Испытание «дистанционкой». Сложности нам даются, чтобы их преодолевать
За пандемийные 2020 и 2021 годы специалистами ООО «Газпром межрегионгаз Оренбург» было обработано свыше 610 тыс. звонков, 40 тыс. обращений в мессенджерах Viber, WhatsApp, с сайта компании и по электронной почте.
Два последних года, прожитые в условиях пандемии, проверяли на прочность всех нас. Не стал исключением и оренбургский межрегионгаз. Но предприятие успешно справилось с поставленными задачами даже в условиях сложного дистанционного режима общения со своими клиентами.
Жизнь в онлайне
Потребители газа могли передать показания, произвести оплату, подать заявления на перерасчёты или обратиться с различными вопросами к Поставщику газа через сайт Общества, Личный кабинет, мобильное приложение, мессенджеры, электронную почту, телефон и другие доступные каналы связи.
Информация обо всех онлайн-сервисах ООО «Газпром межрегионгаз Оренбург» оперативно доводилась до абонентов различными способами: через администрацию области, Фонд соцзащиты, в СМИ, в счетах за газ, в мессенджерах, e-mail и СМС-рассылками. Таким образом, за 2020 и 2021 годы специалистами Общества было обработано свыше 610 тыс. звонков, 40 тыс. обращений в мессенджерах Viber, WhatsApp, с сайта компании и по электронной почте. В онлайн-сервисах принято свыше 673 тыс. показаний счётчиков газа, из них более половины передано через сайт и Личный кабинет.
Онлайн-оплатой в тех же сервисах воспользовались более 143 тысяч раз. При этом количество новых пользователей Личного кабинета выросло на 32,5 тыс., а абонентов, использующих мобильное приложение «Единое окно Оренбург» с аналогичным функционалом, стало больше на 9,5 тыс. пользователей. На e-mail было разослано свыше 303 тыс. счетов.
В конце прошлого года Абонентская служба ООО «Газпром межрегионгаз Оренбург» для оперативной обработки обращений абонентов области запустила чат-бот «АСГАЗ» в мессенджерах Viber и Telegram. Сервис позволяет абонентам передавать показания, делать заявку на вызов контролёра, на пломбировку или поверку счётчика газа, перейти к оплате за газ онлайн, получить справочную информацию по вопросам газопотребления, обратиться с заявлением на перерасчёты к поставщику. За два года его пользователями стали 10723 абонента.
Реальная польза искусственного интеллекта
Практически 90% объёмов потреблённого газа учитывается с помощью телеметрии. На котельных предприятий области активно внедряется система «Умный дом», которая помогает потребителям в дистанционной автоматической передаче данных по расходуемому газу. Инициаторами создания интеллектуальной системы учёта энергоресурсов для небольшого объёма потребления «Умный дом» и системы «ШПУК» для промышленных потребителей стали специалисты отдела по развитию АСКУГ и учёту газопотребления ООО «Газпром межрегионгаз Оренбург». Воплотило идею газовиков оренбургское предприятие ООО «ОрТеплоСервис». Система позволяет обходиться без постоянного присутствия оператора в котельной и помогает существенно экономить денежные средства промышленным потребителям.
Специалисты оренбургского межрегионгаза активно сотрудничают с предприятиями-производителями приборов учёта газа по вопросам модернизации счётчиков, также учитывая предложения поставщика в части усиления защиты от несанкционированного доступа. Выпускаемая на рынок продукция отвечает современным стандартам и требованиям потребителей газа. Такие приборы обеспечивают учёт газа посредством дистанционной передачи данных на сервер поставщика, сообщают на сотовый телефон потребителя о состоянии газоиспользующего оборудования.
Сегодня специалисты отдела по развитию АСКУГ и учету газопотребления онлайн отслеживают работу 1551 узла учёта газа (УУГ) промышленных потребителей из 10315. За счёт собственных средств потребителей оснащены умными счётчиками газа «Темис Ете» и «СМАРТ» - 836 УУГ с малым потреблением газа. Причём, их количество выросло практически в три раза - со 176 в 2020-м до 836 в 2021 году.
Кроме того, так же за счёт собственных средств потребителей оборудуются приборами телеметрии узлы учёта коммунально-бытового сектора и малых предприятий, на которых имеются корректоры газа. Сегодня это дополнительно ещё 358 УУГ.
Общение, равное живому
2021 год начался с появления в областном центре интерактивного дистанционного приёма, а к концу года эта услуга стала доступна и в сельской местности - в посёлках Домбаровский и Плешаново - в почтовых отделениях через терминал интерактивного дистанционного обслуживания, без присутствия сотрудника абонентской службы. Онлайн-приём домбаровцев ведёт оператор, находящийся на рабочем месте в Орске, а с жителями Плешаново работает его коллега из Сорочинска.
Режим интерактивного приёма позволяет посетителю видеть, слышать и вести диалог со своим оператором, а с помощью установленных на терминале сканера и принтера абонент может заполнять и регистрировать различные заявления, предоставлять копии документов необходимые как для открытия лицевых счетов, так и для проведения различных перерасчётов, получать выписки, справки, счета, ответы на обращения – то есть, получать услугу, аналогичную «живому» приёму.