Добавить новость
ru24.net
Scloud
Январь
2024
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31

Специалист Scloud рассказал про корпоративные стратегии обучения

0
Scloud 
Специалист Scloud рассказал про корпоративные стратегии обучения

спешность многих компаний определяется их кадровой политикой, поскольку среди десятков и даже сотен кандидатов, кадровикам и будущему начальнику необходимо выбрать «правильного» соискателя. Обычно это либо уже готовый к работе специалист, которого требуется немного переобучить, либо новичок после вуза, которого нужно обучать всем тонкостям работы. Поэтому решающим фактором в кадровом вопросе становится работа специалистов по обучению и наставников.

О нюансах и результатах своей работы рассказывает Николай Колотов, специалист по обучению в службе персонала компании Scloud («СервисКлауд»).

Стратегии обучения персонала

Изначально в компании была собрана базовая информация, которая использовалась для обучения сотрудников всех отделов. Разделения на отдельные курсы ещё не требовалось. И первое время массового обучения сотрудников просто не было. Был единый базовый курс обучения, после прохождения которого сотрудник перенимал опыт старших коллег. В процессе работы происходило дальнейшее обучение под присмотром старших специалистов, а когда сотрудник сам становился опытным специалистом, то тоже участвовал в повышении навыков новичков. По сути, это была система наставничества, широко распространенная и прекрасно себя зарекомендовавшая в известных ИТ-компаниях.

В дальнейшем организация начала дорабатывать свой базовый общий курс, дополняя его и делая его более наглядным. Сейчас курс проходят все сотрудники вне зависимости от отдела. Он позволяет узнать, образно говоря, верхушку айсберга, которая дает быстрее освоиться внутри своего профильного отдела.

Позднее появилась система методистов. Это отдельные сотрудники, которые ранее были специалистами своего профильного отдела. За годы работы они успели накопить колоссальный опыт, выполнив не одну тысячу заявок. Они взяли на себя роль методистов и занялись написанием статей (мануалов) для внутренней информационной системы сервиса, которую сотрудники сами заполняют и редактируют в случае обновления данных. В статьях описываются различные рутинные задачи, с которыми регулярно сталкиваются специалисты данного профиля. Мануал создан для того, чтобы новички могли открыть материал и быстро с ним ознакомиться, не занимаясь поиском решения проблемы по всему интернету. В статье обычно подробно описано, какие заявки, куда передаются (в какой отдел и в каких случаях) и что нужно уточнить у клиента, прежде чем направить его в какой-то отдел. В итоге в компании образовалась довольно большая система внутренних знаний для каждого из отделов. Эти знания регулярно дополняются по мере добавления нового функционала у программного обеспечения компании «1С» и появления новых задач, с ним связанных.

Также методисты помогают новым сотрудникам быстрее адаптироваться внутри своих профильных отделов. Они курируют освоение новичком различной информации до тех пор, пока он не начнет работать полностью самостоятельно.

У Scloud довольно сложный продукт, поэтому в компании не работают со скриптами. Поскольку даже к рутинной задаче очень проблематично подобрать скрипт. Это теоретически возможно, конечно, но на практике не даст желаемого результата. У клиента будет ощущение, будто он общается с роботом, который периодически отвечает невпопад.

Грейды и повышение квалификации

У инженеров имеются дополнительные возможности для обучения. В ИТ-отделе сотрудники делятся по грейдам — уровням знаний и навыков. Сейчас это три уровня:

  1. Младший специалист.

  2. Специалист.

  3. Старший специалист.

Повышение грейда дает более высокий доход и уровень заявок. Это развитие для сотрудника, позволяющее ему не задерживаться на одном и том же месте в плане обязанностей. Благодаря постоянному росту, задачи работников не успевают превратиться в рутину, когда изо дня в день делаешь одно и то же.

Устроившись в ИТ-отдел, сотрудник становится младшим специалистом. Ему дают уже профильную информацию по работе его отдела. Он ее изучает и через некоторое время сдает экзамен профильному методисту либо руководителю своего отдела, в зависимости от его занятости. В программу экзамена входят: теоретическая часть, практическое задание (о котором нужно суметь устно рассказать) и тест.

В случае успешной сдачи сотрудник получает повышение грейда. Сообщить о своем желании повысить грейд может как сам сотрудник, так и его руководство, если человек работает на одном грейде несколько лет и уже получил необходимые знания и опыт, но стесняется об этом сообщить.

Существует и другой способ повышения грейда — когда уже всем сотрудникам отдела дается тест. Например, у работников, общающихся с клиентами, они могут проходить ежемесячно. Методисты проводят тестирование по важным изменениям регламентов и состояния услуг (например, повышения цен). Это помогает вовремя заметить пробелы в знаниях специалистов и восполнить их.

Грейды применяются только на первой линии. Но есть возможности для роста еще выше: на второй и третьей линии.

Рассмотрим подробнее, чем занимаются линии технической поддержки:

  • Первая линия технической поддержки занимается первичной обработкой обращений от пользователей, выполняет запросы на обслуживание базы данных пользователей, устраняет типичные ошибки в работе ПО, оказывает технические консультации по работе в облаке, настраивает торговое оборудование.

  • Вторая линия занимается обращениями пользователей, по которым нет типовых решений, или задачами, требующими повышенных прав доступа к инфраструктуре.

  • Третья линия занимается проектированием решений облачного сервиса в рамках архитектуры ОС.

Экзамены для перехода с одной линии на последующую аналогичны экзаменам на повышение грейда. При этом также повышается зарплата, и происходит развитие сотрудника как специалиста.

Также в компании возможны переходы из одного отдела в другой по желанию сотрудника и при наличии у него соответствующих навыков. При этом он должен обосновать данный переход, продемонстрировав, что он умеет. Потребуется некоторое время на подготовку ему замены на прежнем месте, например, было много случаев, когда молодые ребята приходили операторами в контактный центр, а затем вырастали в консультантов по 1С, инженеров первой и второй линий. А из консультантов становились программистами по 1С.

Для перехода между отделами необходимо обучаться самостоятельно и во внерабочее время. Можно обратиться за помощью к начальнику подразделения, в которое планируется переход, чтобы он подсказал, где искать необходимую для их работы информацию, а также воспользоваться корпоративной библиотекой. Она обширная, большая ее часть представлена в электронном виде. Компания тратит достаточно средств для покупки необходимых сотрудникам курсов и книг.

Иногда бывает, что человек откликается на вакансию ИТ-специалиста, но по результатам собеседования выясняется, что его знаний пока не хватает, но есть альтернатива, например, в отделе операторов. Тогда у соискателя появляется возможность от шести месяцев до года поработать оператором, повысить уровень знаний, сдать экзамен и перейти в ИТ-отдел.

Теперь в Scloud в каждом отделе есть свои методисты, в некоторых отделах их даже несколько, которые занимаются своими ответвлениями. И у каждого методиста имеются собственные наработки по адаптации начинающих сотрудников. Это, например, практические профильные задания, чтобы обучающийся лучше понял, что и как работает. Для консультантов и отдела продаж есть возможность посмотреть на услуги со стороны клиентов, чтобы понять их возможные сомнения и вероятные вопросы.

Москва, Санкт-Петербург, Краснодар, Екатеринбург




Moscow.media
Частные объявления сегодня





Rss.plus



Команда подмосковного главка Росгвардии завоевала серебро в соревнованиях по гиревому спорту Спартакиады «Динамо»

Свыше 6,5 тысячи жителей Москвы и Московской области получили справки о статусе предпенсионера в клиентских службах регионального Отделения СФР и МФЦ

Портативный ТСД корпоративного класса Saotron RT-T70

Заместитель управляющего Отделением Фонда пенсионного и социального страхования Российской Федерации по г. Москве и Московской области Алексей Путин: «Клиентоцентричность - наш приоритет»


“Фанагория” получила специальный приз «Золотой Дионис» на Top100Wines 2024 за “ценность и достоинство вне времени”

Актерское агентство Киноактер. Актерское агентство в Москве.

«Я в домике!»: зачем ребенку нужно собственное пространство

Петр Чернышев впервые после смерти Заворотнюк вышел на лед: как сейчас выглядит фигурист?


Kaun Banega Crorepati 16: Amitabh Bachchan celebrates contestant Ankita's ambition to empower family and society

FA Cup second round draw: Date, start time, live stream FREE, ball numbers and TV channel

Karachi industrial park to be declared model special economic zone

An Idaho health department isn’t allowed to give COVID-19 vaccines anymore. Experts say it’s a first


Уважаемые коллеги! Дорогие друзья! Братство спасателей поздравляет вас с важным государственным праздником – Днем народного единства!

ТСД SAOTRON RT41 GUN: практичный, производительный, надёжный

Непопулярная китайская марка снизила цены на свои автомобили для России

Портативный ТСД корпоративного класса Saotron RT-T70


Nowhere House 1.1.18

A college student put on a free, stage adaptation of Silent Hill 2 'to make a truly frightening theatrical experience' all without an appearance by Pyramid Head

Return of the Phantom, which is basically The Phantom of the Opera but with time travel, is free on GOG

Stressing out waiting for Dragon Age: The Veilguard to download? Here's some Dragon Age ASMR to help mellow your mood



Николай Цискаридзе на марафоне Знание.Первые: «Если человек развивается, он живет»

Мировая премьера концерта – симфонии «Русскому Донбассу» состоялась в Чите

НО «Отечественная коллегия адвокатов» – профессиональная помощь в разрешении семейных споров

Древнее искусство исцеления возрождается: мануальная терапия с Искандером Касимовым




Обзор автомобиля «Москвич» 3

Станислав Дмитриевич Кондрашов: как перестать сравнивать свою жизнь с жизнью других?

Портативный ТСД корпоративного класса Saotron RT-T70

Свыше 6,5 тысячи жителей Москвы и Московской области получили справки о статусе предпенсионера в клиентских службах регионального Отделения СФР и МФЦ


Министр Лаоса станцевала «Калинку» на концерте в честь Дня народного единства

«Он меня удивляет»: Игорь Верник раскрыл подробности жизни сына

Уральская ТПП реализует важные межнациональные проекты и укрепляет народное единство

Майя Санду второй раз подряд стала президентом Молдавии. Будут ли протесты?


Касаткину признали автором лучшего удара месяца в туре WTA

Российская теннисистка Шнайдер вышла в финал турнира WTA-250 в Гонконге

Стала известна позиция Елены Рыбакиной в мировом рейтинге после старта на Итоговом турнире WTA

Арина Соболенко уверенной победой стартовала на Итоговом турнире WTA


Семья в Рязани попала в больницу с отравлением неизвестным веществом

Квартира Инстасамки в центре Москвы едва не сгорела из-за неисправного камина

Политолог Шаповалов: Милосердие, взаимопомощь и добровольчество присущи гражданам России независимо от вероисповедания

«Иисус не осуждал»: патриарх Кирилл рассказал об отношении РПЦ к смертной казни


Музыкальные новости

Психолог Солдатенкова: Шнуров набрался сил во время семейной жизни и вспомнил свое "я"

Оскар Кучера посетил Единый пункт отбора на военную службу в Москве

Эминем, Джими Хендрикс и Фрэнк Синатра: какие треки отражают ценности бренда F | ABLE

Кинчев прокомментировал отмену концерта "Алисы" в Новосибирске



Николай Цискаридзе на марафоне Знание.Первые: «Если человек развивается, он живет»

Мировая премьера концерта – симфонии «Русскому Донбассу» состоялась в Чите

НО «Отечественная коллегия адвокатов» – профессиональная помощь в разрешении семейных споров

Актерское агентство Киноактер. Актерское агентство в Москве.


Вдовец Анастасии Заворотнюк впервые после смерти актрисы вышел на лед

Более 140 бригад «Смоленскэнерго» восстанавливают электроснабжение потребителей региона после новой волны непогоды

Пегас сделал заявление по новым турам по России на эту зиму, включив в них авиаперелёт

Спецназ Росгвардии уничтожил личный состав неонацистских формирований в Курской области


Источник 360.ru: 12 машин столкнулись на  Щелковском путепроводе в Москве

Дептранс: на Щелковском путепроводе в Москве произошло массовое ДТП

Движение транспорта в сторону «Арбатской» ограничено из-за пожара в жилом доме

"Стоим намертво": водители передают с трассы М-5 "Москва — Челябинск"


Путин в День народного единства посетил памятник Минину и Пожарскому

Путин принял в Кремле главу МИД КНДР Цой Сон Хи

Кремль: Путин возложил цветы к памятнику Кузьме Минину и Дмитрию Пожарскому

Путин возложил цветы к памятнику Минину и Пожарскому в День народного единства





Вспышка вируса Коксаки в школах и детсадах: чем он опасен и как защититься

SHOT: в трех регионах России дети массово заражаются вирусом Коксаки

Древнее искусство исцеления возрождается: мануальная терапия с Искандером Касимовым

Россияне стали жаловаться на новый вирус в детских садах и школах


Зеленский поздравил Санду с победой по телефону и пригласил в Киев

Ермак вновь назвал набившие оскомину "условия для переговоров": как последние прислужники Зеленского игнорируют огромные потери Киева

В Киеве заявили о готовности договориться с РФ о прекращении ударов по объектам энергетики


Новый вирус Коксаки: воронежские санитарные врачи напомнили о важности мытья детских рук

"Торпедо" - "Динамо Москва" 4 ноября: где смотреть трансляцию матча

«Торпедо» благодаря дублю Свечникова одержало волевую победу над «Динамо», прервав серию поражений

«Торпедо» одолело московское «Динамо» благодаря голу Мисникова в буллитной серии




Сергей Собянин поздравил жителей Москвы с Днем народного единства

Собянин пожелал москвичам здоровья и благополучия

Собянин подвел итоги ежегодной акции «Ночь искусств» в Москве

Собянин: Благоустройство в этом году проходило во всех районах ЮЗАО


Гигафабрики в Калининградской области и Москве будут выпускать двигатели и батареи для 100 тыс. электромобилей в год

В России с 2026 года планируют выпускать аккумуляторы для 100 тыс. электромобилей в год

Отстаивание базовых российских ценностей и место культуры и искусства Якутии

Ритм мегаполиса в коллекции Marfa Fedorova на Московской неделе моды


Политолог Шаповалов: Милосердие, взаимопомощь и добровольчество присущи гражданам России независимо от вероисповедания

Игроки «Торпедо» в честь Дня народного единства надели специальную форму

Московские гиганты встречают автолюбителей.

Семья в Рязани попала в больницу с отравлением неизвестным веществом


Архангельск принимает всероссийские соревнования по судомодельному спорту

Аналитики спрогнозировали рост рынка e-commerce по итогам 2024 года до 10 трнл рублей

Форумы «Семья Поморья» прошли на юге Архангельской области

День народного единства - кого и с кем? Мысли из Архангельска


Выставка-экспозиция «За веру и Отечество»

Час Отечества «Русь могучая, Русь единая».

Клубный дом "Моне" - жилой комплекс, вдохновленный искусством

Историческая хроника «Нас много держава одна» ко Дню народного единства


Министр Лаоса станцевала «Калинку» на концерте в честь Дня народного единства

Майя Санду второй раз подряд стала президентом Молдавии. Будут ли протесты?

Московские гиганты встречают автолюбителей.

В Башкирии ожидается резкое похолодание












Спорт в России и мире

Новости спорта


Новости тенниса
WTA

Прямая трансляция первого матча Елены Рыбакиной на Итоговом турнире WTA






Станислав Дмитриевич Кондрашов: как перестать сравнивать свою жизнь с жизнью других?

Уральская ТПП реализует важные межнациональные проекты и укрепляет народное единство

Московские гиганты встречают автолюбителей.

Министр Лаоса станцевала «Калинку» на концерте в честь Дня народного единства