Рейтинг клиентской открытости микрофинансового рынка: новые тренды
Микрофинансовый рынок усилил цифровизацию, приблизившись к 100%. Пропорционально возросла и требовательность клиентов: при всём многообразии выбора решающим аргументом в выборе финансового партнёра становится скорость принятия решения при прозрачности всех условий. Местом комфортного взаимодействия потребителя и МФО становятся маркетплейсы. За год доля МФО в общем объёме заявок на маркетплейсах выросла почти в 2 раза, до 58%.
По оценке Банка России, 84% займов выдаются исключительно онлайн, а доля дистанционного взаимодействия заёмщиков в сегменте займов «до зарплаты» превысила 96%. Микрофинансовые компании находятся в открытой фазе конкурентной борьбы за клиента. Сейчас 99% крупнейших МФО уже представлены на топ-5 маркетплейсах. Финансовые платформы стали мостиком, соединяющим потребности клиента с МФО. По разным оценкам, объём заключаемых ежеквартально сделок на маркетплейсах превысил несколько десятков миллиардов рублей, а совокупное количество пользователей достигло 2 млн.
В рамках исследования эксперты «Выберу.ру» проанализировали более 100 микрофинансовых компаний с капиталом свыше 100 млн рублей. Все компании оценивались по 47 параметрам открытости: продуктовая прозрачность и удобство, поддержка клиента после выдачи займа, информационная открытость. Дополнительного в 35 компаний был направлен тайный покупатель.
Иными словами, МФО всё больше соревнуются за клиентов уже не только друг с другом, но и с другими финансовыми организациями. Ещё один тренд — «Смешение» клиентских аудиторий: доля заёмщиков, использующих и банковские, и микрофинансовые кредитные продукты, по разным оценкам, выросла за последние три года в 2,5-3 раза. А согласно свежим данным регулятора, только за последний год число заёмщиков, одновременно берущих кредит в банке и заём в МФО выросло более чем на 20% (или порядка 800 тысяч человек). Безусловно, развитие финансовых маркетплейсов, таких как наш, позволяющее сравнивать условия и сервисы в режиме одного окна, также способствует всем этим процессам и стимулирует повышение качества конкурентной среды. Выигрывают от этого в конечном счёте и потребители, и кредиторы
Курс на цифровизацию
К базовым требованиям к онлайн-МФО — скорость и удобство получения денежных средств — добавились стабильность работы сайта, многообразие способов погашения займа, а также безопасность данных пользователя. Комплексное выполнение перечисленных клиентских требований позволяет конкретным микрофинансовым компаниям выигрывать в конкурентной гонке.
Средняя скорость загрузки сайта МФО оказалась на треть быстрее рядового банковского интернет представительства (5,5 сек против 8,3 сек). С момента последнего исследования «Выберу.ру» это время сократилось на 0,2 секунды, что для современного мира технологий можно считать серьёзным рывком (для сравнения, среднестатистический сайт в РФ полностью загружается на устройстве пользователя за 8,7 секунд).
При подаче заявки 70% МФО предлагают клиенту заполнить до 7 полей (ФИО, дата рождения, место получения и сумма займа и т. п.). Почти половина компаний (44%) реализовали авторизацию пользователя через Госуслуги и иные сервисы («Сбер ID», «Тинькофф ID» и др.). Их интеграция позволяет заполнять поля в анкете автоматически. Клиент экономит время, так как его освободили от рутинного ввода данных, а компании минимизировали риски ошибок при заполнении анкеты на заём вручную. Год назад такие сервисы интегрировали менее трети МФО (30%).
До 82% увеличилось число МФО, которые разместили на своих сайтах калькулятор для расчёта условий займа (+9 процентных пункта, п. п.): с его помощью клиенты могут подобрать комфортные для себя параметры займа и заранее определить сумму переплаты.
На треть стало больше МФО, предлагающих одновременно более двух способов получения займа (80% против 60% годом ранее). При этом в два раза выросло число компаний, которые переводят деньги моментально (+41 п. п, до 64%).
Самым распространённым способом получения остаётся перевод денег на карту (98%). Доля МФО, предлагающих дистанционное получение денег через электронные кошельки и сервисы денежных переводов (ЮMoney, Qiwi, Contact и др.) сократилось на треть, до 24%. При этом более чем в три раза выросла доля через Систему быстрых платежей (СБП), этот способ предлагают уже 24% компаний.
Расширение каналов связи с клиентом
Более 85% МФО имеют «Горячую линию» для обратной связи с клиентом. Для ускорения взаимодействия 15% используют сервисы искусственного интеллекта (как правило, это роботы, которые моментально предоставляют ответ на стандартные вопросы, переориентируют клиента на специалиста именно по его конкретной ситуации). Также 85% компаний из топ-20 рейтинга публикуют приложения и поддерживают обновления в Rustore.
Инструментов для коммуникаций может быть несколько, в том числе одновременных. Так, стационарный номер телефона (выделенная «горячая» линия) используют 94% МФО, по электронной почте предлагают обращаться 92%. Форма «поддать обращение» опубликована на сайте у 71% компаний, чат-боты в Telegram пока доступны лишь у трети МФО (33%). Менее развито взаимодействие с клиентом через WhatsApp (18%). Обратиться в компанию через соцсети можно со своей странички Вконтакте (в этом случае на него ответят 71% МФО) или в Одноклассниках (43%).
Более 90% МФО работают как минимум с двумя геосервисами (2Gis, Яндекс.Карты или GoogleMaps). Они оперативно обновляют информацию о себе и отвечают на отзывы. Современный клиент всё чаще ориентируется на чужой клиентский опыт, вне зависимости от его анонимности, уникальности или объективности. Поэтому МФО стали активнее расширять взаимодействие с сайтами-отзовиками, на которых клиенты делятся опытом взаимодействия с различными компаниями. Так, 7% МФО работают с клиентами на 10 и более отзовиках, 28% — 4 и более, почти две трети (59%) — на 2 и более. С обратной связью на маркетплейсах работает каждая третья микрофинансовая компания (35%). И на сайтах-отзовиках, и на маркетплейсах МФО помогают разрешить проблему или, что чаще, проконсультировать в нестандартной ситуации.
Финансовая грамотность
Заметно выросла доля МФО (с 56% до 74%), которые публикуют подробную информацию о реструктуризации, кредитных каникулах и льготах в понятном и доступном виде. Четверть компаний дополнительно регулярно ведут блоги по финансовой грамотности на своих сайтах. Почти в два раза (с 12% до 20%) выросло число МФО, которые проводят различные публичные онлайн или офлайн мероприятия по финансовой грамотности. Подобная открытость перед клиентом повышает его уверенность в надёжности компании и её готовности пойти навстречу в форс-мажорных ситуациях.
Итоговые тренды и прогнозы
По итогам исследования команда «Выберу.ру» определила самые значимые и яркие тренды. На первом месте стоит цифровизация. МФО стремятся к «бесшовности» — контакт с клиентом переходит в цифровое поле даже у тех МФО, продукты которых ещё год назад традиционно выдавались в офлайн-офисах. Одновременно у клиента становится всё больше каналов связи с компаний. Это стало вторым трендом: клиент предпочитает сам выбирать канал, по кторорму он хочет общаться с МФО. Растёт количество МФО, предоставляющих консультации в режиме 24/7 и использующих ИИ в клиентском сервисе. Немаловажным фактором остаётся экологичность взаимодействия: появляются новые направления деятельности в рамках социально значимых программ и развития финансовой грамотности. Формируется курс на долгосрочные отношения с клиентов, компании готовы быстро определять запросы и адаптировать под клиента свои процессы и продукты.
Не оставлять клиента наедине с проблемой
В ходе исследования был проведён опрос 2,5 тыс. «живых» клиентов МФО и составлен его «поведенческий» портрет. Результаты полностью подтвердили верные векторы развития МФО в части расширения каналов коммуникации или открытости бизнес-процессов в публичном поле.
Возможность общаться с живым человеком, а не чат-ботом, обозначили 58% опрошенных. Треть клиентов отметили, что им важно наличие возможности оперативно пожаловаться, если возникнут проблемы или сложности (35%). Ещё 21% считают важным, когда связаться с представителем МФО можно в любом мессенджере. Всего 19% респондентов выразили пожелание о наличии круглосуточной поддержки. Выбор способов получения займов или возможности авторизации через Госуслуги оказался важен лишь каждому 7 участнику опроса (14%). Ещё меньшая доля респондентов отметила фактор скорости при заполнении заявки (9%).
Перед оформлением займа 84% клиентов ищут отзывы о компании на отзовиках и геосервисах, при этом 81% читает их на одной площадке, на маркетплейсе. Оперативность и полноту ответов компании на отзыв читают лишь 18% опрошенных клиентов МФО. Треть предпочитает обращаться в МФО напрямую через чат в личном кабинете, 31% - по телефону, ещё 19% — через Telegram. По WhatsApp готовы взаимодействовать 6% респондентов, 5% — через соцсети. И лишь 3% готовы писать электронные письма.