Онлайн-продавцы — удобство или риск для покупателя. Расследование ФАН

Пандемия, оказавшая в целом отрицательное влияние на всю мировую экономику, все-таки оказала некоторым сферам деятельности услугу. Самыми «везучими» оказались онлайн-магазины, площадки, предлагающие онлайн различные товары. Но, к сожалению, покупатели столкнулись с рядом недобросовестных поставщиков, которые в связи с тем, что в этой области пока очень слабая конкуренция. ФАН провел собственное расследование, чтобы выяснить, на каких площадках покупатели рискуют больше всего. Одна из самых популярных площадок — «Вайлдберриз». Главное преимущество — площадка российская, поэтому доставка практически не зависит от внешних факторов, политики. Есть собственные пункты выдачи товаров, которых очень много, и они удобны по времени работы. На этом, пожалуй, все. В большинстве случаев сайт требует предоплату на товар. Единственное, что получает покупатель — электронный чек. В пункте выдачи клиенту не предлагают никаких документов, расписок и товарных чеков. Лучше всего, конечно, распаковать товар на месте, осмотреть, примерить и лишь после этого заявить, что забираете его. Деньги возвращают долго и не очень охотно в случае отказа. «Это риски продавца, не покупателя, — прокомментировал ФАН эксперт в области защиты прав потребителя, адвокат Дмитрий Лесняк. — В суде доказывать тот факт, что возвращенный товар был надлежащего качества — обязанность продавца, а не покупателя. Общее правило юриспруденции — нельзя доказывать отрицательные факты. Доказать можно только положительные, доказать можно только то, что вам вручили товар. Это, соответственно, обязанность продавца». Но самое главное — у клиента начисто отсутствует обратная связь с продавцом. В пункте выдачи товара добиться информации по возврату денег невозможно — там просто ничего не знают. Телефон горячей линии не работает, а если срабатывает, то отвечает робот. На электронные письма даже не приходится рассчитывать — на них никто не отвечает. Можно задать вопрос в своем кабинете в приложении, как сделала покупательница из Санкт-Петербурга, у которой товар не приехал в указанный срок. Только ответы на свои письма она получала через день и, в основном, от бота. Причем информацию он выдавал ту же самую, которая была в кабинете на сайте. «Бумажную» претензию на указанный юридический адрес отправить сложно — там явно какой-то склад. В таких случаях эксперты советуют претензию выслать заказным письмом «Почтой России», чтобы иметь на руках хотя бы документ о невозможности доставки корреспонденции. «Видимо, эти претензии продавца не беспокоят, значит это не такой большой процент от продаж, — говорит Дмитрий. — Служба не ориентирована на покупателя, к сожалению. Но по закону они имеют право работать без телефона и единственный способ связи — это письма. Но вряд ли они способны обрабатывать такие объемы корреспонденции. Поэтому у них неимоверное количество судов. Бытовыми способами, вроде отзывов в интернете, можно бороться. А так, в принципе, никто им не запрещает не отвечать на телефонный звонок или письмо. Приходится констатировать, что это нормально. С точки зрения репутационной, это, может быть, не очень хорошо, но по факту они не нарушают закон». По словам эксперта, такая ситуация, в принципе, общемировая. В России еще даже достаточно строго относятся к онлайн-продавцу. В Европе ему даже можно не иметь юридического адреса — достаточно абонентского ящика, ячейки в банке или чего-то подобного. «С точки зрения клиентской лояльности, правильнее давать людям оперативный канал связи, — продолжает Лесняк. — Но если их нет, то приходится с этим мириться. «Вайлдберриз» занимает сейчас монопольное положение. Поэтому может себе позволить такое отношение к клиенту». До пандемии у «Вайлдберриз» был сильный конкурент — китайский продавец с регистраций в Сингапуре — «Алиэкспресс Раша Холдинг ПТЕ. ДТД», имеющий в России три юридических лица — «Алибаба.Ком», «Бамбук» и «Агрегатор-С Онлайн». Это означает, что площадка существует в России официально и в случае неразрешимых споров можно будет обратиться в суд.