«Тяжелый сбор» показывает низкую эффективность по сравнению с софтом: краткие итоги Collection PRO 2024
Состоялся 5й форум индустрии взыскания Collection PRO 2024. Организаторами мероприятия выступили компании Conglomerat и ДА.Коллекшн.
С 14 по 15 марта в Центре Международной Торговли прошел форум Collection PRO 2024, объединивший крупнейших экспертов в области взыскания.
В рамках дискуссионной части форума были затронуты темы изменения законодательства, трендов в работе кредиторов и коллекторов, а также перспектив отрасли. Среди спикеров были руководители крупнейших банков и микрофинансовых организаций, представители коллекторских агентств и компаний, предоставляющих сервисы автоматизации для индустрии взыскания, а также представители Банка России и НБКИ.
Эксперты рассказывали о том, как строится процесс взыскания в условиях ужесточения законодательства и снижающегося уровня контактности клиентов. Спикеры представляли в своих докладах внутреннюю аналитику по взаимодействию с должниками и делились рабочими стратегиями работы с клиентами на различных этапах задолженности. В обсуждении особое внимание уделялось внедрению автоматизации — большинство докладчиков из микрофинансовых организаций и банков рассказывали о том, как они используют цифровые технологии, упрощающие коммуникацию с клиентом.
«В начале этого года мы исключили группу тяжелого сбора, перевели ее на дайлер (прим. ред. дайлер — специальный сервис, который прозванивает одновременно множество номеров вместо одного и в случае, если удается дозвониться, подсоединяет оператора). Тяжелый сбор — это работа с неконтактными клиентами в определенных мессенджерах. На мой взгляд, она показала низкую эффективность по сравнению с классическим софтом и коллекторскими агентствами, с которыми мы сотрудничаем. Функционал группы тяжелого сбора — это выявление новых номеров и ручной прозвон клиентов. Мы перевели их работу на автоматизационные рельсы. Также мы развиваемся в направлении чат-ботов, хотим, чтобы наш чат-бот мог полностью взаимодействовать с клиентами в каких-то определенных сегментах», — рассказал в своем выступлении Максим Мутьев, директор департамента взыскания IT Smart Finance.
Форум завершился круглым столом, посвященным практикам интеграции отраслевого ПО. Основной акцент в обсуждении был сделан на вечную дилемму бизнеса — запустить новое решение как можно быстрее, не теряя времени на подготовку документации, или, наоборот, сначала зафиксировать в документах, как будет работать нововведение и лишь затем его внедрять. Мнения разделились: Наталья Вольская, руководитель направления управления «Цифровой коллекшн» департамента финансового урегулирования ВТБ выразила убежденность в том, что разработка документации всегда должна предварять любое значимое нововведение, исключением могут быть лишь незначительные доработки. В то же время Ярослав Патрикеев, генеральный директор ПКО Бустер.ру, напротив, отметил, что несмотря на то, что внедрение сервисов без подготовки документации может привести к проблемам в будущем, в ряде случаев важнее быстрый запуск.
«Когда мы только запускались, наши разработчики зачастую получали задания в устном виде или в формате переписки в чате — никакой документации не записывалось. Когда мы начали расширять команду, нам пришлось словесно объяснять новым разработчикам, как все работает. Тем не менее, я считаю, что если есть необходимость быстро запуститься, то вполне допустимо сначала сделать продукт, а потом готовить его описание. При этом, если мы готовы идти стандартным путем, то сначала, конечно, должна быть подготовка документации и лишь затем запуск производства», — высказался Ярослав Патрикеев, генеральный директор ПКО Бустер.ру.