Опрос: 21% пациентов негативно оценивают сервис в частных и государственных клиниках
Издание «Купрум» и сервис «НаПоправку» совместно с Vademecum провели опрос пациентов о том, как проходило их взаимодействие с государственными и частными клиниками. Выяснилось, что 14% опрошенных оценивают свое пребывание в медорганизации на отлично, а 21% респондентов остались абсолютно недовольны уровнем сервиса. 41% респондентов уточнили, что за последние три месяца они обращались в частные клиники, остальные 59% – в государственные.
В опросе, проводившемся в период с 26 января по 4 февраля 2022 года, приняли участие 240 человек из более чем 35 российских регионов. Из общего количества участников 81% – женщины (194 человека), 19% – мужчины (46). Большинство респондентов оказались в возрасте старше 45 лет – 36%, 27% – в возрасте от 35 до 45 лет, 23% – от 25 до 34 лет и 14% – от 18 до 24 лет.
Опрос показал, что за последние три месяца по месту жительства пациенты чаще обращались в государственные медучреждения (59%), остальные участники выбирали для посещения частные клиники. 85,8% респондентов обращались в поликлинику для консультации, диагностики и прохождения процедур, еще 5,4% получали помощь в стационаре, а 8,8% – и в стационаре, и в поликлинике. Оценить свой опыт пребывания в учреждении на отлично смогли 14% опрошенных, около 35% охарактеризовали его как «хороший», еще 32% сообщили, что опыт был «удовлетворительным», недовольными остались 21% участников опроса.
На вопрос, что для пациентов входит в понятие «сервис» при обращении в медорганизацию, респонденты чаще всего называли готовность врачей объяснить нюансы заболевания и предстоящего лечения (59%), возможность получить медпомощь в удобное время (48%), возможность тщательно обсудить проблемы с врачом, что подразумевает достаточное время приема (46%), а также внимательное и вежливое отношение врачей и другого медперсонала (42,5%). Меньше всего респонденты выбирали вариант «возможность обратной связи» (оставить отзыв или жалобу) – 6%.
Готовность врачей объяснить нюансы заболевания и предстоящего лечения участники опроса, основываясь на собственном опыте, в среднем оценили на 4,56 балла из пяти, внимательное и вежливое отношение врачей и другого персонала – на 4,36 балла, возможность подробно обсудить проблему с врачом – на 4,35 балла. Готовность медперсонала объяснить план лечения была оценена респондентами в 4,21 балла, наличие удобной и понятной записи на прием – в 4,14 балла, а возможность получить медпомощь в удобное время – в 4,09 балла. Услуги ухода и сопровождения во время процедур, манипуляций, пребывания в стационаре участники опроса оценили в 4,03 балла, а возможность оставить отзыв или жалобу и оперативно получить обратную связь от сотрудников клиники – в 3,41 балла.
Также Vademecum провел аналогичный опрос на платформе «Яндекс.Взгляд». В нем приняли участие 115 человек (60 женщин и 95 мужчин). Возраст большинства респондентов (35,9%) составляет 35–45 лет, 10,3% – 18–24 года, 28,2% – 25–34 года, 25,6% – старше 45 лет.
Из числа опрошенных в последние три месяца за медицинской помощью обращались 45,5%, из них по месту жительства государственную клинику посещали 81,7% респондентов, частную – 18,3%. За амбулаторной медпомощью обращались 80,2% участников опроса, в стационар – 8,6%, комбинированную помощь получили 11,1%.
На вопрос, как бы они оценили уровень сервиса в медорганизации, 35,6% ответили «на 5 баллов», 25% – «на 4 балла», 18,8% – «на 3 балла», 10,6% респондентов выбрали 2 балла, а 10% – 1 балл.
Почти 55% респондентов пояснили, что для них в понятие «сервис» применительно к медорганизациям входит удобная и понятная запись на прием, 36,1% отметили вариант «возможность получить медпомощь в удобное время», а 30,3% – «возможность подробно обсудить проблему с врачом (достаточное время приема)». Реже всего участники выбирали «уход и сопровождение во время процедур, манипуляций, пребывания в стационаре» (20,6%) и «обратная связь – возможность оставить отзыв или жалобу и оперативно получить фидбэк от сотрудников клиники» (16,8%).
Особенности клиентского сервиса в медицине подробно обсуждались на одной из сессий конгресса Vademecum MedDay V, состоявшегося 15 февраля 2022 года. «Есть такое противоречие: пациент оценивает качество медицинских услуг с точки зрения записи, информационной поддержки, а медицинский сотрудник – с точки зрения «вылечил – не вылечил». <…> Под каждым пунктом ожиданий пациента есть конкретное управленческое действие», – отмечала владелец «ДНК-Клиники» Ольга Берестова.
Всероссийский союз пациентов и Центр гуманитарных технологий и исследований «Социальная механика» в сентябре 2021 года также представили результаты опроса о том, удовлетворены ли россияне медпомощью по ОМС. Выяснилось, что во время пандемии коронавирусной инфекции 50% опрошенных отмечали ухудшение качества и доступности лечения по сравнению с допандемийным периодом (2018-2019 годы). Лишь 24,6% участников опроса остались в той или иной степени довольны оказанной им медпомощью, а 38,8% заявили о неудовлетворенности после получения услуг.