Сплетня из примерочной: продавец люксового бутика — о своих покупателях
Фото: © REUTERS/Yuya Shino
Клиенты
Наш универмаг находится в самом центре Москвы, на его территории работают корнеры самых дорогих марок мира (например, Dolce & Gabbana, Valentino, Armani). У нас, продавцов, здесь есть "свои" клиенты, постоянных посетителей мы знаем в лицо, но их только 1%. Все остальные — это приезжие, иностранцы, особенно часто приходят китайцы. Последние покупают очень много одежды, что называется, "затариваются". С нынешним курсом рубля иностранцам очень выгодно одеваться в России. У нас большинство консультантов англоговорящие, но есть девочки со знанием китайского языка, а ещё французского, грузинского, даже полиглоты — они помогают другим консультантам, когда английский не спасёт. Им за это не доплачивают (хотя могли бы!), просто стажёра с иностранными языками быстрее берут в штат. Да и на собеседование при трудоустройстве тоже охотнее пригласят человека со знанием языков.
Мы сразу видим людей, которые пришли просто погулять — они не обратятся с вопросом, молчат, не выходят из примерочной за советом консультанта, мы за ними только вещи раскиданные собираем. Между собой о таких мы говорим, что это "не вариант". А богатеньких называем "заряженными".
Некоторые предупреждают с порога: "Девушка, я просто пришла погулять по магазинам спокойно, не надо мне помогать". При этом такие часто просто молча всё мерят и всё покупают. А бывает и наоборот — долго с клиентом возишься, пытаешься угодить, а потом он говорит: "Спасибо, но я ничего брать не буду". Поведение покупателя невозможно предугадать на 100%.
Ещё есть такая категория клиентов, которые одеты очень просто и без макияжа. А потом из примерочной выходят, дают тебе пять платьев и говорят: "Это на кассу". Это богатые люди, которые деньгами не кичатся и относятся к шопингу просто: пришёл, померил, купил. Их можно постараться распознать по каким-то деталям, например, у них бывают дорогие часы.
Часто заходят люди, которые хотят, чтобы ты с ними пообщался, повозился. Им хочется, чтобы их "облизывали". Обычно это женщины лет 50 с ног до головы в Dolce & Gabbana. Они заходят и с порога начинают разговаривать с нами. Нас же учили, как правильно работать с клиентами разных типов. Например, если говорит человек медленно, тихо, спокойно — ты тоже должен быть спокойным, следить за интонацией. А если человек весёлый, энергичный, общительный — то тебе стоит включиться в беседу, пойти на контакт.
Спокойствие, только спокойствие
Неприятных ситуаций бывало много. Очень часто в примерочной оставляют... очень личные вещи, скажем так. Нечистоплотных много. Нижнее бельё мерят, хотя это запрещено. Видимо, думают, что у богатых людей нет болячек, поэтому можно бесстрашно примерять трусы с вешалки.
Из тех, кто приходит без денег, но пытается показаться круче, чем есть, большая часть — малолетки, все наряженные, накрашенные. Строят из себя что-то, это раздражает. Но мы их обслуживаем, конечно, как и всех. Потому что бывает, что ты на посетителя "забьёшь", не будешь за ним ходить, искать что-то для него, а это окажется "тайный покупатель" (проверяющий, который приходит под видом обычного посетителя, а потом пишет отчёт о том, хорошо ли его обслужили). Они часто у нас бывают. Поэтому надо подходить и предлагать помощь, даже если ты уверен, что человек "ни о чём". Даже если в магазин зайдёт бомж, мы должны обслужить его на высшем уровне. Был тут у нас случай: к нам пришла подруга управляющей, а мы её не обслужили по всем правилам. Она потом устроила скандал по этому поводу, и нас оштрафовали.
Воровство
Ты всегда должен провожать клиента до примерочной, считать, сколько у него вещей, потому что воруют очень часто. Так, например, однажды была недостача 200 тысяч, и мы её компенсировали из своего кармана. Мы сами никого ещё не поймали за руку ни разу. Например, один мужчина ходил-ходил и заменил дорогой кошелёк на подделку, а оригинал, естественно, украл. Никто ничего не заметил вовремя, только потом, когда он уже ушёл. Часто бывает так, что воруют состоятельные люди. Они могут купить сто таких кошельков, но им хочется именно украсть. Видимо, болезнь.
Ещё была такая история. Пришла девочка с парнем, вся наряженная такая. И мы заметили, что за ней наблюдает и обычная охрана, и в штатском (у нас есть "тайные" охранники, их даже продавцы не знают в лицо, но мне тогда посчастливилось узнать, кто же наш "гражданский"), и сразу поняли: что-то не так. Мы за этой парочкой тщательно следили, девушка суетилась, мерила вещи, просила отнести их на кассу. В итоге охрана позвала их обоих на разговор и увела под ручки. Оказалось, девочка двумя днями ранее мерила вещи в магазине этажом выше, сняла с них защиту и ушла. Это обнаружили лишь позднее, после просмотра записей с камер наблюдения. То есть тогда её за руку никто не поймал, зато она сама вернулась на место преступления.
Приметы
У меня была специфическая примета, в которую я верю: если я первого утреннего покупателя проводила в какую-то из примерочных, и он купил после этого одежду, то потом я весь день старалась водить клиентов только в эту комнату (у нас их всего две). А если утренний покупатель ушёл ни с чем, то всех последующих я отводила во вторую примерочную. Другие так не делают, это моя персональная примета. У меня была одна коллега, которой всегда везло — она постоянно делала большие деньги. Например, утром её клиенты принесут возврат на 30 тысяч, но к вечеру она продаст в несколько раз больше. Я до сих пор не понимаю, как она это делала и каким богам молилась.
А ещё есть стопроцентно работающая "примета": если клиент идёт с покупками, у него пакеты ломятся от шмоток, то за ним надо ходить по пятам и побольше предлагать — всё купит. Я когда видела такого, а сама была занята, то могла сказать коллеге: "Хватай скорее, этот заряженный!"
Беспредел средь бела дня
Истории разные случаются. Одна девочка у нас работала с вип-клиентами — персональным шопером. Если ты хорошо продаёшь, делаешь большую выручку, тебя могут назначить на такую должность. Так вот, вдруг у нас периодически стали пропадать складские вещи. Было совсем не смешно — нам приходилось скидываться по 6—7 тысяч рублей, чтобы покрыть недостачу. Стали изучать записи с камер и увидели, как этот персональный шопер уносит вещи. Кроме того, на её страничке в соцсети мы увидели фото, где она с пропавшей сумкой (которая стоила 70 тысяч рублей). Она оправдывалась, придумывала отмазки, но мы-то знали, что этой вещи ещё не было в продаже, только на складе. Да и камеры не врут. Вообще, конечно, её действия подпадают под статью, но дело замяли, её попросили уйти по собственному желанию. Она приносила большой доход, продавала хорошо, поэтому с ней обошлись так мягко.
Была ещё такая ситуация. В магазин пришли парень с девушкой — абсолютно пьяные, но стало понятно, что парень при деньгах. Это было прямо перед закрытием, но у нас не принято клиентов выпроваживать, даже если они вошли за минуту "до" — кассу не закроют, мы будем с ними работать. В итоге девушка выбрала платье, парень оплатил, и она его сразу же и надела. Мы на чек поставили штамп с отметкой, что товар обмену и возврату не подлежит (так можно поступить, если клиент уходит в новой вещи из магазина — тогда он лишается права на возврат в течение двух недель). Потому что бывает, что утром, когда трезвеют после такого загула, приходят возвращать вещи.
Скидка — мужа, кредитка — любовника
Помню, два мужика приходили с эскортницами. Говорят: "Ну, девчонки, выбирайте: каждой по два платья". Одна, видимо, опытная — начала сразу дорогие платья мерить, не растерялась. А другая ещё, видимо, не освоилась в своей работе — платья по 15 тысяч рублей взяла и была довольна.
Очень часто молодые девушки приходят с "папиками", их "раскручивают". Ещё однажды приходили девчонки, кадрили мужиков, надев майки с надписями "за платье отдамся", "ночь в обмен на туфли", ещё какие-то. Уж не знаю, получилось ли им найти ухажёров.
Один постоянный клиент всё время приходил с разными девушками. А ещё как-то раз одна клиентка пришла с мужчиной (видимо, любовник). Они ходили по магазину, миловались, он ей решил куртку кожаную купить. Я говорю: "Ой, девушка, а у вас карта дисконтная есть?" Она растерялась, но протянула со словами: "Вот, только она на мужа оформлена". Ну, всё понятно, думаю. Привыкли.
VIP
Мы работали со многими звёздами. Чаще всего они спокойно себя ведут, просят показать что-то конкретное — например, чёрные брюки. И ты предлагаешь им все варианты чёрных брюк.
У нас есть вип-примерочная. Когда звёзды приезжают, они сразу в эту комнату проходят, быстро всё примеряют и выносят одежды на миллион-два рублей. В этой комнате клиент может попросить что угодно выпить, перекусить, ему предоставляется персональный шопер. Но комнату надо заказывать заранее. Когда клиент хочет, он вместе с шопером может пройтись по магазину, выбрать одежду, составить "лук". Но чаще всего наши "селебрити" заранее говорят, что их интересует, и к их приезду все заказанные вещи вывешиваются в примерочной. У нас там бывал Киркоров, Собчак часто заезжает, а вот Анфиса Чехова очень удивилась, что в примерочной туалета нет. Но у нас с этим и правда проблема.
Денежный вопрос
Штрафы продавцам выписывает одна из управляющих, и какими они будут, зависит от настроения той, которая сегодня на смене. Можно в день сразу три штрафа получить, а бывает, что и ни одного. За пятиминутное опоздание обычно вычитают 500 рублей из зарплаты, за десятиминутное — тысячу и т.д.
Заработок консультанта состоит из оклада (30—40 тысяч) и процентов с продаж (коэффициент у каждого свой, в зависимости от опыта). Эти бонусы могут достигать размеров оклада. До кризиса очень хорошим результатом считалось, если продавец смог наторговать на 3 млн рублей за месяц (чаще всего это удавалось во время распродаж). Но потом выручка каждого консультанта снизилась, получалось продать максимум на 1,3—1,5 миллиона рублей.