Сила слова: секреты одного из лучших переговорщиков в мире
Опыт агента ФБР, чьи навыки переговорщика помогли спасти сотни жизней
Крис Восс, может быть, лучший переговорщик в мире. Восс более двух десятилетий проработал в ФБР, включая пятнадцать лет в качестве переговорщика с теми, кто захватывал заложников. За эти годы он принял участие в более чем 150 международных делах о заложниках. В итоге среди тысяч агентов его выбрали на должность ведущего специалиста в делах о похищении людей, которую он занимает уже четыре года.
Восс вспоминает один день в 1998 году, когда он стоял в узком коридоре рядом с квартирой в Гарлеме, Нью-Йорк. Сообщалось, что внутри – трое вооруженных преступников, те же самые, что участвовали в перестрелке между враждующими бандами за несколько дней до этого. Команда спецназа стояла на расстоянии всего нескольких шагов от Восса. Его задачей было убедить беглецов сдаться без боя.
Не имея возможности поговорить по телефону, Восс был вынужден общаться с ними через дверь квартиры. Он делал это в течение шести часов, но так и не получал ответа. Он начал сомневаться, есть ли вообще кто-нибудь внутри.
Внезапно дверь открылась. Вышла женщина, за которой последовали все трое беглецов.
Не прогремело ни одного выстрела. Никто не погиб. Не было сказано даже ни одного грубого слова.
Как он это сделал?
Используя то, что он называл «голосом ночного радио-диджея», Восс повторял вариации следующего: «Похоже, вы не хотите выходить. Кажется, вы боитесь, что если откроете дверь, мы ворвемся туда с огнем. Похоже, вы не хотите возвращаться в тюрьму».
Впоследствии Восс интересовался тем, что конкретно убедило беглецов наконец выйти.
«Мы не хотели, чтобы нас схватили или застрелили, но вы успокоили нас, — сказали они. — Мы, наконец, поверили, что вы не уйдете, так что мы просто вышли».
На протяжении многих лет Восс тщательно отрабатывал свои методы переговоров, которые позволили ему спасти сотни жизней.
«Не я вношу эти эмоции, они уже есть, — рассказал Восс в интервью. — В центре каждой коммуникации стоит то, что мы хотим, и то, что нас волнует».
Каждый из нас принимает решение, исходя из того, что нас заботит, и это превращает принятие решений по определению в эмоциональный процесс.
«Мой подход заключается в том, чтобы перестать обманывать себя. Участники переговоров по заложникам не обманывают себя эмоциями. Все это касается управления эмоциями, и один шаг ведет к другому, что затем позволяет вам влиять на других, позволяет влиять на результаты. Это позволяет вам изменять мнения людей».
Мир — это ваше учебное поле
Вы, возможно, никогда не столкнетесь с захватом заложников, но каждый день вы сталкиваетесь с бесчисленными возможностями оказывать влияние и попадать под влияние.
При каждом взаимодействии с другим человеком создаются или затрагиваются взаимоотношения. Некоторые из этих отношений недолговечны — например, с продавцом, которого вы больше никогда не увидите. Другие отношения, такие как с семьей и друзьями, будут длиться всю жизнь. Но каждая взаимосвязь с другим человеком предполагает обмен и возможность помогать или принимать помощь, наносить вред или столкнуться с вредом.
Управление взаимоотношениями заключается в том, чтобы максимально использовать эти взаимодействия. Оно основано на принципе влияния — вашей способности влиять на других и их поведение, а также их способности влиять на вас. Но если какое-то влияние происходит естественно и непреднамеренно — чем больше времени вы проводите с кем-то, тем большее влияние вы оказываете на них, — то управление отношениями осуществляется с определенной целью. Оно включает использование трех навыков эмоционального интеллекта — самосознания, управления собой и осведомленности о социальной ситуации, — чтобы помочь вам убедить и мотивировать других, более эффективно управлять конфликтами и максимизировать выгоды.
Определение влияния
Влияние — это непрямое воздействие на характер или поведение человека. Зачастую оно незаметно: американка, которая переезжает в Великобританию, может не осознавать влияния своего нового окружения на ее словарный запас и акцент — пока она не вернется домой, и ее семья не скажет ей, что она говорит по-другому.
Человек также может непреднамеренно оказывать негативное влияние. Молодой человек, которому недостает чувства такта, может не понимать, что у него есть склонность слишком много говорить о себе, так что другие будут его избегать. Близки друг может высказывать свое мнение с таким напором, что вы перестанете его спрашивать о чем-либо. Оба совершенно не замечают, как их воспринимают окружающие.
Влияние может быть и преднамеренным, чтобы вдохновить окружающих мыслить по-другому, смотреть на вещи с новой точки зрения и даже изменять поведение.
Такие попытки оказать влияние могут быть краткосрочными. Например, вы можете попробовать:
• Убедить кого-то из своих близких в необходимости купить что-либо (или не купить).
• Подтолкнуть ребенка навести порядок в комнате, не прося об этом напрямую.
• Успокоить друга, который расстроен.
Или вы можете попытаться повлиять на кого-то в течение более длительного периода времени, например:
• Помочь супругу бросить курить или больше заниматься физкультурой.
• Удерживать своего босса от микроменеджмента.
• Развивать характер и прививать персональные ценности своим детям.