Сбербанк разработал роботизированную систему приема заявок на волонтерскую помощь для пожилых и маломобильных граждан

Новая справочная служба снижает нагрузку на операторов call -центров. Помимо приема заявок робот готов ответить более чем на 300 вопросов о коронавирусе. Система уже начала работать в контактном центре акции взаимопомощи #МыВместе. ​ 23 апреля 2020 г., Москва. Компания SberDevices и ООО «АБК», входящие в экосистему Сбербанка, запустили автоматизированную справочную службу по приему заявок на волонтерскую помощь для пожилых и маломобильных граждан, а также по информированию населения о COVID -19. Она построена на основе технологий искусственного интеллекта и способна многократно снизить нагрузку на операторов контактных центров. Автоматизированный контактный центр состоит из двух платформ: первая (и основная) отвечает за быструю и точную обработку заявок от граждан на получение волонтерской помощи по всей территории России, вторая часть консультирует по наиболее актуальным вопросам, связанным с текущей пандемией коронавируса. В стандартном режиме система по умолчанию начинает диалог с целью составить заявку на получение волонтерской помощи. Оформленная роботом заявка попадает в автоматическую систему службы волонтеров и дальше к добровольцу, который выезжает к человеку. Предусмотрен и усложненный сценарий: можно задать вопрос, который касается ситуации с распространением коронавируса. В этом случае робот готов ответить более чем на 300 вопросов о самом вирусе, симптоматике, профилактике и режиме самоизоляции. Система понимает множество формулировок каждого вопроса, знает актуальную статистику заболеваемости по регионам, ежедневно «обучается» на новых вопросах и пополняет базу своих знаний, а профессиональная редакция речи и естественный тембр голоса делают общение с виртуальным оператором комфортным и понятным для человека любого возраста. Ответы на вопросы составлены и верифицированы на основе официальных данных Минздрава, Роспотребнадзора и правительства Москвы. Константин Круглов, CEO SberDevices: «Ключевая задача роботизированного контактного центра – качественно и оперативно определить потребность человека, корректно и точно зафиксировать все данные и передать волонтерской организации в его регионе. Созданная платформа решает эту задачу и потенциально может работать в любом контактном центре с IP -телефонией». Дмитрий Теплицкий, генеральный директор ООО «АБК»: «Благодаря накопленной экспертизе нам удалось реализовать проект в максимально сжатые сроки. Текущая действительность – это настоящий вызов, в том числе и для IT -компаний. Именно сейчас технологии должны работать на благо общества, помогать людям, находящимся в повышенной зоне риска». Сергей Горбунов, советник руководителя Исполкома ОНФ: «В сегодняшних реалиях ключевой задачей для нас является создание системы, благодаря которой мы сможем помочь максимальному числу людей. Мы активно увеличиваем мощности call -центров, однако скорость роста обращений в связи с усложнением ситуации опережает наши возможности по приему звонков. Голосовой роботизированный помощник позволит нам принимать больше заявок одновременно, а следовательно, и сократить время от возникновения потребности в помощи до ее получения». Система уже начала работу в контактном центре акции взаимопомощи #МыВместе, который принимает более 100 тыс. звонков каждый день, и нагрузка растет. Волонтерская помощь акции – это доставка продуктов и медикаментов для маломобильных и пожилых граждан. Телефон центра: 8 (800) 200-34-11. # # # ПАО Сбербанк – крупнейший банк в России и один из ведущих глобальных финансовых институтов. На долю Сбербанка приходится около трети активов всего российского банковского сектора. Сбербанк является ключевым кредитором для национальной экономики и занимает крупнейшую долю на рынке вкладов. Основным акционером ПАО «Сбербанк» является правительство Российской Федерации, владеющее 50% уставного капитала ПАО «Сбербанк», кроме того, одна обыкновенная акция находится в собственности Центрального банка. Оставшимися 50% минус 1 акция от уставного капитала банка владеют российские и международные инвесторы. Услугами Сбербанка пользуются клиенты в 18 странах мира. Банк располагает самой обширной филиальной сетью в России: около 14 тыс. точек обслуживания. Зарубежная сеть банка состоит из дочерних банков, филиалов и представительств в Великобритании, США, СНГ, Центральной и Восточной Европе, Индии, Китае и других странах. Генеральная лицензия Банка России на осуществление банковских операций №1481. Официальные сайты банка: сайт Группы «Сбербанк», www.sberbank.ru . SberDevices – компания экосистемы Сбербанка, центр экспертизы по решениям на основе искусственного интеллекта в таких областях применения, как речевые технологии, технологии понимания естественного языка, лицевая и голосовая биометрия. Компания также фокусируется на создании умных устройств для конечных потребителей и корпоративных клиентов. Компания учреждена в мае 2019 года в качестве департамента блока «Технологии». ООО «АБК» – это инновационная компания, разработчик передовых IT -решений, в основе которых лежат сложные математические алгоритмы, искусственный интеллект и речевые технологии. Компания ежедневно совершенствует продукты и сервисы, делает их еще более удобными и эффективными под потребности бизнеса клиентов. ООО «АБК» организовано в апреле 2013 г., учредителем является ПАО «Сбербанк». #МыВместе – акция взаимопомощи, направленная на поддержку пожилых, маломобильных граждан и медицинских сотрудников во время пандемии коронавируса. Во всех регионах России работают волонтеры, доставляя лекарства и продукты. Юристы и психологи бесплатно консультируют нуждающихся в их помощи, а тысячи партнеров акции помогают своими услугами и товарами.