Алексей Икряников: УБРиР стремится стать надежным партнером для каждого клиента

Директор департамента по работе с корпоративными клиентами Уральского банка реконструкции и развития (УБРиР) Алексей Икряников рассказал журналистам о запуске офисов нового формата, о развитии нефинансовых сервисов банка и о способах привлечения и удержания клиента. В конце марта этого года УБРиР отрыл два «легких» офиса — отделения банка без кассового обслуживания для юридических лиц в офисном здании в Москве. Тактика несколько нетипичная для современной банковской практики. Сейчас многие банки стремятся переводить обслуживание бизнеса на дистанционные каналы и, наоборот, сокращают стационарную сеть. — Алексей Викторович, с какой целью банк открывает новые офисы? — УБРиР начал целенаправленно развивать «легкую» сеть с 2015 года. Формат «легкого» офиса представляет собой симбиоз онлайн- и классического банка. Дело в том, что наш банк уже несколько лет реализует стратегию развития цифровых сервисов и перевода клиентов на полноценное дистанционное обслуживание. Сейчас простота взаимодействия с банком, возможность клиента сэкономить его время на визитах в отделения становятся обязательными критериями для выбора банка для обслуживания. Для банка в этом есть тоже свои плюсы — сократить себестоимость обслуживания. На первых этапах основной функцией дистанционного банковского обслуживания было только оформление платежек бухгалтером. Сейчас интернет-банк — это, по сути, приборная панель управления финансами и предприятием в целом. Мы предлагаем две платформы онлайн-сервисов: интернет-банк Light и интернет-банк Pro. Две системы ориентированы на разный размер и специфику бизнеса и закрывают потребности любых предпринимателей. Интернет-банк Light предназначен для компаний, где руководитель или собственник активно вовлечен в управление финансами, предпочитает постоянно «держать руку на пульсе» через планшетный компьютер. Сервис «Аналитика», интегрированный в систему, помогает предпринимателю анализировать структуру доходов и расходов, планировать финансовые потоки бизнеса. При формировании платежных документов есть функция автозаполнения из справочников, что существенно экономит время и нервы; о проведенном платеже можно сразу уведомить контрагента, есть интеграция с популярной системой «Контур. Бухгалтерия». При появлении свободных средств можно оперативно разместить их в онлайн-депозит в три клика, без визита в отделение банка. А если возникли какие-то вопросы по платежам или обслуживанию, можно решить их через чат или позвонить по телефону в центр помощи клиентам. Интернет-банк Pro — система для профессиональных финансистов и более крупных компаний. Он интегрирован с бухгалтерской программой 1С, в нем реализован максимальный спектр операций с валютой, управление зарплатными проектами и, самое главное, — управление финансами группы предприятий по принципу «одного окна». Обе системы имеют функцию проверки благонадежности контрагентов перед отправкой платежа. Система в онлайн-режиме запрашивает данные в различных источниках. Если предприятие, с которым вы хотите заключить сделку, ликвидировано, находится на стадии банкротства или по нему проходит судебное разбирательство, появится красный сигнал, если все в порядке — зеленый. Использование сервисов проверки помогает предпринимателям избежать дополнительных расходов на взыскание дебиторской задолженности, исключить возможность срыва важных мероприятий по вине недобросовестных подрядчиков, минимизировать налоговые риски. — Каких результатов удалось добиться благодаря развитию дистанционных сервисов? — Наш интернет-банк считается одним из лучших на рынке. По итогам исследования «Business Internet Banking Rank 2016» агентства Markswebb Rank & Report, интернет-банк Light УБРиР занял 5-е место в категории «Интернет-банк для начинающего малого бизнеса» и 7-е место в списке интернет-банков для профессионального малого бизнеса. Но исследования показывают и то, что, несмотря на развитие цифровых технологий, клиенты хотят иметь канал живого общения с сотрудниками банка. Эту потребность как раз и закрывает формат «легкой» сети. Сотрудник такого отделения мобилен и ориентирован в первую очередь на общение с клиентом и выездное оформление услуг, а не на проведение операций. Он охотно выезжает для открытия счета в офис клиента, проективно подбирает необходимые услуги и опции, обучает их использованию. В крупных городах-миллионниках этот сервис особо ценится клиентами. Такая модель оказалась достаточно эффективной, и мы намерены ее продвигать дальше: «легкие» офисы появятся в Санкт-Петербурге и Новосибирске. — Конкуренция на банковском рынке сейчас достаточно жесткая. Какие решения помогают не только привлечь клиента, но и удержать его? — Нам важно быть для клиента партнером, а для этого нужно уметь помогать компании на каждом этапе ее жизненного цикла. У предпринимателя постоянно возникают текущие задачи — найти нового сотрудника, правильно оформить договор, решить спорные юридические ситуации, выйти на новые рынки сбыта. На поиск исполнителей уходит много времени, а результат гарантируется только методом проб и ошибок. Мы задались вопросом: почему бы банку не помочь своим клиентам. В банке работают профессионалы, которые могут быть полезны и нашим клиентам, а круг партнеров испытан 26-летним опытом сотрудничества. Мы увидели в этом потребность достаточно давно, и еще в 2014 году открыли в Екатеринбурге Центр ведения бизнеса (ЦВБ), в котором начали проводить специализированные бизнес-встречи для предпринимателей. Сейчас, когда предприниматели все чаще задумываются над вопросами оптимизации расходов и становятся открытыми аутсорсингу, спрос на консалтинговые услуги значительно вырос. По итогам прошлого года среднее количество участников мероприятий выросло более чем в два раза по сравнению с 2015 годом. При этом 34% от всех клиентов пришли на встречи более двух раз. В итоге мы решили расширить круг сервисов для бизнеса. Так, сначала появилась услуга по финансовой диагностике бизнеса: наш эксперт изучает финансовые показатели, их динамику, выявляет проблемы и дает рекомендации по повышению доходности бизнеса, а также о наиболее оптимальных схемах получения внешнего финансирования для бизнеса. Следом появилась услуга «Бизнес-юрист», при помощи которой можно решить любые правовые вопросы и получить консультацию специалиста высокого уровня. Но самой востребованной оказалась услуга по поиску персонала. Четверть комиссионных доходов от нефинансовых сервисов формирует именно это направление. Так, чаще всего ищут продавцов-консультантов и менеджеров по продажам. Наши кадровики помогли найти специалистов на такие вакансии, как фармацевт, риэлтор, повар и даже главный бухгалтер на завод. Мы видим в этом большой потенциал снижения издержек и повышения эффективности бизнеса наших клиентов. Как правило, у малых предприятий ротация персонала небольшая, и нет необходимости постоянно держать в штате человека, который мог бы решать кадровые вопросы. Поиском персонала занимается либо сам собственник бизнеса, либо административный персонал. В результате или подбор людей идет неоперативно по причине отсутствия достаточного опыта для заполнения вакансий, или они отвлекаются от исполнения своих обязанностей. В нашем же банке HR-консалтинг проводят специалисты с большим опытом и наработанными практиками эффективного поиска сотрудников. Идеи развития нефинансовых сервисов неисчерпаемы, как спектр бизнес-процессов наших клиентов. Мы будем вникать и искать для них эффективные решения. По сути дела, банк принимает на себя новые функции — функции бизнес-интегратора. — Какие каналы коммуникаций с клиентами вы считаете наиболее эффективными? — Общение с клиентом сейчас перемещается в интернет: для клиента это просто, возможно в любое удобное время и «не вставая с дивана». Треть новых клиентов приходит в банк каждый месяц благодаря интернет-коммуникациям. У корпоративного бизнеса банка есть специальная страничка во всех популярных социальных сетях, но формат общения не сводится только к компьютеру или гаджету. Мы видим перспективы развития любых точек контакта, которые будут удобны нашим клиентам, ведь по некоторым сложным услугам не обойтись без личного общения или разговора по телефону. В этом вопросе не может быть проходных моментов: общение всегда индивидуально. — Как сегодня предприниматели выбирают банк для расчетных функций? — Для малого и среднего бизнеса советы партнеров и знакомых предпринимателей давно являются одним из главных аргументов в выборе банка. Более 40% расчетных счетов мы открываем по рекомендациям. С 2012 года в УБРиР работает программа лояльности «Свой круг», по которой наши действующие клиенты получают скидку на ведение расчетного счета за рекомендацию банка. Важно отметить и то, что новые клиенты, привлеченные благодаря программе лояльности, в свою очередь, охотнее рекомендуют услуги банка и являются более стабильными и высокодоходными. — Сейчас для предпринимателя самый важный вопрос в выборе банка — это его надежность. Как в этом удостовериться? — Самый верный способ — посмотреть отчетность банка и выполнение нормативов регулятора. Эта информация должна быть доступна на сайте любой финансовой организации. Индикаторами надежности могут быть широкая клиентская база, что снижает риск зависимости от обслуживания в банке нескольких крупных клиентов, а также сбалансированное развитие услуг для разных групп клиентов. УБРиР как универсальный банк придерживается именно такой стратегии. То, что она верная, подтверждается динамикой показателей. Активы УБРиР на 1 апреля 2017 года составили 326 млрд руб. По сравнению с аналогичным периодом прошлого года они увеличились на 5,8%. По данным РИА «Рейтинг» на 1 апреля этого года, УБРиР вошел в топ-25 банков по размеру активов. Есть еще один элемент, на который бы я обратил внимание, — это отношение банка к качеству своих клиентов. Ни для кого не секрет, что многие банки проверяют своих клиентов «на входе» на обслуживание, некоторые компании получают отказ в открытии счетов. Это не прихоть банка, а исполнение законодательства для борьбы с клиентами, проводящими «сомнительные» операции по счетам. Чем тщательнее банк проверяет документы, тем меньше риск, что в числе его клиентов окажутся недобросовестные участники рынка или мошенники, из-за действий которых к банку могут возникнуть претензии у контролирующих организаций. Тщательно проверяя документы и добросовестность новых клиентов, банк защищает средства всех своих клиентов. Мы дорожим своей репутацией и поэтому придерживаемся жесткой позиции: выполнять требования законодательства. Это еще один кирпичик в здание оценки надежности банка, который предприниматель выбирает в качестве партнера. Реальное время