Стол-кракен, биометрия и умный экран – в Ставрополе открылся новый офис Альфа-Банка
Альфа-Банк увеличивает количество офисов в Ставрополе. При этом создаются не обычные пространства для обслуживания клиентов, а phygital-офисы, в которых собраны лучшие «качества» ведущих мировых компаний. К примеру, биометрия, планирование визита, минимум бумаги, а также отсутствие стоек сотрудников и отдельных кабинетов. Такой офис открылся в Ставрополе 3 марта на улице Дзержинского, 114. От английского phygital — это сочетание physical и digital, то есть взаимодействие физических и цифровых каналов. По словам руководителя нового офиса Альфа-Банка в краевой столице Дмитрия Беспалова, множество других компаний делают упор на работу в крупных городах, столицах. Однако крупнейший универсальный частный банк в России первым «вышел в регион».
«Наверняка многие заметили, что в банковской системе сейчас происходят изменения – уход в закрытые отделения и в удалённые каналы. На данный момент мобильное приложение Альфа-Банка — одно из самых лучших, а теперь мы открываем один из самых современных офисов. И это большая радость, что такое phygital-пространство появилось в Ставрополе. Поздравляю всех нас с этим замечательным днём!» — говорит Дмитрий Беспалов.
Ставрополь стал первым городом на Северном Кавказе и Юге нашей страны, а также четвёртым региональным после Новосибирска, Красноярска и Липецка, где уже открыты отделения будущего.
Офис, который не оставит клиента равнодушным
Альфа-Банк формирует новый стандарт обслуживания, который позволит сотрудникам стать ближе к клиентам благодаря современным технологиям. Эту же точку зрения разделяет региональный управляющий филиалом «Ставропольский» Альфа-Банка Светлана Федина.
«Для ставропольского филиала Альфа-Банка это действительно большое событие. Это второй офис, которого мы очень долго ждали. Несмотря на то, что большинство наших клиентов пользуются удаленными каналами обслуживания и и совершают операции в мобильном или интернет-банке, тем не менее, по сложным вопросам наши клиенты приходят в офис. В последнее время мы ощущали, что одного офиса нам уже недостаточно. И дело совсем не в дизайне, мы задумывались о том, как сделать такое отделение банка, чтобы клиент чувствовал себя долгожданным гостем», — поделилась Светлана Федина.
По её словам, последний год стал непростым для всех. Но, благодаря современным технологиям, сотрудники работали дистанционно и бесперебойно: «мы не особо заметили какие-то сложности». Однако главная особенность работы с клиентами была потеряна, а именно, живое общение. Не потому что наши сотрудники были не готовы – офис работал полноценно все время и не закрывался, и только клиенты ограничили свое общение с банком и ушли в дистанционные каналы.
«Но тем не менее, этот период показал, что физическое общение, личное общение — это очень важно. Наши коллеги изучали клиентский опыт лучших компаний мира, мы строили картонный офис и тестировали на разных группах населения. Мы приглашали и студентов, и бизнесменов, и пожилых людей, чтобы понять, как правильно реагировать на их запросы, получали от них обратную связь», — добавила управляющий филиалом «Ставропольский» Альфа-Банка Светлана Федина.
Благодаря слаженной работе команды удалось создать phygital-филиал с востребованными и современными технологиями. При входе в помещение банка первое, что видит клиент — это умный компьютер с большим сенсорным экраном. Если клиент уже сдал биометрические данные в мобильном приложении Альфа-Банка, то устройство распознаёт гостя и приветствует его на экране, также ему на телефон приходит push-уведомление с приветствием.
«В момент идентификации клиента через систему биометрии, у наших сотрудников появляется на ноутбуке информация о клиенте, кто он, зачем пришёл и возможно с какой просьбой, а также его предпочтения по обслуживанию — в приватной зоне либо же в open space. В центре офиса находится наш стол- трансформер «Кракен». Который трансформируется под удобство как клиентов, так и сотрудников и здесь можно получиться быструю консультацию», — рассказала Светлана Федина.
Аккуратный шкаф также сделан для удобства клиентов — в нём они могут оставить верхнюю одежду. Несмотря на то, что сотрудники банка стараются проводить безбумажные операции в целях экономии, за дверцами хранятся четыре принтера на случай, если гостю понадобится распечатать документы , как правило по запросам различных органов.
«Мы экономим бумагу, получается экономить до 10 тонн в год, а это около 100 деревьев. Если, конечно, клиенту надо провести операцию с печатными документами, мы обязательно это сделаем через наши wi-fi каналы. При этом у клиента после посещения нашего офиса должно остаться ощущение – у нас всё по полочкам, всё в порядке. То, что нужно, открыто, то, что не нужно- спрятано», — пояснила Светлана Федина.
Новое phygital-пространство позволит обслуживать очень большое количество людей без очередей одновременно. Также существует возможность предварительной записи в мобильном приложении Альфа-Банка, где можно будет выбрать удобное отделение и время посещения. По словам Светланы Фединой, такая возможность полностью исключает понятие очереди.
Открытие новых офисов и нюансы работы
Управляющий филиалом «Ставропольский» Альфа-Банка Светлана Федина отметила, что на данный момент главная задача — собрать биометрические данные у всех клиентов. Это позволит перейти на автоматизированный уровень обслуживания и облегчит работу офисов. Для тех, кто ещё не подключил подобную услугу, на входе в отделение банка будет работать сервис-администратор.
«Для нас важно, чтобы клиент чувствовал себя комфортно, и мы очень рады, что на юге России Альфа-Банк стал первым открывать офисы подобного формата. Сейчас по всей стране строится одновременно более 74 подобных офисов, которые будут открыты в ближайшие два года. В ближайшие полтора года мы также будем трансформировать наше действующее отделение на Ленина, 299 в Ставрополе. Оно будет работать в таком же формате. Это ближайшие планы по Ставропольскому краю», — поделилась Светлана Федина.
Также среди плюсов нового офиса в Ставрополе: зона банкоматов, работающих 24 часа, даже если сам банк закрыт. Также в офисе в отдельной комнате размещен многофункциональный банкомат с машинкой для пересчитывания купюр для клиентов, желающих проводить операции в банкомате без посторонних глаз. Кроме того, в отделении есть уютная переговорная для приватного общения с клиентами премиум.
По словам первого заместителя главы администрации Ставрополя Николая Бондаренко, открытие подобного офиса Альфа-Банка — важное событие в жизни краевой столицы.
«Открытие phygital-офиса расширяет возможности для наших горожан и представителей бизнеса в предоставлении услуг. Желаю Альфа-Банку процветания, благополучия и крепкого здоровья коллективу», — говорит Николай Бондаренко.
Отметим, что церемония открытия нового офиса обошлась без традиционного перерезания ленточки. Вместо этого руководитель нового отделения Альфа-Банка Дмитрий Беспалов, управляющий филиалом «Ставропольский» Альфа-Банка Светлана Федина и первый замглавы администрации Ставрополя Николай Бондаренко полили «денежное дерево», символизирующее достаток и финансовое благоолучие. Растение было высажено накануне, чтобы дать старт развитию phygital-офиса в краевой столице.
«Новое отделение в Ставрополе — это действительно офис будущего. Приглашаем старопольцев посетить наш офис и оценить все преимущества», — заключила Светлана Федина.