Перестроить работу. Как в Сбере приспособились к новым условиям?

Банки столкнулись с беспрецендентными санкциями, но смогли выстоять и справиться с натиском и удержать свое качество, сервисы и многие условия для клиентов. О том, как банки перестраивали свою работу и подстраивались под новые условия в минимальные сроки, рассказал первый заместитель правления Сбера Кирилл Царев в интервью каналу Р24.

Один из основных вопросов, который волновал клиентов финансовых организаций, — что будет с вкладами? «Для нас традиционна ситуация, когда происходит определенная нестабильность. Сначала мы видим повышенный спрос населения на снятие наличности и потом постепенный возврат. Сегодня можно сказать, что за апрель мы получили более 500 млрд притока денежных средств на вклады, что в принципе перекрыло в том числе уже оттоки февраля и марта. Поэтому сегодня можно говорить, что это примерно плюс 20 млрд, если сальдировать соответственно предыдущие оттоки и новые притоки, связанные с апрелем», — сказал Кирилл Царев. И такая ситуация продолжает сохраняться стабильной, даже несмотря на праздники.

Есть и еще один важный тренд, отметил эксперт, — растут остатки на текущих счетах при том, что в феврале траты были активными. «Модель потребления несколько меняется. Клиенты показывают большую склонность именно к сбережению или к сокращению определенного количества расходов. По мере стабилизации снова увеличивается количество трат. Поэтому постепенно именно на этих счетах мы будем видеть какое-то снижение, люди будут просто больше тратить», — отметил Кирилл Царев.

Затронули и тему меняющейся ставки, которую устанавливает Центробанк. «Политика построена собственно на макропрогнозе и на действиях Центрального Банка. При снижении ключевой ставки банк снижает свои ставки, в том числе и по вкладам. Важно отметить, что мы снижаем свои ставки не только по вкладам, но и по кредитам. Это некий общий уровень. И мы в каком-то смысле заинтересованы в снижении этих ставок — мы можем больше кредитовать», — рассказал Кирилл Царев.

Снижение же ставок по ипотеке и потребительским кредитам помогает этим продуктам стать более доступными.

Валютные вклады

Еще один вопрос, беспокоящий многих, — валютные вклады. Ведь традиционно многие предпочитали копить в валюте. «Доля рублевых вкладов около 90%. И в принципе мы видим, что пропорции рублевых будут дальше увеличиваться. Мы все более и более "рублевый банк". Поэтому я думаю, что 90% плюс в ближайшее время это будет тренд», — пояснил Кирилл Царев.

Кредитная история

Изменились обстоятельства, повысилась ставка Центробанка, изменились и кредитные условия. Однако сегодня ситуация начинает выравниваться, отмечают эксперты. «По кредитам ситуация тоже классическая для такого момента. При существенном росте ставок идет явное замедление кредитования. Причем, и мы его можно сказать замедляем сами, потому что стоимость кредита растет, возможности возвращать его, естественно, сокращаются. Поэтому мы всегда очень аккуратно относимся к нашей кредитной политике», — отметил эксперт. Банк старается давать кредиты только тем, кто сможет обслуживать свой долг, а также не закредитован.

«С другой стороны, важный тренд, который был, например, еще в феврале и марте. Мы продолжали выдавать ипотечные кредиты, в том числе по ранее принятым решениям, по ранее принятым ставкам. Мы поддержали наших клиентов. Поэтому у нас рекордные выдачи по ставкам, которые были приняты в январе и феврале», — рассказал Кирилл Царев.

Конечно же, после повышения ставок отметилось и некоторое снижение, включая и одобрения ипотечных займов, также чуть менее доступна стала и сама ипотека.

Но при этом повысилась доля госпрограмм. «Если, например, в феврале на долю госпрограмм приходилось 19-20%, в марте приходилось в районе 30-34%, то в апреле эта доля превышает 60%. Госпрограммы в ипотеке оказались очень хорошим подспорьем и для населения, и для застройщиков», — сказал Кирилл Царев.

Часть клиентов с кредитами обратилась за реструктуризацией — и в больше чем 22 тысячах случаев они были удовлетворены. Реструктурировали в банке больше 9 млрд рублей.

Но как только ставки стали снижаться, вверх пошел спрос — сегодня он оценивается в 13,9%. И дополнительно есть ряд скидок или снижения ставок для клиентов по тем или иным условиям. Например, если клиент получает зарплату в банке, ему предоставляют скидку 1% (для сравнения — раньше она была равна 0,5%). За электронную регистрацию еще дополнительно бонус в размере 0,3%. А еще можно бесплатно резервировать квартиры на Дом.клик. Плюс для ипотеки, отмечает Кирилл Царев — это госпрограммы. «Сейчас появилась новая программа. Госпрограмма расширена до 30 млн, например, в Москве, но при этом часть из этого должен предоставлять банк в виде субсидий совместно с застройщиком. Это касается исключительно нового жилья. Но вместе с тем программы существуют, они все доступны. Есть "Молодая семья", есть "Дальневосточная ипотека". Мы видим, что все эти программы пользуются популярностью», — подчеркнул Кирилл Царев.

Влияние санкций

Конечно же, вопрос санкций в отношении банка волнует и его клиентов. Ведь так или иначе они могут сказаться на всех. «Безусловно, это оказало определенное влияние, в основном связанное с какими-то возможностями валютных переводов или переводов за границу. Часть наших продуктов недоступна клиентам, к сожалению. Вместе с тем основной объем операций банка — рублевые вклады, рублевые кредиты, переводы. Все эти продукты доступны. Теперь мы добавляем целый набор новых продуктов. Например, мы внедряем новые кредитные продукты», — отметил эксперт.

При этом есть новые требования, связанные с платежами, платежными сервисами и другими привычными операциями. Целый набор продуктов стал недоступен из-за санкционного влияния. Но что-то приходит на замену. «В интернете у нас есть возможность платить SberPay. И после ухода платежных систем мы видим рост интереса и клиентов, и торговых точек к этому продукту. Мы видим рост количества транзакций. Они увеличились уже вдвое. Мы понимаем, что этот продукт будет расширяться дальше. Соответственно, тоже самое касается карточек Мир. Целый набор новых сервисов, которые мы внедряем или замещаем, стал одной из наших основных задач», — отметил Кирилл Царев.

И есть мнение, что новый сервис может стать достойной заменой ушедшим западным. Единственное — необходимо большее количество подключения торговых точек. Кроме того, используются QR-платежи, есть СБП. Их просто надо расширить в плане охвата.

Сложности с онлайн-банком

Ряд проблем произошел и с мобильным приложением. Сегодня, например, его нельзя загрузить на телефон на устройствах Apple. Из плюсов — уже скачанные приложения работают. Но и в банке сделали уже удобную веб-версию — в этом случае в телефоне поднимается вместо мобильного приложения собственная веб-версия онлайн-банкинга. На Андроиде и вовсе есть доступ к мобильному приложению через сайт.

Новые технологические решения

Затронули в разговоре и тему новых решений, которые позволят решить все эти проблемы. «Мы сейчас находимся в поиске. Сейчас основная задача — первое, это обеспечить бесперебойность работы. Собственно, мне кажется, что с этой задачей мы справились. Если посмотреть назад, то прошло два месяца, а карты все работают, платежи все совершаются», — подчеркнул Кирилл Царев.

Дальше в банке планируют смотреть на то, какие еще сервисы можно сделать, чтобы они при этом были еще привычными и нативными для клиента.

Судьба экосистемы

Экосистема банка также приобрела новый импульс для своего развития. «Основное, что мы будем делать, — стараться, чтобы клиент получал те сервисы, которые ему нужны, в тот момент, когда у него возникает в них необходимость. Действительно у нас сейчас есть шанс получить вот эту синергию, когда вы можете не только использовать банковские продукты, но и другие продукты, которые для вас привычны в жизни», — рассказал эксперт.