Исследование: без онлайн-коммуникации с клиентами частные клиники теряют до 40 млн рублей ежемесячно
IT-платформа лид-менеджмента Callibri проанализировала 2 млн обращений пациентов из 2,2 тысячи моно- и многопрофильных частных медцентров. Выяснилось, что ежемесячно каждая компания тратит до 40 млн рублей дополнительно на привлечение тех пациентов, которых они потеряли из-за слабой онлайн-коммуникации. По статистике треть сообщений от клиентов, желающих обратиться в клинику через сайт медорганизации, остается без ответа.
Цифра в 40 млн рублей сложилась исходя из средней ставки в 1 тысячу рублей за привлеченного через рекламу клиента. Сюда не включены средства, которые пациент мог бы заплатить за прием врача, процедуры или обследования.
Треть сообщений, которые приходят через чаты клиник, оставались без ответа, хотя 48% всех пользователей попытались связаться с клиникой именно онлайн, причем 71% посетителей продолжают звонить в клинику для записи к врачу. Из этих обращений более 27% по разным причинам не обрабатываются.
В последние несколько месяцев, как отмечают в компании, каналы онлайн-связи изменились, но неизменно большой осталась доля людей (порядка 70%), которые пытаются записаться на прием с помощью мобильного устройства, нежели через компьютер.
Основным препятствием пациентов для записи на прием является необходимость перезванивать в клинику в рабочее время и ожидание ответа до девяти часов. В случае когда клиника оперативно реагирует на запрос (не более 1 минуты), пациентов не устраивает «ответ от бездушного робота», который удлиняет путь до живого оператора.
Для бизнеса, говорят в Callibri, такие тенденции являются сигналом к тому, чтобы выделить в компании отдельного оператора на качественную обработку запроса через обратный звонок и вложиться в установку мультичата – инструмента, синхронизирующего запросы на запись из социальных сетей и мессенджеров в одном окне.
В мае 2022 года лаборатория клиентского опыта Aventica представила результат исследования качества дистанционного сервиса ведущих частных клиник России и составила тематический рейтинг (ТОП100). Для его проведения компания использовала первые 100 медцентров из «ТОП200 частных многопрофильных клиник России», составленного Аналитическим центром Vademecum по итогам 2020 года. Выяснилось, что телефон остается главным каналом связи для большинства частных клиник (при этом обратный звонок можно заказать только в 45% клиник). Мобильное приложение есть только у 25% участников рейтинга, а связь с пациентами через мессенджеры или сайт – у 55%.
В лидерах исследования оказались АО «Meдицинa», «Здравица» и сеть «Семейный доктор». Отмечается, что прямая корреляция между размером выручки клиники и качеством дистанционной коммуникации с пациентами отсутствует – так, ГК «Мать и дитя» расположилась в рейтинге на 38-м месте, а «Медси» – на 88-м.