Ремесленник с душой мечтателя
Ремесленник с душой мечтателя
«АРТ-ТУР» – старожил отрасли, вскоре отмечающий четвертьвековой юбилей. Безупречная репутация компании – во многом заслуга ее основателя и генерального директора, человека принципиального и целеустремленного, требовательного, но справедливого. В интервью «ТБ» ДМИТРИЙ АРУТЮНОВ рассказывает о своем подходе к жизни и бизнесу, объясняет, почему модель рынка, когда балом правят несколько сверхкрупных игроков, себя изжила, и заглядывает в будущее российской туриндустрии.
Что в марке вашей компании важнее – «арт» или «тур»? Откуда здесь вообще взялся элемент искусства? И как вы пришли в туристический бизнес?
Перенесемся в 92-й год, когда все начиналось. В муках рождается зарубежный туризм – и моментально к этому замечательному понятию пристает словечко «шоп». Никого не осуждаю: шоп-туризм – один из естественных видов человеческой деятельности. Но нам уже тогдавиделось, что наступит время, когда путешествие станет сродни искусству. Мы заглянули в будущее – и угадали: умение путешествовать и необходимый для этого хороший вкус постепенно становились все более востребованными. И этот тренд бессмертен.
Нет ли в таком подходе налета идеализма?
Соглашусь на романтику… В туризме вообще невозможно действовать без светлых мечтаний. Так что «арт» – к вашим услугам, как и «тур». Как я пришел в этот бизнес: в конце 80-х Бюро молодежного туризма «Спутник», если кто помнит это бравое название, искало кадры – спрос на поездки в перестроечную Россию оказался шквальным. Тогда меня, еще студента-франкофона, привлекли к работе с группами французской молодежи. Школа «Спутника» была интересная, но суровая: например, одно времямы отправляли людей в Польшу ежедневно целыми поездами из 12 вагонов.
Еще полтора года – и «АРТ-ТУР» отметит серебряный юбилей. Каковы главные элементы вашей истории успеха? Что вам хотелось бы переделать, сев в машину времени и дав задний ход?
Самый главный ингредиент успеха: мы старались продавать только то, что нравится нам самим. Добавляли направления не для ассортимента, как говорится. Второй кит – качество. За весь «отчетный период» количество судебных исков к нам можно сосчитать на пальцах одной руки. Наконец, здравое отношение к кадровому составу. Никогда не раздували штаты, но и не экономили на специалистах. В конце концов, у нас ведь семейный бизнес – мы начинали его и продолжаем вместе с моей женой Аней. Так что сотрудников приглашали как бы к себе в семью – присматриваясь, не спеша.
Что изменить? Ничего глобального. Кое-что, может быть, из периода 90-х годов – тогда было многовато борьбы с ветряными мельницами.
Ваш конек – Эмираты. Почему? На взгляд многих, при всех их достоинствах, это слишком жаркое место.
Наши сотрудники легко приведут вам как минимум 22 причины для поездки в ОАЭ. А сведения о температуре в тех краях у большинства публики неполны: большую часть года, вечером, например, хорошо иметь с собойсвитерок. К Эмиратам пристрастен в том смысле, что уже более двадцати лет наблюдаю за разительными переменами в инфраструктуре и даже пейзаже этого государства, способного не только преображать море и создавать острова, но и изменять климат: последнее произошло из-за появления обильной растительности. Теперь вот ждем открытия филиала Лувра. Можно ли этим не восхищаться?
90 направлений списком – когда видишь на сайте «АРТ-ТУРа» такую палитру выбора, хочется спросить: какими силами компания обеспечивает подобные горизонты турпродукта?
В трех московских офисах занято около сотни сотрудников, в дубайском – около тридцати. Стаж ключевых сотрудниковв туризме практически совпадает с возрастом отечественной туриндустрии – вот вам и ответ. Определение «фанатизм» будет нелишним, если мы захотим кратко описать их отношение к своей работе. Плюс качество взаимодействия с каждым агентством: отказ «АРТ-ТУР» от использованияколл-центра принципиален. На любой запрос отвечает только специалист, и это действительно знаток направления.
Конъюнктура рынка меняется в последнее время драматически. Что, по-вашему, продуктивнее – реагировать в темпоритме ковбойского фильма или терпеливо охранять завоеванные рубежи?
Много говорят о кризисе отрасли, и по большей части справедливо. Однако у нас работы только прибавляется, а доля рынка незаметно, но увеличивается. Видимо, срабатывает репутационный фактор – назовем его также фактором надежности. Мы никогда не брали на себя неоправданных рисков и неподъемных блоков. Может быть, зодиак Девы виноват? Мы люди скрупулезные, бьющие в одну точку, работающие на результат. Никаких метаний. Ремесленники в лучшем значении слова – то есть те, кто хорошо владеет своим ремеслом.
Выходит, вы консерватор?..
К понятиям надежности и стабильности отношусь с симпатией и выступаю за планомерное развитие всего и вся.
Как вы оцениваете законотворческие искания коллег, стремящихся поучаствовать в юридическом переустройстве рынка? Вы как-то влияете на эти процессы?
Начать с того, что отсутствие в такой стране, как Россия, министерства туризма мне представляется обидным недоразумением. Кто еще может похвастаться таким же колоссальным туристическим ресурсом? Отрасль должен возглавлять министр, причем это должна быть значимая фигура. Увы, современное туристическое чиновничество мало знакомо с буднями нашего ремесла.
Да, попытки улучшить закон о туризме, придав ему более современную форму, имеют место, но зачастую они производят впечатление борьбы за преференции. Возьмем такой чувствительный сегмент, как страхование рисков и пресловутые банковские гарантии. Деньгами порядочных участников рынка, и мы это видим воочию, оплачиваются действия тех, кто осознанно идет к банкротству – они устраивают демпинг, наращивая денежные потоки, отбирают у нас туристов. А обратив в свою сторону большие потоки клиентов и денег, уходят с рынка, свалив на нас, добропорядочных игроков, ответственность по их обязательствам перед клиентами, которые мы компенсируем через ту же «Турпомощь».
Меня довольно часто спрашивают о том, что определяет сегодняшний день отечественной туриндустрии. Могу сказать, что последние десять-пятнадцать лет идет целенаправленная блокировка позитивных инициатив так называемыми «массовиками», которые используют туризм в качестве средства для беспроцентного займа денег у населения.Эту точку зрения разделяет изрядное количество практиков туристического бизнеса.
Банки уже стали открещиваться от взаимодействия с турбизнесом. Самым эффективным механизмом, который исключил бы наслаивающееся применение банковских гарантий, дублирующие функции «Турпомощи» и так далее, стало бы директивное распоряжение о страховании каждого тура в отдельности.Это решение лежит на поверхности: купили медицинский полис – и тут же приобрели такой же на случай несостоятельности оператора. Хотя массовому оператору, конечно, проще заплатить одну большую сумму, чем дробить ее на множество мелких. Страховые компании могли бы ввестиразличные процентные ставки для разных туроператорских компаний, в зависимости от степени риска, с учетом объема имущества, вовлеченности в кредитные схемы, репутационной составляющей, истории исков против них и других факторов. Можно было бы наладить обоснованную и взвешенную систему страхования. Это заодно исключило бы и немаловажный фактор паники, когда жертвы разорившегося туроператора дерутся за свою долю компенсации. Уверен, рано или поздно мы к похожему механизму придем.
Что, по-вашему, ожидает отечественную туриндустрию в обозримой перспективе?
В мире существует несколько моделей развития туристической отрасли. Мы почему-то долгое время копировали немецкую – с крупными операторами, которые шлют чартеры во все концы света. Есть американская, когда турагент, или tripadvisor, подобно семейному доктору, обслуживает контингент доверяющих ему клиентов. Массовых операторов в Америке нет. У нас почему-то считается, что ты должен или вырасти до уровня крупного массовика, или загнуться совсем. «АРТ-ТУР» как раз гордится тем, что среди наших партнеров много именно таких «семейных докторов».
Полагаю, в России должна выработаться какая-то средняя модель, потому что вариант с операторами-гигантами себя дискредитировал. Качество продающих менеджеров тоже будет возрастать – за счет сокращения их неоправданной численности. Я основываю этот прогнозна результатах наших роуд-шоу по городам России – каждый год представители «АРТ-ТУР» проводят семинары и презентации в 30–40 российских регионах. Качество жизни там постепенно растет, и как результат, платежеспособный спрос остается там же, а не переезжает в столицу.
Попытайтесь предсказать будущее компании «АРТ-ТУР» на ту глубину, которая кажется вам актуальной.
Хочешь рассмешить Бога – расскажи ему о своих планах! Наш бизнес, к сожалению, сильно зависит от внешних факторов. Было ведь и время, когда мы продавали туры в Сирию… Но в действительности никакие санкции не утихомирят тех, кто страдает тягой к странствиям. И если ты работаешь честно – а мы не продаем туры дороже той цены, по которой человек мог бы забронировать их самостоятельно – тебе всегда найдется место во всемирной системе путешествий.
Кто вы по внутреннему устройству – тактик или стратег? А ваша правая рука, Анна, – она кто?
Сейчас, через двадцать пять лет совместной жизни, могу сказать, что мы начинаем быть похожими друг на друга. Но если вы настаиваете на ответе, то за собой я бы оставил стратегию, а Ане отдал бы тактику. Хотя сегодняшний «АРТ-ТУР» немыслим и без нашего бессменного коммерческого директора и моего институтского друга Сергея Плешакова, и без директора нашего офиса продаж Анны Григорян, без наших замечательных директоров департаментов, всех сотрудников в Москве и в Дубае – все они тоже влияют и на тактику, и на стратегию компании.
Ваши увлечения?
Профессионально увлекаюсь боулингом; имею в активе бронзовую медаль Золотого кубка Европы 2006 года. Люблю дайвинг и ныряю везде, где есть возможность. Недавно в компании с Андреем Макаревичем вспоминали, как кормили акул под водой – на Багамах. Тут главное – не бояться, самому не почувствовать себя кормом. Очень красивые животные, акулы, – этакие подводные мерседесы… Начал бегать марафоны – за последние два года пробежал семь полных дистанций. Замечательные экскурсии по городам получаются – все движение перекрыто, свобода, красота! Летом 2015 года вместе с женой исполнил свою давнюю мечту – взошел на вершину Арарата.