CRM-система для интернет-магазина

Вы регулярно вкладываете деньги в продвижение и привлечение клиентов, а продажи не растут? Возможно, вы неправильно строите взаимоотношения со своими клиентами. Не вовремя обработанный заказ, пропущенный звонок от покупателя или попросту забываете напоминать посетителям сайта о брошенных корзинах — это бреши в вашей воронке продаж, через которые уходят покупатели. Упорядочить взаимоотношения с клиентами и ликвидировать утечки поможет CRM-система для интернет-магазина.

CRM-система — это программное решение, основная задача которого — автоматизация стратегий взаимодействия с клиентами (заказчиками). Это также набор инструментов, позволяющий повысить продажи и стимулировать кросс-продажи, оптимизировать маркетинг и улучшить клиентский сервис за счет хранения полной истории взаимодействия с клиентами.

В переводе на русский CRM (Customer Relationship Management) означает управление взаимоотношениями с клиентами. То есть, это не просто записная книга с контактами клиентов и суммами сделок, а, прежде всего, мощное оружие, которое помогает привлекать и удерживать клиентов, более направленно воздействовать на лиды и потребителей. Это включает в себя не только ведение клиента по воронке продаж — от первого контакта до факта продажи, а также участие всей клиентской базы в маркетинговых активностях, программах лояльности, email-маркетинге и так далее.

С одной стороны, CRM-система ставит процесс построения взаимоотношений с клиентами на научную основу, с другой — превращает его в искусство. CRM-система пока не научилась думать и принимать решения, но она точно поможет расширить горизонты выгодных взаимоотношений с вашими покупателями. Как правило, работа с покупателями ведется несколькими отделами: маркетинга, продаж и клиентского обслуживания. Только слаженная работа и тесное сотрудничество этих подразделений позволяет добиться высоких результатов. CRM-система позволяет интегрировать все отделы и функции интернет-магазина в единой системе, что в результате позволяет улучшить коммуникацию между сотрудниками, избежать информационных провалов и потери важных данных, снизить количество «холодных» звонков, генерировать более качественные лиды.

Чем конкретно поможет CRM-система для интернет-магазина?

Навести порядок в клиентской базе

CRM-система поможет сохранить и правильно использовать всю необходимую информацию как о потенциальных, так и о постоянных покупателях. В хранилище системы попадают все необходимые данные:

• Лиды с сайта.
• Заказы из интернет-магазина или социальных сетей.
• Сведения о клиентах (полный профиль клиента, включая автоматическое обогащение данных из социальных сетей).
• Записи звонков и история переписки.
• Этапы сделок, выставленные счета, оплаты.

CRM-система для интернет-магазина также поможет легко поддерживать актуальность и уникальность клиентской базы. Например, в системе bpm’online есть функция поиска и слияния дублей, что позволяет в автоматическом режиме произвести дедупликацию данных, очистить базу от повторяющихся записей (подробней об этом узнайте здесь — https://www.terrasoft.ru/crm/online-shop).

Обрабатывать заказы вовремя, не теряя клиентов

Усилия и средства, потраченные на привлечение покупателей, не должны пропасть даром из-за несовершенной работы контакт-центра. CRM-система для интернет-магазина помогает сохранить и своевременно обработать все входящие запросы клиентов: обращения, заказы, входящие звонки и сообщения.

• Все обращения клиентов обрабатываются в едином окне, что позволяет оператору максимально быстро закрывать свои задачи.
• Вы сможете следить за состоянием заказов, вся информация по этапам сделок хранится в системе и прозрачна.
• Система позволяет оперативно обрабатывать большие потоки заказов, распределять нагрузку между менеджерами, формировать очереди заказов.

Общаться с клиентами в удобном для них формате

Трансформировать случайных посетителей в постоянных покупателей с CRM-системой проще. Широкие интеграционные возможности позволяют объединить в системе все возможные каналы коммуникации — почту, телефонию, мессенджеры, чаты — для предоставления клиентам омниканального сервиса в режиме 24/7.

CRM-система поможет предоставить каждому клиенту лучшие условия и сервис:

• Звоните или отправляйте письма клиентам прямо из системы.
• Анализируйте телефонные разговоры. Система автоматически сохраняет записи звонков, что позволяет контролировать качество сервиса.
• Поздравляйте клиентов со значимыми для них событиями. Система напомнит о днях рождения или прочих знаменательных для ваших покупателей датах.

Анализировать работу отдела продаж

CRM-система позволит сделать работу отдела продаж более контролируемой и прозрачной. Анализ воронки продаж, активных сделок, количества оплаченных счетов и прочих параметров позволит увидеть эффективность как отдела продаж в целом, так и каждого отдельного менеджера.

Мощные аналитические инструменты системы помогут получить срез продаж по всем показателям: продажи в динамике, текущее состояние, эффективность менеджеров.

Вместо выводов

С изменением структуры потребления в результате цифровой революции, драйвером изменения бизнеса, в том числе ecommerce, выступает потребитель и меняющаяся культура коммуникаций. Уже стал аксиомой тот факт, что для понимания своего потребителя бизнесу необходимо внедрять инструменты вариативности, аналитики, скоринга и прогнозирования. Только этот подход способен обеспечить эффективность и помочь реагировать на реактивные изменения ландшафта рынка. Клиент всегда отдает предпочтение той компании, где ему вовремя, удобно и комфортно предоставляют продукт или услугу. Поэтому нужны все возможные инструменты, которые позволят быстро адаптироваться к новой структуре потребления и культуре коммуникации.

Доступность информации с одной стороны научила потребителей быстро принимать решение о покупке, часто руководствуясь сиюминутной потребностью, с другой — создала своего рода информационный смог, переизбыток информации, что существенно усложнило процесс принятия решения. В таких новых условиях CRM-система для интернет-магазина позволит более тонко воздействовать на целевых клиентов и предлагать им релевантные предложения, максимально соответствующие их потребностям.