«АРТ-ТУР» С ЧЕЛОВЕЧЕСКИМ ЛИЦОМ И… ИСКУССТВЕННЫМ ИНТЕЛЛЕКТОМ
Вопрос:
Старейший российский туроператор не дает времени никакого шанса обогнать себя. Его генеральный директор Дмитрий Арутюнов не только подводит итоги сезона, но и рассказывает, как его компания уже разговаривает с клиентами языком будущего!
Ответ:
Позволю себе начать с профессионального вопроса технологического свойства: как в наше время агенту выбрать туроператора?
Анализ параметров рынка, создавшихся в последнее кризисное время, показывает, что определяющим фактором здесь должен быть вопрос о том, какой степени диджитализации достиг туроператор. Многие считают панацеей наличие динамического ценообразования и присутствие цен в онлайне для моментального бронирования; другие, наоборот, полагают, что в сегменте luxury, скажем, следует работать по классической схеме - со статическими контрактами, обсуждая с отелями дополнительные или специальные условия и т.д.
Пройдя через условия пандемии, а затем двухлетний период санкционного давления, понимаешь, что истина лежит посередине. «Арт-Тур» весьма ощутимо продвинулся по пути цифровизации. Сейчас у нас практически все крупные отельные цепочки находятся «на динамике», но при этом мы сохраняем с партнерскими отелями и статические контракты. С одной стороны, поскольку наши агенты видят в онлайне отельные цены, непосредственный контакт с менеджером им не нужен, но бывают и особые случаи – как, например, недавно, когда клиенты бронировали три виллы на два месяца, и тогда мы переходим на ручной режим.
Помимо этого, мы предлагаем своим агентам так называемый frame: на их сайте может появиться блок онлайн-бронирования, механизм которого находится на сервере «Арт-Тура». Такая схема дает возможность прямому клиенту бронировать отель по выгодной цене в реальном времени, а нашему агенту – автоматически получать комиссию. Мы работаем в сегменте B2B, только с агентами, и сохраняем, несмотря на ужесточившиеся условия рынка, минимальную комиссию в 10%, предлагая при определенном объеме продаж и 12%.
Еще один эффективный канал связи - ежедневные дайджесты, которые мы рассылаем агентам. Они содержат и нашу собственную информацию, и сообщения о flash sales, которые мы генерируем, создаем и продвигаем в сотрудничестве с самыми популярными отелями. Разумеется, у нас сохраняется (а в последнее время и заметно пополнился!) штат профессиональных менеджеров, которые поддерживают постоянную связь с нашими партнерами.
Суммируя все сказанное: убежден, что сегодня турагенту выгоднее и удобнее всего работать именно с оператором, владеющим всеми видами описанных выше инструментов.
Теперь о делах сезонных. Можно уверенно сказать, что нынешняя зима оказалась плодотворнее предыдущей. Во-первых, после вынужденного сжатия снова расширилась география зарубежного туризма: из России теперь можно улететь прямыми рейсами в сорок стран. Возросла частотность рейсов по большинству направлений – например, в Эмираты только из Москвы осуществляется около двадцати ежедневных полетов. Стало больше рейсов в Китай, на Маврикий, Сейшелы. Авиакомпании идут за растущим спросом. Сказалось и укрепление курса рубля – на этот показатель, надо сказать, турист реагирует даже больше, чем на какие-то факторы геополитики. Отдых снова планируют заранее – это видно по глубине бронирования. В целом, профильное министерство экономического развития регистрирует чуть ли не 30%-ный рост международного туризма.
Что нас ждет летом? Страны Ближнего Востока перестали быть исключительно сезонным направлением. Летом там – прекрасные цены, они снижаются как на перелет, так и на проживание, и в итоге зимний трехзвездочный бюджет летом превращается в пятизвездочный. Особенно привлекательными становятся в летнее время крытые парки развлечений в Абу-Даби и Дубае – IMG, Warner Brothers, Ferrari World, SeaWorld – последний не зря считается океанариумом мирового уровня. Огромное внимание всегда привлекает шопинг-фестиваль в Дубае «Летние сюрпризы».
Крупнейшим бенефициаром российского выездного туризма продолжает оставаться Турция, и в турпотоке на этом направлении есть и наша существенная доля: «Арт-Тур» успешно продает люксовые эксклюзивные отели в Анталье и Бодруме, за что и был отмечен наградами по итогам прошлого сезона. Интересен летом экскурсионный Иран, сильно растет Китай, Латинская Америка. Высокий сезон наступает в Юго-Восточной Азии – активно продаем Бали, а также предлагаем отличные цены, чуть ли не вдвое меньше зимних, на островах Индийского океана - это касается в первую очередь Мальдив и Маврикия.
В Африке летом – время великой миграции животных, и в национальных парках Кении и Танзании перед туристами разворачивается завораживающее зрелище. С этой частью африканского континента, помимо ближневосточных авиаперевозчиков, отличную связь обеспечивает компания Ethiopian Airlines с прямыми рейсами из Москвы.
В общем, ожидаем активизации продаж и напоминаем, что наша стимулирующая программа «Золотая лихорадка», которой в этом году исполняется 17 лет, заканчивается только 31 мая, к ней можно присоединиться в любой момент. В июне будем рады пригласить своих лучших турагентов на летнюю террасу «Арт-Тура», чтобы объявить двадцатку победителей. Они отправятся в увлекательный инсентив-тур в две страны (какие - пока секрет), а в последний день поездки получат золотые слитки, вес которых соответствует количеству сделанных бронирований. К слову, в прошлом году мы раздали таким образом больше полутора килограммов драгоценного металла!..
В новом сезоне продолжим интенсивную программу обучения своих агентов по основным направлениям. Успешно продавать премиум-продукт можно только в том случае, если сведения об уникальном торговом предложении (USP) партнеров постоянно актуализируются. Семинары будут проводиться на уже полюбившейся многим крыше нового офиса, а в конце лета «Арт-Тур» откроет в своем старом офисе на Земляном Валу так называемое ART-пространство. Там будут представлены, помимо нашего собственного бренда ART-Fashion, художественные объекты, авторами которых станут наши друзья-агенты. Там же начнет действовать лекторий с обучающими семинарами. Рассчитываем, что со временем новое старое место превратится в клуб для всех наших друзей и агентов – с деловыми завтраками, презентациями, творческими встречами.
Вернемся к началу разговора. «Арт-Тур» с самого начала позиционировал себя как оператор с человеческим лицом: клиентам всегда отвечал не безымянный сотрудник колл-центра, а профессиональный менеджер. В развитие этого принципа мы первыми на рынке применили в своей работе и искусственный интеллект. После окончания рабочего дня звонки агентов теперь принимает наш новый интеллектуальный помощник Арт-турик – так мы назвали своего нового коллегу! Расспросив звонящего по определенному протоколу, ИИ переводит содержание беседы в письменную форму, а в срочных случаях находит в своем алгоритме контакт ответственного сотрудника, который мог понадобиться и среди ночи, и связывается с ним. Первые испытания Арт-турик выдержал в новогодние праздники, и могу сказать, что они прошли для нас без единого сбоя.
Сделаю и традиционный анонс: по окончании выставки MITT мы проводим, согласно установившейся традиции, турниры по боулингу и по караоке. Они состоятся в первое послевыставочное воскресенье, 24 марта. Приглашаем всех агентов принять в них участие. Это прекрасная возможность познакомиться лично, обсудить профессиональные вопросы в дружественной неформальной обстановке, а благодаря поддержке наших любимых партнеров и выиграть весьма ценные призы и подарки!