — когда уже всем сотрудникам отдела дается тест. Например, у работников, общающихся с клиентами, они могут проходить ежемесячно. Методисты проводят тестирование по важным изменениям регламентов и состояния услуг (например, повышения цен). Это помогает вовремя заметить пробелы в знаниях специалистов и восполнить их.

Грейды применяются только на первой линии. Но есть возможности для роста еще выше: на второй и третьей линии.

Рассмотрим подробнее, чем занимаются линии технической поддержки:

  • Первая линия технической поддержки занимается первичной обработкой обращений от пользователей, выполняет запросы на обслуживание базы данных пользователей, устраняет типичные ошибки в работе ПО, оказывает технические консультации по работе в облаке, настраивает торговое оборудование.

  • Вторая линия занимается обращениями пользователей, по которым нет типовых решений, или задачами, требующими повышенных прав доступа к инфраструктуре.

  • Третья линия занимается проектированием решений облачного сервиса в рамках архитектуры ОС.

Экзамены для перехода с одной линии на последующую аналогичны экзаменам на повышение грейда. При этом также повышается зарплата, и происходит развитие сотрудника как специалиста.

Также в компании возможны переходы из одного отдела в другой по желанию сотрудника и при наличии у него соответствующих навыков. При этом он должен обосновать данный переход, продемонстрировав, что он умеет. Потребуется некоторое время на подготовку ему замены на прежнем месте, например, было много случаев, когда молодые ребята приходили операторами в контактный центр, а затем вырастали в консультантов по 1С, инженеров первой и второй линий. А из консультантов становились программистами по 1С.

Для перехода между отделами необходимо обучаться самостоятельно и во внерабочее время. Можно обратиться за помощью к начальнику подразделения, в которое планируется переход, чтобы он подсказал, где искать необходимую для их работы информацию, а также воспользоваться корпоративной библиотекой. Она обширная, большая ее часть представлена в электронном виде. Компания тратит достаточно средств для покупки необходимых сотрудникам курсов и книг.

Иногда бывает, что человек откликается на вакансию ИТ-специалиста, но по результатам собеседования выясняется, что его знаний пока не хватает, но есть альтернатива, например, в отделе операторов. Тогда у соискателя появляется возможность от шести месяцев до года поработать оператором, повысить уровень знаний, сдать экзамен и перейти в ИТ-отдел.

Теперь в Scloud в каждом отделе есть свои методисты, в некоторых отделах их даже несколько, которые занимаются своими ответвлениями. И у каждого методиста имеются собственные наработки по адаптации начинающих сотрудников. Это, например, практические профильные задания, чтобы обучающийся лучше понял, что и как работает. Для консультантов и отдела продаж есть возможность посмотреть на услуги со стороны клиентов, чтобы понять их возможные сомнения и вероятные вопросы.

Москва, Санкт-Петербург, Краснодар, Екатеринбург




Moscow.media
Частные объявления сегодня





Rss.plus



Начальник Главного управления Росгвардии по Московской области полковник полиции Пётр Зоров обратился к ветеранам региональной общественной организации войск правопорядка

В Чехове сотрудники Росгвардии задержали подозреваемого в незаконном обороте наркотиков в крупном размере

В Чехове сотрудники Росгвардии задержали подозреваемого в незаконном обороте наркотиков в крупном размере

В Чехове сотрудники Росгвардии задержали подозреваемого в незаконном обороте наркотиков в крупном размере


Где живет Дед Мороз и как добраться до его резиденций

Благотворительный Фонд Потанина назвал лауреатов грантового конкурса «Практики личной филантропии и альтруизма» сезона 2023/2024

«Микробиотики микст» с антоцианами удостоены золотой медали на Международном Конкурсе качества

«Именно вместе дружим»: Олег Майами откровенно высказался об отношениях с Ольгой Бузовой


African diplomats sat down at school desks

F1 Las Vegas Grand Prix – Start time, starting grid, how to watch, & more

Michail Antonio reveals he was barred from entering the UK after passport blunder in nightmare international break

Sky Sports commentator stunned by ‘one of the strangest reactions to a goal I’ve ever seen’ by Watford fans


Подразделение «Деловых Линий» сменило адрес в Обнинске Калужской области

Водитель иномарки расстрелял двоих мужчин, ехавших поздравлять своих мам с Днем матери

Стабильная связь и удобный дизайн: наушники-клипсы A4Tech Biosong B5

«Грузовичкоф» на передовой новых коллабораций с блогерами: выступление Наталии Поникаровской на конференции The Trends


The community behind the PC port of Ocarina of Time have been secretly working on a native version of Star Fox 64

Stalker 2: Heart of Chornobyl performance analysis—Everyone gets ray tracing but the entry fee is high

Stalker 2: Heart of Chornobyl best graphics settings guide

Rejoice, roguelike nerds: Shiren the Wanderer: The Mystery Dungeon of Serpentcoil Island is coming to Steam


"Миколаївводоканал" хоче збирати гроші з благодійників які надають безкоштовно питтєву воду


Подкаст "Женское дело. Лаборатория успеха". В гостях Евгения Гурова

Эмир Кустурица заявил, что приедет в Москву снимать фильм по Достоевскому

В Москве пройдет международная премия «The Women's Business Awards»

«Грузовичкоф» на передовой новых коллабораций с блогерами: выступление Наталии Поникаровской на конференции The Trends




«Снегопады»: новые артисты DVOYE презентовали атмосферный дебютный трек

«Казибота Квиз» Comedy Radio завоевал престижную награду

Стабильная связь и удобный дизайн: наушники-клипсы A4Tech Biosong B5

Стало известно, когда откроется продажа билетов на балет «Щелкунчик»


Главная Баба Яга СССР: судьба Георгия Милляра

Лучшим игроком тура чемпионата России по футболу из Подмосковья стал Олейников

Эксперт Биткова не нашла в победе Кэлина Джорджеску на выборах плюсов для РФ

У Новосибирской области есть все возможности для привлечения федерального финансирования на важнейшие объекты транспортной инфраструктуры – Травников


Калинская и Синнер расстались? Россиянка не поддержала Янника в финале Итогового турнира ATP и отписалась в соцсетях

Кубок Дэвиса. 1/2 финала. Ван де Зандшульп сыграет с Альтмайером, Грикспор встретится со Штруффом

Ольховский: Не думаю, что Синнер сможет добыть календарный «Большой шлем»

Веснина о разгромной победе на парном «Уимблдоне»-2017: «Федерер спросил: «А вы меня научите так финалы выигрывать?»


Курс юаня растет на Мосбирже

Фигуристка Туктамышева: забываю, куда деваю медали

Резидент столичной ОЭЗ оснастил интерактивными экранами московские книгоматы

У Новосибирской области есть все возможности для привлечения федерального финансирования на важнейшие объекты транспортной инфраструктуры – Травников


Музыкальные новости

Лекцию о творчестве Высоцкого и Окуджавы провели в Химках

Вечер о творчестве Высоцкого и Окуджавы провели в школе № 8 в Химках

В Казани пройдет XII Фестиваль «Денис Мацуев у друзей»

Кабинет Артиста в Яндекс. Кабинет Артиста в Яндекс Музыке.



Подкаст "Женское дело. Лаборатория успеха". В гостях Евгения Гурова

Филиал № 4 ОСФР по Москве и Московской области информирует: Отделение СФР по Москве и Московской области оплатило свыше 243 тысяч дополнительных выходных дней по уходу за детьми с инвалидностью

В Москве пройдет международная премия «The Women's Business Awards»

«Грузовичкоф» на передовой новых коллабораций с блогерами: выступление Наталии Поникаровской на конференции The Trends


Страховая компания взыскала более 1,2 млрд рублей после пожара в томской "Ленте"

В Чехове сотрудники Росгвардии задержали подозреваемого в незаконном обороте наркотиков в крупном размере

В Печорах состоялись познавательные кинопоказы в рамках проекта «Город мастеров»

Более 700 энергетиков продолжают устранять последствия непогоды в Смоленской области


Как прошла американская выставка в Сокольниках

9 район

На внешней стороне 41-го километра МКАД произошла авария

Танцевальная кавер-группа Калмыкии вернулась из Кореи чемпионами мира


Рябков назвал заявление Путина сигналом Западу, что РФ готова к ответу на вызовы

Песков: разрешив ВСУ бить по РФ, США проигнорировали предупреждение Путина

Рябков: слова Путина стали сигналом Западу, что РФ готова к ответу на вызовы

В Кремле высказались об ответе России на игнорирование США предупреждения Путина





Дерматолог Никифорова объяснила, опасны ли красные родинки

Станьте участником акции «Щедрый Новый год» – подарите приемным детям здоровье!

Филиал № 4 ОСФР по Москве и Московской области информирует: Отделение СФР по Москве и Московской области оплатило свыше 243 тысяч дополнительных выходных дней по уходу за детьми с инвалидностью

Минздрав признан виновным в подложной попытке вывода антибиотика из Индии на рынок


Режиму Зеленского вынесен окончательный приговор: В Киеве признали правду о возвращении людей на освобожденные Россией территории


Анастасия Щипанова: модный символ закрытия Олимпиады в Париже

"Зенит" обыграл "Динамо" в Москве: счет 3-1 в пользу гостей

Дарья Семянова — теннисистка и модель, начала вести свой блог

9 район




Столичных мам поздравил с их днем мэр Москвы

Сергей Собянин поздравил жительниц Москвы с Днём матери

Собянин: 217 заявок подали научные команды медорганизаций на городские гранты

Собянин подвёл итоги молодёжного форума «Наследие»


В Москве рассказали об удобстве цифровых сервисов на mos.ru для столичных семей


Лучшим игроком тура чемпионата России по футболу из Подмосковья стал Олейников

У Новосибирской области есть все возможности для привлечения федерального финансирования на важнейшие объекты транспортной инфраструктуры – Травников

Главная Баба Яга СССР: судьба Георгия Милляра

Российский самолет Sukhoi Superjet 100 загорелся в аэропорту Антальи, пассажиры надышались угарным газом и готовят иск в суд. Что еще известно о происшествии


Молодежь Архангельской области и города Мелитополя создаст совместные проекты на форуме «Команда 29»

В САФУ стартовал всероссийский форум, посвященный деятельности научно-образовательных центров мирового уровня

Индекс изменения размера платы за "коммуналку" утвердили для Приамурья

Опасная погода с ветром, сильными осадками и метелью накроет несколько регионов России


Сыгран седьмой тур чемпионата Республики Крым по шахматам

Симферопольца задержали за аферы с недвижимостью на 19 млн рублей

Сколько стоит красная икра в Крыму и Севастополе

Три принципа здоровой жизни от врача-психотерапевта


Госдума предложила увеличить штраф за езду без ОСАГО до 5000 рублей

Лечебный тур в Азербайджан

Эксперт Биткова не нашла в победе Кэлина Джорджеску на выборах плюсов для РФ

Лучшим игроком тура чемпионата России по футболу из Подмосковья стал Олейников












Спорт в России и мире

Новости спорта


Новости тенниса
Кубок Дэвиса

Теннисисты из Италии второй раз подряд выиграли Кубок Дэвиса






Лечебный тур в Азербайджан

Жительница Шотландии получила рак кожи из-за посещения солярия в течение 30 лет

«Грузовичкоф» на передовой новых коллабораций с блогерами: выступление Наталии Поникаровской на конференции The Trends

Госдума предложила увеличить штраф за езду без ОСАГО до 5000 рублей