Добавить новость
ru24.net
Разное на 123ru.net
Август
2016

Работаем с возражениями. 5 профессиональных приёмов, эффективных в аптеке

0
АиФ 

Наш эксперт – бизнес-тренер, преподаватель Высшей школы бизнеса ГУУ, генеральный директор компании «Эффективные технологии управления», к. м. н. Владислав Утенин.

Каждый приём можно быстро освоить – за 5–7 дней. Для лучшего восприятия работы ниже перечисленных приёмов возьмём одно и то же возражение: «Врач мне рекомендует именно этот препарат. Зачем вы предлагаете другое?» – и применим к нему все перечисленные способы (пример возражения приведён для безрецептурных препаратов из категории БАД).

Некоторые приёмы могут хорошо сочетаться, дополнять друг друга и создавать эффект синергии, когда «1+1=3».

Приём «Игра» во времени»

Механизм приёма. Состоит в том, что в своём аргументе вы смещаете внимание покупателя на те или иные последствия (сдвиг во времени), которые он может иметь, придерживаясь своей позиции. Предсказываемые последствия могут быть двух видов – негативные и позитивные.

Практика. Возможные варианты применения данного приёма к возражению: «Врач мне рекомендует именно этот препарат. Зачем вы предлагаете другое?»

Вариант «предсказание ужасных последствий»: «Данные уже 5 научных исследований, а также медицинская литература (указать источники) указывают на то, что эффект от лечения данным препаратом превышает указанный в инструкции по применению срок, а также вызывает побочные эффекты. Подумайте сами, что это будет для вас означать, если выздоровление наступит не через 4 недели, как вы ожидаете, а через 6?»

Вариант «предсказание позитивных последствий»: «Действительно, врачи сейчас широко рекомендуют этот препарат. С чем это связано, нам неизвестно. Но аналогичный по действующему веществу препарат Y показывает эффективность по выздоровлению в 2 раза быстрее. Подумайте сами, что будет для вас означать, если вы вернётесь к привычной жизни не через 4 недели, как написано в рецепте, а уже через 3. Без побочных эффектов».

Приём «Референтная группа»

Референтная группа – это люди, нормы, правила или убеждения, которые важны для данного человека.

Механизм приёма. Состоит в том, чтобы определить, кто (или что) именно для вашего покупателя является референтной группой. Примеры референтных групп: члены семьи (мама/папа/бабушка/ребёнок и т. п.), деловое окружение (коллеги по работе), лидеры мнений, люди из рекламы, соседи... В России у населения высокий процент доверия к сотрудникам аптек. Это означает, что для многих покупателей сотрудник первого стола будет по умолчанию являться референтной группой. Подтверждением этому будет фраза: «Что вы мне порекомендуете?»

Практика. Возможные варианты применения данного приёма к возражению: «Врач мне рекомендует именно этот препарат. Зачем вы предлагаете другое?»

Обратите внимание, что само возражение содержит в себе референтную группу – «врач».

Вариант 1: «У моей мамы аналогичные показания, и врач сделал ей такую же рекомендацию. Однако моё фармацевтическое образование позволило убедить её принимать другой препарат. Она и я очень довольны».

Вариант 2: «Конечно, этот препарат у нас есть. Но профессор N – признанный эксперт, который специализируется на лечении этой болезни, – рекомендует препарат Y».

Задание. Определите референтные группы в приведённых высказываниях вариантов 1 и 2.

Приём «Железная логика»

Механизм приёма. С помощью правильных вопросов уточняем и выясняем, почему человек думает именно так; как он пришёл к такому мнению; почему то, что он говорит, так для него важно? В аргументации приводится доказательная база, много фактов, результатов исследований и цифр.

Практика. Возможные варианты применения данного приёма к возражению: «Врач мне рекомендует именно этот препарат. Зачем вы предлагаете другое?»

Вариант: «Все наши специалисты имеют профильное образование и постоянно проходят повышение квалификации. На стене вывешены документы, подтверждающие это (показываете на стену с дипломами и сертификатами). И мы владеем самой современной информацией по рекомендованному вам препарату. Данные исследований как в РФ, так и в Европе, в которых приняло участие более 10 тысяч человек с такими же показаниями, как у вас, доказывают, что препараты Y и Z показывают большую эффективность: Y – на 18%, Z – почти на 32%. Вы можете показать эти данные своему врачу и уточнить, почему он не рекомендует вам препараты Y или Z.

NB. Разумеется, если вы или ваши сотрудники применяют этот приём, а он часто используется представителями компаний-производителей, то вы должны быть экспертом в этом вопросе и хорошо владеть информацией. Всё, что вы говорите, должно иметь доказательную базу с фактами и ссылками на источники информации. Эти вопросы как раз и можно адресовать представителям компаний, которые занимаются обучением персонала особенностям своего продукта. Требуйте у них аргументов для применения приёма «железная логика»!

Приём «Другой аргумент»

Механизм приёма. Состоит в том, чтобы переключить внимание человека на другую его потребность, сформулировав адекватный ей аргумент. Чтобы сфокусировать внимание на такой потребности, нужно задать себе вопрос: какая другая потребность или какой другой критерий может обладать большей значимостью для данного человека, чем содержащаяся в его возражении?

Приём «Другой критерий» построен на основе фразы «Да... , но... » или «да... , и... » или «да... , и именно поэтому... »

Ещё один способ реализации данного приёма состоит в дискредитации приводимого клиентом сообщения – «да, но это не важно, так как... »

При этом в слове «да» скрыт ещё один смысл – это классический метод «согласись и опровергни». Выразите понимание точки зрения клиента словосочетанием «я согласен, есть такая точка зрения». В этой фразе содержится уважение к точке зрения клиента, при этом вы необязательно с ним соглашаетесь. Выражение «я согласен... » снижает уровень напряжённости.

Аргументы могут быть подобраны на основе следующих принципов:

Поиск аргумента «по горизонтали». Другой аргумент подбирается на основе похожих по значимости критериев. Пример для аргумента «цена» в возражении «дорого» – близким по ценности будет «качество» или, например, «эффективность».

Поиск аргумента «по вертикали». Другой аргумент подбирается на основе превосходящего по значимости критерия. Пример для аргумента «цена» в возражении «дорого»: цена – здоровье; цена – отсутствие побочных эффектов.

Поиск нелогичного аргумента. Другой аргумент подбирается на основе абстрактного критерия. Как в анекдоте – летят два крокодила, один зелёный, а другой в Африку. Применение такого аргумента на практике создаёт у клиента когнитивный диссонанс. Пример для аргумента «цена» в возражении «дорого»: цена – такой широкий ассортимент, что и не знаешь, как выбрать; цена – нашей аптеке уже 20 лет.

Практика. Возможные варианты применения данного приёма к возражению: «Врач мне рекомендует именно этот препарат. Зачем вы предлагаете другое?»

Вариант «по горизонтали»: «Мнение врача очень важно. Но с точки зрения МНН, в основе препарата из вашего рецепта и аналога, который я вам предлагаю, содержится одно и то же вещество. Но эффективность аналога выше на 15% за счёт... »

Вариант «по вертикали»: «Специалисты в нашей аптеке знают и умеют читать и понимать рекомендации. Рекомендованный препарат у нас есть. Но, выбрав препарат Y, вы можете позволить себе большее и получить дополнительный эффект, который будет сохранять качество жизни, а это важно как для вас, так и для ваших близких».

Вариант «нелогичный аргумент»: «Сейчас я принесу вам то, что написано в рекомендации. Но этот препарат назначают всем подряд. Честно говоря, странный выбор – сегодня в этой группе более 20 аналогов. Возьмите Y. О нём очень хорошие отзывы. Хотя вам решать – как скажете... »

Приём «Противопоставление»

Механизм приёма. Вариант 1 – противопоставить частное общему с помощью фразы: «В общем да, но вот в частности... » Или вариант 2 – противопоставить общее частному с помощью фразы: «Сейчас да, но в целом... »

Практика. Возможные варианты применения данного приёма к возражению: «Врач мне рекомендует именно этот препарат. Зачем вы предлагаете другое?»

Вариант 1: «Рекомендованный препарат – это лишь одна из составляющих лечения. Не менее важно подобрать другие поддерживающие и усиливающие его эффект средства. При этом замена этого препарата на Y позволяет сделать такое сочетание на 20% более эффективным».

Вариант 2: «Лечение любым препаратом нужно рассматривать в контексте привычного образа жизни. После курса приёма потребуется курс профилактики. И эффект от назначенного препарата должен быть получен через 4–6 недель. Выбрав Y, вы получите эффект через 3–4 недели, при этом параметры безопасности препарата такие же».

Резюме

Как видите, применив всего пять описанных выше приёмов к одному и тому же возражению, мы получили 10 (!) вариантов формулировки аргументов. Возможно, некоторые из них кому-то покажутся неприемлемыми; другие возьмут их на вооружение. Главное – это бизнес-тренировка и отработка этих приёмов на практике!




Moscow.media
Частные объявления сегодня





Rss.plus



В честь Дня образования вневедомственной охраны подмосковные росгвардейцы провели тематические мероприятия

В Мытищах состоялась отчетно-выборная конференция профсоюза жизнеобеспечения

В честь Дня образования вневедомственной охраны подмосковные росгвардейцы провели тематические мероприятия

В Мытищах состоялась отчетно-выборная конференция профсоюза жизнеобеспечения


“Фанагория” получила специальный приз «Золотой Дионис» на Top100Wines 2024 за “ценность и достоинство вне времени”

СЛД «Вязьма» компании «ЛокоТех-Сервис» посетил начальник Московской железной дороги в рамках осеннего комиссионного осмотра.

Компания ICDMC и “Всероссийский пиар-саммит”: в поисках новых решений

Всероссийский форум наставников NAST RANEPA прошел в Marins Park Hotel Ростов


Bay Area high school football: Weekend scoreboard, how Top 25 fared

Lindsay Hubbard's Baby Shower Details Revealed, Including Which 'Summer House' Co-Stars Attend

You need the eyes of a movie hero to spot the 5 horror villains lurking near the crime scene in under 90 secs

Navy veteran’s defamation suit against CNN inches towards trial as judge hears motions for summary judgment


Отделение СФР предоставило 11 жителям региона с нарушениями зрения собак-поводырей

Власти Екатеринбурга расширили список многоквартирных домов под снос

«Грузовичкоф» на круглом столе РБК Петербург

Вечер сентября...


World's biggest modding site announces new paid mods policies, with caveats—'as long as it isn't to the detriment of the free modding ecosystem'

Disney Dreamlight Valley just announced its second DLC featuring 4 new characters, along with a free update coming in December

AMD's Dr. Lisa Su predicts AI GPU market will grow to $500 billion by 2028 or 'roughly equivalent to annual sales for the entire semiconductor industry in 2023'

Call of Duty: Black Ops 6 meta guns and loadouts



Отделение СФР предоставило 11 жителям региона с нарушениями зрения собак-поводырей

Компания «Мария» рассказала о новых решениях для девелопмента на конференции Московского Бизнес-клуба

Защитите свой автомобиль от зимнего гнева! Экспертный уход Aqua Complex – это просто

Компания «Мария» рассказала о новых решениях для девелопмента на конференции Московского Бизнес-клуба




Дома по технологии фахверк от «РичВуд»

Секреты ухода за униформой официантов: советы по долговечности и презентабельности

В Мытищах состоялась отчетно-выборная конференция профсоюза жизнеобеспечения

В Мытищах состоялась отчетно-выборная конференция профсоюза жизнеобеспечения


Самый популярный писатель России

Синоптик Цыганков спрогнозировал похолодание в начале ноября в Москве

Москва назначила оператора для реорганизации трех участков на востоке столицы по программе КРТ

Встреча с Володиным и продвижение инициатив Татарстана: зачем Мухаметшин ездил в Москву


Познер о включении Шараповой в Зал славы: «Представители тенниса умнее и дальновиднее своих коллег по другим видам спорта»

Блинкова на отказе Цуренко вышла во 2-й круг турнира WTA 250 в Мериде, где сыграет с Корнеевой

Арина Соболенко ударила по голове фотографа. Видео

Борис Беккер назвал теннисиста с одной из лучших подач в нынешнем ATP-туре


Стали известны лауреаты ежегодной Национальной премии доверия покупателей МАРКА №1 в РОССИИ 2024

Ксения Юдаева покидает пост советника главы Центробанка

Замначальника ИК-2 Липецка, откуда сбежали заключенные, обвинили в халатности

Синоптик Тишковец: снег принесет в Москву циклон «Мартина»


Музыкальные новости

«Он предлагает дать по заднице»! Джиган покажет, как воспитывает сына, в новом реалити «Большое переселение» на ТНТ

Совместный сон с питомцем: токсиколог Кутушов разобрался в преимуществах и недостатках такого соседства

Рисунок Виктора Цоя продали за 7,3 миллиона рублей

Дирижер Башмет добился выселения из своей квартиры прежних жильцов



Компания «Мария» рассказала о новых решениях для девелопмента на конференции Московского Бизнес-клуба

Защитите свой автомобиль от зимнего гнева! Экспертный уход Aqua Complex – это просто

В международный день врача прошла премия THE MEDICAL STARS AND BEAUTY AWARDS

Компания «Мария» рассказала о новых решениях для девелопмента на конференции Московского Бизнес-клуба


Талантливый Музыкант и Исполнитель из Нижнего Тагила.

Собянин поздравил команду Москвы с победой на чемпионате «Абилимпикс»

Недостаток витаминов или древний инстинкт: токсиколог Кутушов рассказал, что толкает людей есть землю

Певица Наталия Иванова рассказала, как оказалась на кастинге шоу «Голос»


Опасный маневр пьяного водителя на федеральной трассе под Оренбургом отправил в больницу трех людей

ОСАГО по камере: как это будет работать

Сотрудники московского ОМОН оказали помощь пострадавшей в ДТП пенсионерке (видео)

С 1 ноября в центре Москвы усилят контроль за неправильной парковкой


Вице-премьер Сербии Вулин: Вучич приедет в Москву и встретится с Путиным 9 Мая

Президент Сербии Вучич приедет в Москву на празднование 80-летия Победы

«Bloomberg»,США: Путин проводит тренировку стратегических ядерных сил за несколько дней до выборов в США

Заместитель управляющего Отделением Фонда пенсионного и социального страхования Российской Федерации по г. Москве и Московской области Алексей Путин: «Клиентоцентричность - наш приоритет»


«Симптомы изменились»: врач Кондрахин объяснил, по каким признакам выявить туберкулез




Отделение СФР предоставило 11 жителям региона с нарушениями зрения собак-поводырей

Совместный сон с питомцем: токсиколог Кутушов разобрался в преимуществах и недостатках такого соседства

Токсиколог Кутушов объяснил, почему хочется спать после обеда

В международный день врача прошла премия THE MEDICAL STARS AND BEAUTY AWARDS


Зеленский потребовал от Варшавы отдать последнее на военные нужды Киева

Киев в ярости: утечка информации раскрыла тайный запрос на ракеты Tomahawk

Лавров: требование «Томагавков» Зеленским вызвало оторопь в Вашингтоне


Мультсериал «Команда МАТЧ» взял награду на XXII Международном фестивале спортивного кино

Прогулочные маршруты и спортивные площадки: Четырём зелёным зонам на юге Москвы подарили новую жизнь

Назначены арбитры на матчи 14-ого тура МИР РПЛ

На территории школы имени Ткаченко в Кубинке появится новое спортивное оборудование


"Навязать грузинам ЛГБТ какой-то хотят!" Лукашенко прокомментировал события в Грузии

США не смогли стать опорой глобальной безопасности – Лукашенко

Стали известны предварительные оппоненты Лукашенко на выборах в Белоруссии

Лукашенко: конфликт в Йемене может разрастись в катастрофу, которая миру и не снилась



Сергей Собянин: Поддерживаем высокотехнологичный бизнес

Собянин вручил государственные и городские награды заслуженным москвичам

Собянин рассказал о развитии дорожной сети возле станций метрополитена

Собянин наградил выдающихся москвичей за вклад в развитие города и страны


Прогулочные маршруты и спортивные площадки: Четырём зелёным зонам на юге Москвы подарили новую жизнь

Новый релиз на лейбле Riki Music — альбом от «Команды Флоры»

"Москва – на волне": Жителей столицы приглашают попробовать черноморские деликатесы

Черноморские деликатесы можно приобрести на рыбных рынках «Москва — на волне»


“Фанагория” получила специальный приз «Золотой Дионис» на Top100Wines 2024 за “ценность и достоинство вне времени”

Стали известны лауреаты ежегодной Национальной премии доверия покупателей МАРКА №1 в РОССИИ 2024

В Москве мобильные пункты обогрева возобновляют работу с 1 ноября

Встреча с Володиным и продвижение инициатив Татарстана: зачем Мухаметшин ездил в Москву


В Архангельской области выросла зарплата инженеров-механиков

Вечер сентября...

Группа Аквилон преодолелат планку в 1 миллион квадратных метров

Терминал сбора данных (ТСД) промышленного класса SAOTRON RT42G


Герой России Дамир Юсупов встретился с сотрудниками донской полиции

В центре Симферополя появится “Поэма” для комфортной жизни

Под Симферополем строится мини-город от “ИнтерCтрой”

https://telegra.ph/Pod-Simferopolem-stroitsya-mini-gorod-ot-InterCtroj-10-29


В Можайске проверили качество отопления в многоквартирных домах

Встреча с Володиным и продвижение инициатив Татарстана: зачем Мухаметшин ездил в Москву

Замначальника ИК-2 Липецка, откуда сбежали заключенные, обвинили в халатности

Самый популярный писатель России












Спорт в России и мире

Новости спорта


Новости тенниса
Арина Соболенко

Арина Соболенко ударила по голове фотографа. Видео






Замначальника ИК-2 Липецка, откуда сбежали заключенные, обвинили в халатности

Ефимов: Инвесторы возведут три многофункциональных комплекса в Мневниковской пойме

Самый популярный писатель России

“Фанагория” получила специальный приз «Золотой Дионис» на Top100Wines 2024 за “ценность и достоинство вне времени”