«Сейчас важно считать деньги и зарабатывать разумно». Топ-менеджер «Ингосстраха» – о состоянии рынка ДМС в 2022 году

«РЫНОК ДМС ЖИВЕТ В СОСТОЯНИИ ФОРС-МАЖОРА ТРЕТИЙ ГОД»

– Как проводят непростой 2022 год компании, предлагающие услуги добровольного медицинского страхования?

– Этот год, безусловно, очередной год форс-мажора для здравоохранения и для сферы добровольного медицинского страхования. Начался 2022-й с пика заболеваемости штаммом «омикрон»: в конце января количество вызовов врачей на дом и обращений за экстренной медпомощью выросло кратно. Но и сами врачи тоже болели, фиксировался дефицит мощностей у подрядчиков – клиник. А потом пришли уже политические события, и в марте мы увидели резкий всплеск цен у некоторых медицинских провайдеров, особенно у тех немногих, которые свои расценки привязывали к валюте. Кроме того, ситуация осложнилась и поведением клиентов: крупные западные компании сокращают персонал, уходят с российского рынка, некоторые провайдеры из-за рубежа и вовсе прекратили с нами отношения.

Рынок ДМС живет в состоянии форс-мажора третий год, и все же мы научились в нем существовать: в 2020–2022 годах наша компания смогла вырасти в своем портфеле более чем на треть и при этом вывести его в зону устойчивой прибыльности. И даже в этом году, исходя из результатов первого полугодия, мы находимся среди лидеров российского рынка ДМС по темпам роста (портфель ДМС «Ингосстраха» вырос к сравнимому периоду практически на 30%). Однако маржинальность бизнеса немного снизилась и приблизилась к плановому уровню, иными словами, расти темпами 25–30% и при этом сохранять высокую прибыльность портфеля становится очень сложно. Можно ли и в будущем сохранить траекторию быстрого роста – сказать трудно, с учетом давления экономики на бюджеты наших клиентов.

– Какова реакция ваших клиентов на новую конъюнктуру рынка?

– Некоторые компании, особенно из среднего и малого бизнеса, отказываются от социальных пакетов, сокращают объем услуг либо сужают круг застрахованных по ДМС. Крупные компании, в свою очередь, требуют минимального или нулевого повышения бюджета на следующий год, что чрезвычайно трудно обеспечить в условиях двукратного роста медицинской инфляции – с 4,5% до 10-11%. Конечно, это не те фатальные инфляционные прогнозы, которые давались аналитиками в марте, но тем не менее.

– Что в таких условиях предпринимают страховщики?

– Страховщикам нужно научиться удовлетворять потребности и запросы клиентов по ДМС, понимая, что рост их бюджета не всегда может ответить на рост медицинской инфляции. Это вызов, поэтому я уверен: необходимо активно внедрять различные программы ДМС, которые представляют разумное соучастие застрахованного в покрытии страховых услуг, но при этом близки по качеству к полноценным, типичным для рынка продуктам.

Например, программы с элементом соплатежа (часто также называемые франшизными). Такая схема позволяет экономить бюджеты страхователя за счет участия застрахованного в определении действительно необходимых ему медицинских услуг и их частичной оплате, и мы видим, что программы с соплатежами стали гораздо более популярны в этом году, в том числе в «Ингосстрахе»: если ранее их проникновение в портфели страховых компаний было около 1%, то сейчас уже приближается к 10%, и я ожидаю дальнейшего роста.

При этом, что немаловажно, требуется хорошая технологизация всего клиентского пути, чтобы застрахованный сам не чувствовал от такой соплатежной программы никаких технических неудобств и пользовался медицинскими услугами так же, как и раньше.

Страховщики, я думаю, в целом отреагировали взвешенно и разумно на эти экономические условия, оголтелого демпинга на рынке стало гораздо меньше. Все понимают, что сейчас важно считать деньги и зарабатывать разумно. Ухода крупных страховщиков с рынка ДМС нет, более того, некоторые из них стали еще активнее развивать добровольное медицинское страхование. Компаний в ДМС меньше не становится, растет здоровая конкуренция – для рынка это всегда благо.

– Каковы текущие показатели работы «Ингосстраха» в ДМС?

– Не скрою, у нас медицинская инфляция по портфелю услуг, которые нам оказывают подрядчики, заметно ниже, чем в целом по в стране. Тому поспособствовали и переговорные усилия, и внимательная работа с подрядчиками по экспертизе медицинских услуг.

На фоне всех событий у нас неплохие результаты работы. За девять месяцев количество застрахованных достигло 1,13 млн человек, что на 33% больше, чем годом ранее. При этом растет количество обратившихся за медпомощью: за семь месяцев 2022 года – на 21% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Важно также отметить, что мы получили премию в очень престижном конкурсе СХ World Awards в номинации «лучшая антикризисная программа управления медицинским контакт-центром». При этом долю рынка мы увеличиваем. Как я говорил, растем быстрее рынка и планируем поддерживать этот темп.

«КЛИЕНТСКИЙ ПУТЬ – ОДИН ИЗ САМЫХ ВАЖНЫХ СЕЙЧАС ПРОДУКТОВ»

– Как можно в непростых экономических условиях сохранить бюджет вашего клиента без сокращения возможностей лечения? Только ли с помощью ранее упомянутой франшизы?

– Франшиза – это один из наиболее реальных ответов на требование клиента вписаться в нерастущий бюджет в условиях медицинской инфляции. Такой продукт был и раньше, однако сейчас самый главный запрос – на максимальное удобство и технологичность клиентского пути, имею в виду, чтобы всю информацию застрахованный мог увидеть в мобильном приложении, получать там же счета и их расшифровку и оплатить услуги привязанной картой.

Клиентский путь, можно сказать, один из самых важных сейчас продуктов. Поясню: раньше многие клиники с настороженностью относились к франшизным соплатежным продуктам именно потому, что было слабое технологическое воплощение такой схемы и страховщики не были готовы внедрять ее. Антипатии к соплатежным программам у московских клиник, у крупных региональных медорганизаций я теперь не вижу, треть из 8,5 тысячи наших клиник-партнеров соплатежные программы спокойно включают по желанию клиента.

– Какие еще шаги предпринимает «Ингосстрах» по переформатированию своих продуктов?

– Еще одно важное направление – то, что мы называем «виртуальной клиникой», или включение в наши продукты и клиентские пути наших застрахованных телемедицинских опций. О телемедицине говорили много и до пандемии, но, скажем так, она находилась в стадии младенчества или юности, и потребность в дистанционных услугах застрахованными не была осознана. Этот этап был пройден с появлением COVID-19, когда клиенты, страховщики и, самое важное, государство осознали важность такой возможности дистанционной медицинской помощи, а в начале 2022-го медорганизациям даже временно разрешили открывать и закрывать больничные без очного участия пациента. Мы стали тогда первой компанией, которая в партнерстве с одной крупной медицинской сетью предоставила возможность оформлять удаленно больничные, причем без дополнительных расходов для самих клиентов. Хотя волна «омикрона» завершилась, мы видим большой потенциал у телемедицинских услуг.

Выглядит это примерно так: если у человека, допустим, ясный диагноз, ему не надо идти к терапевту для того, чтобы получить направление к гастроэнтерологу, а можно сразу же отправиться на необходимые анализы, чтобы потом без проблем попасть к врачу-специалисту. Ходить по большому набору врачей очно может оказаться не нужно. Однако если клиент считает, что у него нестандартный кейс, то путь для личного посещения специалиста не закрыт.

Мы не первые, кто стал развивать телемедицину, но некоторые другие игроки рынка ошибочно посчитали, что можно за счет удаленного обслуживания снизить стоимость медпомощи, которую оплачивает страховщик.

На первый взгляд кажется, что онлайн-услуги дешевле, чем офлайн, и это можно сразу заложить в снижение цены, но это неправильный, с точки зрения качественного клиентского сервиса, путь. Страховщики, предложившие чрезвычайно низкую цену на пакеты ДМС с телемедициной, чтобы не разориться, сократили наполнение продукта и фактически запретили застрахованным посещать врачей очно.

Такая политика вызывала большое недовольство у людей – это и понятно, потому что здоровье – тонкая вещь, порой пациенту недостаточно, чтобы его просто послушали онлайн. Если страховщик вводит телемедицину, страдать от этого клиент не должен. В «Ингосстрахе» мы прежде всего следим за оправданностью введения той или иной опции, за тем, чтобы показатели вроде Customer Satisfaction Index не ухудшались, количество жалоб не росло и так далее. И только если показатели в порядке и при этом мы можем просчитать обоснованный экономический эффект, мы приступаем к внедрению новых сценариев обслуживания застрахованных.

Другая принципиальнейшая для нас инновация (скорее даже целый широкий спектр инноваций) связан с развитием раздела ДМС в мобильном приложении. Сейчас в мобильном приложении «Ингосстраха» IngoMobile в разделе ДМС можно сделать действительно очень много, а именно: без лишних звонков на пульт записаться к врачу, получить гарантийное письмо или перенаправление в другую клинику, узнать статус согласования услуги, уточнить или скорректировать дату/время приема и многое другое. От наших новых крупнейших клиентов мы в этом году услышали, что наше мобильное приложение их впечатлило и ничего подобного они не видели раньше на рынке. Клиентский путь, о котором я говорил, полностью замкнут в мобильном приложении, и это очень важно.

– Какие продукты ДМС «Ингосстраха» вы бы назвали инновационными и почему?

– Мы гордимся нашим пакетом по оказанию онкопомощи, у меня есть масса оснований заявлять, что это на данный момент лучший из представленных на рынке продуктов такого типа. Хотя оговорюсь, что в 2022 году наполнение продукта пришлось пересобрать из-за прекращения сотрудничества с некоторыми клиниками за рубежом и с иностранными перестраховщиками и сервисными компаниями. Однако наполненность страховки от этого не пострадала: во-первых, в России есть клиники, в которых возможно высококлассное профильное лечение, во-вторых, мы нашли партнеров за границей, которые все же согласились участвовать в программе. Таким образом, можно обеспечить качественную медицинскую помощь как в России, так и за рубежом при возникновении злокачественных новообразований и других серьезных заболеваний, в зависимости от предпочтений клиента и медицинских рекомендаций.

– На рынке есть и другие онкопродукты ДМС, в чем преимущество вашего?

– Страхование на случай «критических» заболеваний, в том числе злокачественных новообразований, на рынке РФ существует уже около семи лет. «Ингосстрах» подошел к обновлению продукта, основываясь на уже накопленном опыте решения проблем, озвученных клиентами и страховыми брокерами, а также с учетом текущей экономической и политической ситуации. Обновленный продукт «Ингосстраха», например, не содержит лимитов на страховое возмещение (сублимитов), которые становятся неприятным сюрпризом для клиентов. Застрахованные, к сожалению, часто выбирают продукт на основании рекламы, не читая внимательно тексты программ, содержащих как раз такие сублимиты.

Кроме того, в нашем новом продукте случай признается страховым без обязательного морфологического подтверждении диагноза для злокачественных новообразований – в случаях, когда критерии диагностики предполагают постановку диагноза до получения биологического материала для исследования. Поясню: иногда получить материал просто невозможно до выполнения радикального оперативного лечения, в этом случае по условиям других страховых программ клиент вынужден получать основное лечение сам, без участия страховщика.

Наш продукт даже для базовой программы обеспечивает трансплантацию костного мозга, санитарную авиацию, что доступно не для всех клиентов иных страховщиков по программам, покрывающим только «онкориски». Отсутствие таких услуг при страховании на случай злокачественных новообразований означает, что кто-то из клиентов останется без необходимого лечения.

Из-за изменений ситуации в мире продукт «Ингосстраха» теперь предусматривает лечение и в РФ, и в иных странах, чтобы обеспечить оказание медпомощи во всех случаях в зависимости от стадии заболевания, доступности медицинских технологий, возможности клиента выехать за границу.

Мы не старались сократить цены, создавая ситуации, когда часть клиентов, пусть и небольшая, имея страховку, в итоге оказывалась бы с болезнью один на один, так как поскольку именно их случай либо попадал бы в сублимит, либо не был поставлен диагноз до операции, либо была бы не покрыта трансплантация костного мозга. Таких случаев было бы в процентном соотношении немного, но для конкретного клиента это может оказаться критично на все 100%, так как его здоровье и жизнь остались бы без страховой защиты.

Открытость и понятные правила взаимодействия, готовность исполнять договор – это основа доверия клиентов и равноправного сотрудничества.

Еще один инновационный продукт, который пока мы только выводим на рынок, – это медицинская подписка, которая позволяет получить весьма недорого, порядка 500 рублей в месяц, скидку в 15–25% на обслуживание в медицинских клиниках бизнес-уровня. В подписке экстренная медпомощь при травмах всегда покрывается страховщиком, а плановый визит к врачу в итоге застрахованный оплатит сам, но по гораздо более выгодным тарифам.

– Какие классические продукты «Ингосстраха» сегодня пользуются наибольшей популярностью?

– Наш самый классический продукт – это более 90% наших премий по ДМС – корпоративное страхование. Есть его модификации – коробочные продукты с набором рисков, клиник, они занимают в пределах от 5% до 10% от портфеля юрлиц, все остальное – tailor-made (сделанное под заказ) решение для потребностей конкретного клиента. В ДМС для физических лиц в этом году особую популярность приобрел продукт по страхованию от клещевого энцефалита. Очень популярна в этом году и психологическая помощь. Клиенты стали охотно включать такой вид услуг в свои пакеты, тогда как раньше популярность психологов была ограниченной.

«СТРАХОВЩИКИ ДОЛЖНЫ ЗАРАБАТЫВАТЬ НА СВОЕЙ КОМПЕТЕНЦИИ»

– Оцените целесообразность таких видов возмещения в ДМС, как оплата за законченный случай лечения в поликлинике вместо оплаты за услугу, и, например, депозитное ДМС, когда компания перечисляет страховщику определенную сумму на лечение персонала. Эти варианты сейчас активно обсуждают игроки рынка.

– Начну с депозитного ДМС. По нормам отечественного налогового регулирования, такой способ не особо охотно поддерживается государством. Тем не менее он очень популярен в регионах, поэтому страховщикам ДМС зачастую приходится балансировать и составлять такие договоры, которые бы и законодательству не противоречили, и были максимально похожи на депозитный ДМС. Я считаю, что такой вид договоров не является страхованием в классическом смысле.

Почему страховая компания продает депозит? Потому что это можно быстро и массово продавать, так же как бутылки воды, компьютеры, что угодно, – этим может заниматься любой. Рисковая часть в простом депозитном договоре отсутствует, поэтому страхованием это назвать нельзя. Страховщики, мне кажется, должны зарабатывать на своей компетенции, на том, что они лучше знают риск, лучше его умеют посчитать и добиться баланса, тогда и клиенту с таким страхованием комфортно, и бизнес прибыльный.

Далее – можно ли платить по законченному случаю? Можно, для многих стационаров, например, это уже устоявшаяся практика. Если говорить о массовом тиражировании ее на поликлинические, стоматологические и иные услуги, схема имела бы смысл и не сильно поменяла бы действующую систему, если бы каждый случай лечения заканчивался, например, в день приема, но это происходит далеко не всегда. Если лечение длительное, оплата по законченному случаю приведет к увеличению дебиторской задолженности медорганизаций без конкретных сроков ее погашения по не зависящим от нее причинам. Например, назначили застрахованному прийти в клинику завтра, закончить лечение, а он почему-либо решил перенести свой приход на неделю и так далее. Конечно, такой своеобразный «кредит», который берет у клиники страховщик, выгодней скорее последнему, однако клинике нужно же оплачивать расходные материалы, зарплату персонала и прочее уже сегодня, а не когда закончится лечение. В теории, если бы такой подход был внедрен, подрядчик должен был бы быстрее случаи завершать и затем начинать новые. Как новый стандарт индустрии – не очень рабочая, на мой взгляд, бизнес-концепция. А в отдельных случаях – вполне (и уже) работающая.

– Какой вы можете сделать прогноз по ближайшему будущему сегмента ДМС?

– Я не жду заметного роста рынка в ближайшие годы, исходя из экономической ситуации. По нашим прогнозам, темп роста рынка будет несколько отставать от прогнозной мединфляции и будет близок к 5–7% в год. При этом будет сокращаться доля западных компаний в связи с их уходом, а раньше они были заметной долей рынка ДМС. Будет очень серьезное давление на прибыльность бизнеса, но не думаю, что игроки будут уходить с рынка. Крупные компании смогли выстроить более-менее стабильные бизнес-модели.

Главное – это последовательность во внедрении важнейших элементов современного ДМС: технологичности, клиентоцентричности, телемедицины, соплатежей, включение психологической помощи и так далее.

Один знаменитый провайдер хвастался низкой ценой на услуги, объясняя это своей технологичностью. В итоге прибыльность этой компании оказалась не такой уж вдохновляющей, прямо скажем. Иными словами, я не верю в то, что за счет одного конкретного фактора можно реально сделать прорыв. Все составляющие должны работать отлаженно, сбалансированно и гармонично.