Сейчас все ключевые ведомства в столице сосредоточены в одной точке - центрах «Мои документы», которые пришли на смену 1200 приемным, разбросанным по всему городу. Все быстро, удобно и комфортно. А главное, здесь ценят время каждого посетителя.
И в итоге согласно исследованию компании Pricewaterhouse Coopers российская столица входит в тройку лидеров сразу по нескольким показателям развития центров госуслуг: доступности, комфортности и управлению очередями, а в номинации «Установление диалога с посетителями» Москва признана абсолютным лидером.
В чем же секрет успеха «Моих документов»? В том, что здесь все ориентировано на потребности жителей! Именно посетитель, его интересы и ожидания превыше всего, в центре внимания! Для этого у центров есть три кита, на которых все держится: лучшие сотрудники, лучшая система и гарантия безопасности.
- Это не громкие слова, - пояснила директор центров госуслуг столицы Елена Громова. - За пять лет в сфере предоставления госуслуг в Москве произошла настоящая революция. Ключевые ведомства, которые раньше представляли собой для рядового москвича 1200 приемных, разбросанных в разных концах города, сосредоточились в центрах «Мои документы». Все быстро, удобно и комфортно.
Сейчас в городе открыто 127 центров госуслуг - в каждом районе и двух новых округах. Работают семь дней в неделю с 8.00 до 20.00. Среднее время ожидания в очереди составляет всего три минуты. Информацию о загруженности любого центра можно получить онлайн.
Качество сервиса не осталось незамеченным посетителями...
- Жалоб сейчас стало в пять раз меньше, хотя услуг и посетителей гораздо больше, - сообщила Елена Громова.
Обратим внимание: 97% посетителей довольны работой центров госуслуг. А негативную критику превратили в конструктивные предложения. Теперь москвичи сами активно предлагают, что еще нужно добавить в центрах госуслуг, как сделать оформление документов еще удобнее. А центры с удовольствием делают то, что просят жители.
Самым масштабным был краудсорсинг-проект «Мой офис госуслуг». За 5 недель его работы более 5000 москвичей описывали проблемы, предлагали их решения и голосовали за лучшие идеи, которые по итогам уже реализованы. В результате во всех центрах теперь имеются Wi-Fi, велопарковки у входа, предварительная запись на востребованные услуги, СМС-уведомления о готовности документов, а также графики загрузки по дням и часам.
Благодаря электронному взаимодействию жителям для получения услуг требуется минимальный пакет документов, как правило, достаточно лишь паспорта. Все остальное специалисты запрашивают сами, избавляя жителей от повторных обращений и походов за справками. «Наши сотрудники - адвокаты москвичей. Теперь благодаря центрам госуслуг посетитель больше не остается один на один с чиновником. Мы стоим на страже интересов посетителей. Специалисты наших центров контролируют сроки подготовки документов, чтобы все бумаги были оформлены вовремя», - подчеркнула Елена Громова.
КСТАТИ
В центрах госуслуг Москвы самые короткие очереди в мире. Всего 3 минуты! Это невероятно, учитывая, какие очереди были еще 5 лет назад за получением документов. Что было сделано, чтобы добиться такого результата?
Разработана универсальная методология управления очередями. Самыми эффективными способами оказались универсализация сотрудников, когда один специалист оказывает услуги различных ведомств, а также открытие дополнительных окон приема в часы пик.
The latest friendship-ruining co-op game on Steam is a punishing platformer where you're chained to your pals, and it's about to crack 100,000 concurrent players
'I absolutely suck at video games': Hidetaka Miyazaki discusses how he prepped for Elden Ring: Shadow of the Erdtree
All Destiny 2 Prismatic fragment locations
Прохождение элитного подземелья «Лесной алтарь» в Tarisland
