По данным проектно — исследовательской компании «Российский Поведенческий департамент» (на основании отчёта по исследованию «Доверие Молодежи. Банкинг» РПД, 2024 г.) розничные банки из Топ-10 РФ из-за недоверия клиентов теряют до 43,7% дохода с депозитов. Доверие понимается как готовность расширять сотрудничество с банками по долгосрочным целям и раскрывать всё больше личных данных. Если бы клиенты доверяли банкам «как себе», то, финансовые организации могли бы предлагать более низкий процент по депозитам. В среднем 33% клиентов оценивают свое недоверие в дополнительные 1-2% к ставке, что составляет от 6-12,5% от депозитного дохода. С ростом сроков вклада недоверие обходится дороже. Не только удовлетворенность. Что нужно, чтобы молодые клиенты начали расширять сотрудничество с банками и раскрывать новые данные. Высокая удовлетворенность клиентов, основанная на опыте прошлых взаимодействий с банком не всегда гарантирует высокое доверие кбудущему организационному поведению. Сравнив средний показатель лояльности — NPS (Net Promoter Score) в банковской отрасли за 2023 г, который составил «+57 пп», и показатель доверия NTS (NET TRUST SCORE) «- 52пп». увидели большую разницу, которая говорит о кризисе доверия в банковской отрасли. Даже лидеры рынка (по доли — Сбер и качеству сервиса — Тбанк) показали NTS соответственно «-47 пп» и «-42 пп». Их клиенты оценили готовность расширять сотрудничество и раскрывать больший объем личных данных на 4,5/10 и 5/10. Желание расширять сотрудничество и представлять банкам больше персональных данных напрямую связано с оценкой NTS- уровнем доверия к банку. Респонденты оценивали свою готовность расширять сотрудничество с банками — лидерами NTS на 5-6 баллов, тогда как в банках с наименьшими NTS данный показатель составлял в среднем 3 балла. Ещё далеко. Российские банки стремятся к образу «Партнера». Исследование показало, что в среднем респонденты оценивают близость банков к представлению о своем Партнёре на 6,11 пп, является ниже целевых показателей в 8,5 пп. Лидеры списка: АльфаБанк (9), и Т-Банк (8). Замыкают список: Открытие (4) и СовкомБанк (5). 65% респондентов ожидает, что банк будет для них не продавцом/поставщиком продуктов, а Партнером по достижению долгосрочных целей. Чтобы соответствовать роли Партнёра банк должен отвечать следующим критериям: -наличие общей долгосрочной цели — 95% респондентов -разделение рисков (88%). Сейчас же Поведение банков молодой сегмент клиентов характеризует: -множеством краткосрочных задач (для 91% опрошенных) -различными с клиентом целями (89%) — недостатком ответственности за эффективность решений для клиентов (77%) Для построения партнерств требуется доверие к орг поведению компании. Профессионализм, известность и выгода продуктов в партнёрстве весят меньше (10%, 12% и 22% соответственно), чем уверенность в том, что вторая сторона будет действовать в твоих интересах (56%). — Переход на новую поведенческую модель «Партнёр-Партнёр» — станет драйвером роста и конкурентным преимуществом в ближайшие годы и именно на внедрение стандартов партнерских отношений должны сделать акцент банки в стратегии развития на 2024–2030 гг.», отметил Арсен Даллакян — основатель компании «Российский Поведенческий департамент». Его не хватает. Замерили доверие молодежи к российским банкам. Исследование «Доверие Молодежи» показало, что 60% респондентов согласны с тем, что их банк «большой и известный, надежный, с хорошим сервисом и удобным приложением». Но при этом 75% согласны либо частично согласны с тем, что «случись что, банк НЕ будет на моей стороне», т. е не доверяют ему. Более 80% респондентов предпочтут хранить деньги дома, если бы им начислялось такая же ставка, что и в банке. Все эти люди уйдут из банков, как только появится иметь депозитный доход без банка. — Целью исследования «Доверие Молодежи. Банкинг» является поиск нового конкурентного преимущества на фоне снижения ROI в качество клиентского опыта, — отметил Арсен Даллакян — основатель компании «Российский Поведенческий департамент» Не понимают моих целей. Российская молодежь призналась почему не доверяет банкам По данным исследования, следует что в списке понижающих доверие респонденты называли такие факторы как: непонимание целей клиента (90%), общения с клиентом по инициативе банка лишь при необходимо продать дополнительные услуги (78%), формализма (76%). В качестве повышающих факторов фигурируют выполнение обещаний (96%), признание ошибок (89%), формирование нескольких альтернативных сценариев для достижения целей клиента (87%). Методология исследования: глубинные интервью с 16 респондентами и онлайн-опрос 1400 респондентов. Профиль респондентов: пользователи банковских услуг, города- миллионники, 21-30 лет, с оборотом по карте 150-600 тр в мес, с депозитом 500-1,5 млн р, + 1 другой любой банковский продукт. NTS замерялся через вопрос: насколько Вы доверяете, что Банк будет действовать в ваших долгосрочных интересах?
