Как обрабатывать 100% обращений в клинику: топ цифровых сервисов
В начале 2022 года Vademecum провел на платформе «Яндекс.Взгляд» опрос с целью собрать мнения пациентов об опыте обращения в государственные и частные клиники. Речь, в частности, шла о сервисе. В итоге почти 55% респондентов признались, что для них в понятие «сервис» применительно к медучреждениям в первую очередь входит простая и понятная запись на прием.
Цифровые решения для здравоохранения
Медицина все еще в списке тех отраслей, где телефон является приоритетным каналом связи. Во многих клиниках нет фиксированного рабочего дня, поэтому обращение с пациентами происходит ежедневно и круглосуточно. И в целом общение с ними медицинских учреждений сильно отличается от стандартного взаимодействия с клиентами – человек, который обращается, может срочно нуждаться в медицинской помощи, ожидание на линии в этом случае неуместно. В силу этих и других очевидных причин учреждения в сфере здравоохранения должны выдерживать определенные стандарты обслуживания, которые заключаются в оперативности и полноте коммуникаций. Помимо телефонии, все большее число медицинских организаций, особенно в коммерческом секторе, сегодня используют чаты – в привычных потребителю мессенджерах или на собственных сайтах. По данным исследования лаборатории клиентского опыта Aventica, в качестве канала связи чаты применяют 55% частных клиник против 45%, использующих функцию заказа обратного звонка.
С уверенностью можно сказать, что спрос на коммуникационные технологии в отрасли сегодня вполне сформирован, поэтому на рынок выходят профессиональные решения для медицинских кол-центров. Мы решили разобраться подробнее в профессиональном ПО для работы с обращениями пациентов вместе с одним из ведущих поставщиков SaaS-решений и сервисов для бизнес-коммуникаций MANGO OFFICE. Компания разработала ряд решений, специально предназначенных для кол-центров клиник и других организаций, работающих в сфере здравоохранения. В их числе – виртуальная АТС для организации телефонной связи с пациентами и внутренней связи между сотрудниками, контакт-центр и роботы, автоматизирующие линию по обслуживанию пациентов, речевая аналитика, благодаря которой можно контролировать качество общения сотрудников регистратуры с клиентами, а также другие современные решения.
Какие задачи решают облачные технологии в медицине
Сервисы MANGO OFFICE для организаций, работающих сфере здравоохранения, позволят наладить коммуникацию с пациентами медучреждений разного масштаба и профиля.
Прием 100% обращений
Так как для пациента, нуждающегося в консультации врача или услугах лаборатории, важна быстрая и качественная обратная связь, основная и вполне реализуемая задача – обрабатывать 100% звонков. Справляется с этой задачей виртуальная АТС (ВАТС), поддерживающая стабильную работу телефонии в офисе или в удаленном режиме.
Используя ВАТС, можно выявлять причины и стадии пропуска звонков и определять лучшее время для обзвона. Для этого достаточно подключить функцию аналитики, которая позволяет формировать статистические отчеты с подробными данными о работе операторов виртуальной АТС, входящих, исходящих, пропущенных звонках, – аналитику в различных разрезах. Потоком обращений и задачами сотрудников можно управлять в режиме реального времени. При необходимости это позволяет мгновенно в моменты пиковых нагрузок менять схемы приема обращений и распределять нагрузку на операторов.
Управление коммуникациями персонала
Для удобного взаимодействия персонала важно развернуть единую телефонную сеть с короткой нумерацией и бесплатными внутренними звонками, что, например, актуально для сети клиник. Так каждый клиент виртуальной АТС получает доступ к приложению Mango Talker – корпоративному мессенджеру с защищенным соединением, куда в автоматическом режиме загружаются контакты коллег. Благодаря ему контакты сотрудников становятся доступными в любой момент на любом удобном устройстве. В комплексе это дает возможность построить единое защищенное пространство для общения.
Единое «окно» для пациентов
Омниканальность (единство коммуникаций) активно входит в медицинскую отрасль.
При омниканальном подходе к пациентам все точки контакта – сайт, телефон, мессенджеры – связаны воедино. Клиент может выбрать услугу на сайте, подтвердить прием к врачу в мобильном приложении, а результаты анализов прислать в мессенджере. Любое обращение в этом случае должно быть интегрировано в систему и стать частью истории обращений клиента.
С пациентами сотрудники медучреждения могут общаться в едином «окне», то есть отслеживать обращения из соцсетей и чатов, поступающие в единый центр управления сообщениями клиентов «Манго Диалоги». Запросы из разных источников – с сайта, электронной почты, мессенджеров (WhatsApp, Telegram, «ВКонтакте» и так далее) – и заказы обратного звонка систематизируются здесь в режиме реального времени.
Обработка заявок 24/7
Какой бы способ связи и какое время ни выбрал обратившийся за медуслугой человек, он обязательно должен получить обратную связь. Обработка заявок 24/7 – вот к чему сейчас стремятся медицинские учреждения. В этом им помогают роботизированные сервисы, например, голосовые роботы. Наиболее распространенные кейсы их применения – ответы на самые популярные вопросы: график работы клиники, ее адрес, расписание специалистов, дата сдачи анализов, напоминание о записи к врачу. По данным клиентов MANGO OFFICE из сферы здравоохранения, после внедрения роботов количество пациентов, пропустивших прием, снизилось в разы.
Повышение качества обслуживания
Очевидно, что общение с людьми, обращающимися за медицинской помощью, требует особой деликатности. Работа сотрудников на линии регистратуры должна соответствовать высочайшим стандартам обслуживания. Поэтому контроль выполнения качественных показателей сотрудниками не менее важен, чем количественных. Небольшой клинике справиться с этой задачей поможет внедрение скриптов и отслеживание их использования при помощи системы записи телефонных переговоров, крупная сеть клиник может автоматизировать эту работу с помощью речевой аналитики MANGO OFFICE. Она записывает разговоры, переводит их в текст и затем помогает оценить переговоры по целому ряду параметров. В их числе – вежливость общения, следование скриптам, точность представления компании и другое.
Персонифицированная работа с базой
Коммерческим клиникам и лабораториям важна еще одна задача – сбор всех пациентов в единую базу и стандартизация информации по ним. В процессе разговора оператору медицинского кол-центра необходим доступ к информации о предыдущих обращениях пациента и его основные данные – это ускоряет внесение необходимых сведений для записи к конкретному специалисту. Каждому менеджеру можно выдать свой уровень доступа: на просмотр или изменение карточки.
Коммуникационная платформа MANGO OFFICE интегрируется со всеми распространенными медицинскими информационными системами, CRM и бизнес-приложениями.
Системы и сервисы MANGO OFFICE работают по облачной модели, удобство которой состоит в том, что все коммуникационные сервисы доступны как на стационарном телефоне, так и на мобильных устройствах и компьютерах.
Все это позволяет обеспечить необходимую гибкость при использовании любой организационной модели, вплоть до распределенного контакт-центра, где персонал работает полностью в удаленном режиме.
Опыт внедрения коммуникационных сервисов
Облачные коммуникационные решения эффективно используются медицинскими учреждениями различного профиля. Так, например, сервисы компании MANGO OFFICE помогли лабораторной сети «ДНКОМ» увеличить обрабатываемые обращения в 2,5 раза, сократить долю пропущенных с 10% до 2% (в перспективе – сведение этого параметра к нулю). Также единый комплекс инструментов позволил лабораторной сети снизить расходы на сторонние коммуникационные сервисы на 20%.
Заметного улучшения качества работы удалось достичь и в государственных региональных медучреждениях. Например, в Областной клинической больнице №3 и Детской городской клинической поликлинике №6 Челябинска благодаря современным сервисам были налажены системы бесперебойной многоканальной связи с короткой нумерацией и бесплатными внутренними звонками. Решение позволило ощутимо повысить скорость обработки обращений, снизить количество пропущенных звонков и время ожидания ответа на линии.
В Клинике врачебной косметологии В.Н. Комаровой в Туле сервис формирования отчетов с данными о звонках и продажах позволил оптимизировать внесение сведений для записи к специалистам, а подключение контакт-центра с умным распределением и переадресацией звонков помогло значительно сократить время ожидания ответа.
Каждый кейс подтверждает: профессиональные коммуникационные сервисы позволяют построить работу с обращениями в клинике так, чтобы 100% обращений были отработаны, а пациенты чувствовали к себе максимум внимания и заботы.