Наталия Плохая: Клиенты меньше стали доверять рекламе и стараются разглядеть условия под «звездочкой»
На вопросы ИАА «УралБизнесКонсалтинг» ответила директор департамента розничного бизнеса и платежных технологий банка «НЕЙВА» Наталия Плохая. — Наталия Петровна, на какие параметры обращает внимание клиент при выборе пластиковой карты? Какие продукты сегодня наиболее востребованы на «свободном» рынке, не привязанном к зарплатным проектам? — Клиент, который выбирает карту на «свободном» рынке, без привязки к зарплатному проекту, — это уже более внимательный клиент, который выбирает карту под свои потребности. В первую очередь, как и всегда, он обращает внимание на ценовые параметры. У клиентов остается желание получить максимум сервисов за минимум денег. Клиенты изучают условия обслуживания карт, условия начисления процентов и кэшбэка. Сколько стоит пополнять карту и снимать с нее наличные, цена на переводы с карт. Клиенты меньше стали доверять рекламе и стараются разглядеть условия под «звездочкой». Многие уже понимают, что за большими обещаниями может скрываться, например, кэшбэк баллами, а не живыми деньгами или для получения кэшбэка надо зарегистрировать и предъявить чеки и т.п. — Какие современные сервисы (кэшбэк, мультивалютность, проценты на остаток, кобрендинговые программы) сегодня наиболее востребованы у держателей банковских карт и почему? За какими карточными сервисами будущее? — Помимо тарифов, клиенты стали обращать внимание на удобство, простоту сервисов и удаленное обслуживание. Все больше клиентов на этапе выбора карты уточняют, есть ли мобильное приложение, есть ли сервисы оплаты телефоном (Google Pay, Apple Pay и т.п.). Важным вопросом стало удобство пополнения, возможность пополнения безналично, желательно в один-два клика. Клиенты, особенно в больших городах, все меньше снимают наличные, но тем не менее вопрос снятия всегда актуален, поэтому если банк предлагает снятие без комиссии в любом банкомате России, а может, и мира, то это играет большую роль при выборе карты. Даже вопрос легкости получения кэшбэка актуален — можно просто совершать операции и получать свое вознаграждение, а можно выбрать карту, ждать выплаты, а потом выяснить, что, оказывается, для получения надо было сохранить чек, зарегистрировать его и т.п. Так что простота — это одно из важных условий в сервисах. Также сейчас, в период всплеска мошенничества по банковским картам, клиенты стали обращать внимание на инструменты защиты, которые может предоставить банк для защиты средств. Например, есть ли возможность настроить разные лимиты на разные операции по картам, насколько это быстро и просто. — Какими возможностями и сервисами чаще всего пользуются держатели карт банка «НЕЙВА»? — Несмотря на то, что мы не очень большой банк, мы понимаем, что без технологий сейчас никуда, и мы внедряем все необходимые клиентам сервисы. Так, мы одними из первых в регионе подключились к СБП, и теперь наши клиенты могут по номеру телефона отправлять деньги в другие банки, и наоборот, можно по номеру телефона получать переводы на счета в «НЕЙВЕ». Программа лояльности у нас очень гибкая: клиент сам может выбрать, за что получать вознаграждение, и менять свой выбор ежемесячно. Любят клиенты наш «календарь кэшбэка»: по нему можно спланировать важную покупку и получить кэшбэк, сумма которого не ограничена. С осени у нас новая карта Путешественника с накоплением миль, за все покупки по картам клиенту начисляются мили, и в итоге потом накопленными милями можно будет компенсировать покупку билета на самолет, поезд или морской транспорт абсолютно любой компании. Т.е. это тот вариант, когда кэшбэк превращается в доход, который реально можно оценить, и когда твои ежедневные траты вдруг потом «превращаются» в билет до Сочи. Все знают, что у нас в банке самый выгодный курс обмена валюты, так вот, хочется отметить, что и по картам то же самое, с нашими картами очень выгодно ездить за границу или делать покупки в зарубежных интернет-магазинах. У нас даже есть возможность снимать за границей наличные в банкоматах без комиссии. — Чем новый сервис онлайн-контроля дохода на остаток по счету и оборотам карты банка «НЕЙВА» отличается от предыдущего? — В какой-то момент мы ввели условие, что необходимо совершить оборот покупок для начисления процентов на остаток по счету. Есть необходимый оборот в выписке клиента — начисляли проценты. Но ежемесячно стали поступать жалобы и непонимание от клиентов: мол, я покупки совершил, а вы мне проценты не начислили. Нам приходилось объяснять клиентам, что технология по картам имеет свои особенности: если ты совершил покупку в магазине, то по выписке она может пройти только через несколько дней. Думаю, все клиенты уже знают, что сначала сумма резервируется (холдируется), а потом списывается со счета. Клиент не может сам управлять этим процессом. Мы решили исправить эту ситуацию — теперь мы начисляем проценты и анализируем дату покупки, а не дату ее отражения в выписке. — За какими карточными сервисами будущее? — Карта как форм-фактор оплаты уже теряет свою популярность, уже сейчас мы видим, что все чаще люди расплачиваются телефоном, часами и т.п. Уже сейчас есть «карты без пластика». Приходить и получать карту отпадает необходимость. Выпустил карту в мобильном приложении, привязал к сервисам Google Pay, Apple Pay и т.п., и можно сразу пользоваться хоть в офлайн-магазинах, хоть в интернет-магазинах. — Как сегодня работает система мгновенных межбанковских переводов с карты на карту? Можно ли сказать, что она востребована клиентами? — Переводы с карту на карту — один из самых востребованных сервисов, потому что это просто и быстро. Никто не хочет теперь связываться с заполнением многочисленных реквизитов, которые непонятны большинству нашего населения. Но у этих переводов появился сильный конкурент — переводы по номеру телефона через СБП. Это еще проще для человека, поэтому эти платежи будут расти по мере вступления российских банков в СБП. — Каковы предварительные итоги по сумме выплаченных кэшбэков владельцам карт банка «НЕЙВА» за 2019 год? — В этом году мы выплатили клиентам вознаграждения порядка 12 млн руб. Больше всего каждый месяц наши клиенты тратят на продукты питания (кстати, у нас есть кэшбэк Гастроном на товары в супермаркетах, магазинах продуктов и алкомаркетах), второе место делят две категории в зависимости от сезона: зимой и осенью это «одежда и обувь», а весной и летом — «путешествия». На третьем месте — товары для дома и ремонта. — Почему многие банки сейчас активно предлагают своим клиентам так называемые бесплатные карты, как это связано с перераспределением средств в банковском секторе? — Надо понимать, что бесплатный сыр только в мышеловке, как правило, бесплатные карты банк предлагает при соблюдении определенных условий. Например, клиент должен совершить определенный оборот по покупкам или держать определенный остаток и т.п. Каждый банк, исходя из своих целей, может для себя построить модель, при которой возможен «бесплатный» тариф для клиента, но мы понимаем, что банк заработает на других операциях клиента. Банку интересны активные клиенты, раздавать бесплатно карты неактивным клиентам — это убыточная история. — Насколько целесообразно сегодня открывать специальные банковские карты детям, не достигшим 14-летнего возраста? — Сегодняшние дети — уже не дети! Это поколения, которые родились в очень технологичное время, они знают, что такое интернет, мобильный телефон, банкомат не приводит их в ужас. Карты, покупки в магазинах — им это все интересно. Я не буду говорить про формирование финансовой грамотности, самостоятельности и т.д. Я скажу про то, что родителям это очень удобно. Одна секунда, и можно ребенку перечислить 100 руб. на мороженое или на проезд. И при этом все под контролем: родитель получит sms при любом действии ребенка и может установить лимиты на снятие наличных, на покупки в магазинах, на покупки в интернет-магазинах. Очень удобно с картой отправить ребенка на каникулы с классом в другой город, а может, и страну — тут, думаю, не возникает вопросов, что это гораздо удобнее, чем с наличными. Карта у ребенка — это теперь не роскошь, это необходимость, которая облегчает всем жизнь. А если еще и кэшбэк, то еще и приятно. — Какие в итоге банковские карты — кредитные, дебетовые или кобрендинговые — победят на современном рынке? — Эти карты не соревнуются, у каждой карты свой набор функций и своя целевая аудитория. Если говорить в цифрах, то, конечно, лидируют дебетовые карты, так как их выдают как зарплатные, пенсионные, студенческие. Фотография предоставлена пресс-службой банка «НЕЙВА»