Идти от потребностей: цифровой сервис — конкурентное преимущество управляющей организации

Цифровизация производственных и технологических процессов является одним из магистральных направлений развития ЖКХ. Особенно очевидны связанные с ней эффекты в сфере управления многоквартирным жильем. В канун 8 Марта мы расспросили о том, как внедряются digital-решения в МКД у заместителя коммерческого директора платформы для автоматизации управления жилым фондом Doma.ai Олеси ЛЕЩЕНКО. Много лет героиня нашего интервью проработала на ответственных должностях в Минстрое России и теперь полученный на государственной службе опыт сочетает с компетенциями, наработанными «на земле». Такой обширный бэкграунд позволяет иметь более объемный взгляд на процессы цифровизации и принимать сбалансированные решения по повышению IQ жилых домов.

Олеся Алексеевна, вы вплотную занимаетесь темой цифровизации ЖКХ, прежде всего жилищной сферы. Какова динамика этого процесса, какая статистика имеется на этот счет? Какие субъекты и населенные пункты лидируют по темпам цифровизации процессов управления жилыми домами?

По оценкам экспертов, 15% квартир охвачено цифровыми сервисами управляющих организаций. В первую очередь это базовые для потребителя возможности: подача заявки, передача показаний счетчиков, оплата квитанции, получение уведомлений о значимых событиях.

При этом я не сказала бы, что лидеры и драйверы «цифры» — это Москва, Санкт-Петербург или Татарстан. Цифровой сервис — это еще одно конкурентное преимущество управляющей организации, поэтому мы наблюдаем высокий уровень цифровизации там, где велика конкуренция за управление домами.

Второй определяющий фактор — потребности собственников жилья. В разных домах большинство может оказаться либо инерционными «староверами», которые передают показания счетчиков на клочках бумаги, либо прогрессивным «средним классом», который не хочет тратить свободное время на быт и использует мобильные приложения для решения максимального количества задач, включая вопросы ЖКХ. Задача управляющих организаций и ТСЖ — научиться совмещать привычные для клиента каналы коммуникации с цифровыми, показывая удобство и надежность «цифры».

Можно ли говорить о том, что в сфере цифровизации сложился конкурентный рынок и есть много управляющих компаний, успешно реализующих цифровые решения в подведомственных домах? Имеется ли в регионах достаточное число субъектов предпринимательской деятельности, предлагающих такие решения?

Первое мобильное приложение для клиентов управляющей организации мне показали в Удмуртии задолго до выхода приложения «Госуслуги.Дом» — почти десять лет назад. Так что цифровые решения в отрасли применяются давно. Меня радует, что государству приходится конкурировать с цифровыми решениями, которые развиваются «снизу» — от потребностей рынка, управляющих организаций и их клиентов.

Какие основные эффекты дает цифровизация, и можно ли их точно посчитать в деньгах? Сколько стоит «оцифровать» стандартную многоэтажку, и за какой период времени окупятся такие затраты?

Сначала надо понять, что значит «оцифровать». Просто занести имеющиеся параметры здания в систему? Какое качество этих данных? Если заставить всю страну просто загрузить в систему старую техническую документацию, качество принимаемых решений не повысится.

Цифровизация начинается не с «датчиков» или «роботов», а с получения базовой объективной картины: что это за объект, какие у него эксплуатационные потребности, и уже затем оценивается необходимость цифровизации и ее объем. Начать можно с простых решений: перевести на digital-платформу работу с заявками аварийной службы и лифтовой диспетчерской, автоматизировать сбор и анализ данных о потреблении коммунальных услуг. Далее можно установить освещение с датчиками движения, систему погодного регулирования для теплового пункта, что позволит сократить расходы без потери комфорта. Выбор решений зависит от потребностей конкретного дома.

Можете привести в качестве примера наиболее успешные цифровые проекты в жилищной сфере? Есть ли среди них такие, которые могут дать наилучший эффект не только в премиум-классе, но и в типовом многоквартирном жилье?

Типовое многоквартирное жилье нуждается в цифровизации больше, чем премиум-класс. Управляющие организации в этом сегменте часто жалуются на низкую собираемость платежей, апатию собственников и рост стоимости ресурсов. Те 15%, о которых мы говорили ранее, уже используют цифровые инструменты и получают конкурентные преимущества. Завоевав доверие клиентов базовыми цифровыми сервисами, компании могут легко предлагать дополнительные платные услуги — от поверки счетчиков до ремонта в квартирах.

Можете назвать прорывные технологии и решения на рынке, которые имеют наилучшие перспективы в будущем или скоро могут «выстрелить»?

Рынок стремится минимизировать расходы. Если человека заменит робот, то только в том случае, если он окажется дешевле и эффективнее. Колоссальные перспективы у технологий, основанных на искусственном интеллекте. Однако я за рациональное и постепенное внедрение ИИ: необученный и не ограниченный параметрами, он может нанести вред.

Какие основные препятствия имеются на пути цифровизации процессов управления в МКД?

Основное препятствие — управляющие организации, работающие в режиме выживания. У них так много проблем, что они забывают, что «цифра» — это помощник, а не дополнительная нагрузка.

Вы много лет проработали в Минстрое России. Изменилось ли ваше представление о процессах цифровизации с тех пор, как вы перешли в частную компанию?

Я всегда считала «цифру» инструментом, который помогает человеку меньше времени тратить на рутину и больше — на творчество. Однако государственные служащие пока не могут использовать все возможности ИИ-технологий, и прогресс в этом направлении идет медленнее, чем в бизнесе.

Наше интервью выйдет в канун 8 Марта, поэтому позвольте задать вам личный вопрос. Удается ли вам сочетать личную и профессиональную деятельность? Как вы черпаете силы для сохранения темпа, и какие у вас увлечения?

Без баланса невозможно быть эффективным. Проще находить полчаса в день на чтение, чем потом выкраивать месяцы на обучение, или регулярно заниматься спортом, чтобы не тратить время на больничные. И, конечно, важную роль играет окружение — семья, друзья, коллеги, которые поддерживают. Мне с этим повезло.