Виктория Кизимова: “В фокусе - клиентоцентричность»
В 2024 году мировой туризм окончательно закрепил тренд на рост поездок: предварительный объем рынка в стоимостном выражении составил $1,61 триллиона с прогнозом роста на 2025 год от 6 до 9%. Доля онлайн-бронирований всех сервисов при этом составила 62%.
Cегодня мы завершаем обзор трендов и прогнозов развития технологий от Виктории Кизимовой, генерального директора компании «Мой агент», который мы начали в нашем вчерашнем выпуске.
Самое сложное звено
Сокращение расходов за счет технологий это еще один тренд, который будет с нами ближайшие годы. Самая чувствительная и требующая общего внимания часть пути клиента – это постпродажное обслуживание.
Разработка маршрута, покупка авиабилета, бронирование отеля – с этим мы уже научились справляться. Поддержка и постпродажное обслуживание - пока самое слабое звено во всей истории взаимодействия клиентов с сервисами. Это справедливо как для В2С, так и для В2В каналов.
Сложности постпродажного обслуживания связаны с технологическим многообразием источников данных от поставщиков и неконсистенной передачей этих данных, а также с необходимостью в сложных случаях взаимодействия человек - человек.
Так, например, для того, чтобы на нашей платформе myagent.online мы выдавали максимально конкурентоспособный контент, мы поддерживаем более 40 прямых интеграций и более 100 разнообразных договоров с авиаперевозчиками и консолидаторами по всему миру.
При этом только у 40% подключений возможна автоматизация возвратов и обменов, а других дополнительных сервисов и того меньше. В случае форс-мажоров, например, отмены рейсов из-за непогоды, автоматизация и вовсе не работает, приходится делать обмены и возвраты по старинке, вручную.
Высокий уровень поддержки в других сервисах формирует ожидание клиента, последний рассчитывает практически на мгновенную поддержку при бронировании любых туристических услуг. Наличие FAQ и чат-бота на сайте лишь отчасти решает эту проблему, большинство клиентов предпочитают разговор с живым оператором. Вероятно, наилучший результат будет компромиссом между автоматизацией с удобными интерфейсами и экспертной, информированной поддержкой операторов в сложных ситуациях.
В фокусе - клиентоцентричность
Развитие технологий в туризме отражает тенденцию к клиентоцентричности. Конкуренция за клиента максимально обострилась. За путешественника борьбу между собой ведут прямые поставщики (отели и авиакомпании), ОТА, экосистемы, банки и традиционные агенты. Отели и перевозчики зачастую предоставляют специальные цены для прямых клиентов. Особенно этот тренд заметен в России с учетом дефицита номерного фонда и провозных емкостей.
ОТА, ранее специализирующиеся на одном-двух сервисах, наращивают линейку продуктов.
Теперь кроме бронирования отелей и перелетов добавляется частное жилье, трансферы, аренда автомобилей, экскурсии, автобусы, комбинации услуг и даже возврат такс-фри.
Экосистемы и банки имеют возможность «заземлять» клиента через нетуристические вертикали, за счет кросс-программ лояльности. Все эти игроки соревнуются между собой не только маркетинговыми бюджетами, но и инвестициями в технологии. При этом традиционные агенты не собираются сдавать своих позиций в России, они внедряют в свою работу с клиентами современные В2В инструменты бронирования, работу с лучшими поставщиками, заботятся о том, чтобы взаимодействие с клиентами было внимательным, проактивным.
Кто победит в этой борьбе подходов и технологий? В конечном итоге, конечно, клиент, который сможет выбрать именно то путешествие, которое нужно ему, со всеми необходимыми и желаемым опциями, при этом затратив минимум времени и средств на организацию своей поездки.