Банк Хоум Кредит: 45% обращений клиентов в чате обрабатывает Хоум-бот

Доля обращений клиентов, которые с успехом решает Хоум-бот, достигла 45%. Таким образом, виртуальный помощник Банка Хоум Кредит помогает быстро и качественно отвечать на вопросы практически половины всех клиентов, которые обращаются в чат банка на сайте или в мобильном приложении.

Банк Хоум Кредит запустил Хоум-бота в 2018 году. Бот анализирует текст вопроса и, в зависимости от результата, отвечает на вопрос или уточняет детали. А если ситуация сложная, то «вызывает» специалиста банка, который подключается к диалогу.

«За полтора года работы мы существенно улучшили нашего бота. Во-первых, расширился перечень вопросов, на которые он дает исчерпывающий ответ. Во-вторых, повысилось качество консультаций – в целом оно составляет от 80 до 90%. В третьих, мы регулярно обогащаем базу знаний бота, так что он может консультировать клиентам по самым актуальным вопросам: например, кредитным каникулам», - комментирует Людмила Мишкина, директор департамента дистанционных сервисов Банка Хоум Кредит.

Банк Хоум Кредит продолжает развивать и другой технологичный сервис — голосового помощника «Марию». «Мария» работает на горячей линии банка, где успешно проводит голосовую идентификацию по телефону и помогает сгенерировать ПИН-код к карте Банка Хоум Кредит. Сейчас «Мария» обрабатывает 30% таких обращений. Кроме того, в апреле мы запустили еще одну функцию голосового помощника - консультирование по поступлению и списанию платежа по кредиту.