Почему полезно развивать общение с клиентами и партнерами в мессенджерах?
Исследования последних лет говорят нам о высокой активности и популярности мессенджеров. Если верить прогнозам, к следующему году число пользователей вырастит почти до 2,5 млрд человек. Мессенджеры сегодня не воспринимаются исключительно как канал общения между друзьями и коллегами, они превращаются в инструмент ведения бизнеса и выстраивания взаимодействия с клиентами. У сервисов обмена сообщениями большая аудитория, а значит, можно извлечь из них новый функционал. Почему полезно развивать общение в мессенджерах для B2С и B2B, рассказывает руководитель проектов внутренней автоматизации УГМК-Телеком Альфиза Каюкова.
«Зачем звонить, если можно бесплатно написать и тебе ответят, когда будет удобно? Большое распространение мессенджеры получили именно из-за отсутствия платы за сообщения и звонки, простоту и возможность использования на любых телефонах и персональных компьютерах. Плюс через мессенджеры производят пересылку видео, фото, файлов. Часто во время звонка идет договоренность: «Можно я отправлю вам информацию через WhatsАpp»?
Доля использования мессенджеров с каждым годом растет. В России лидер — WhatsApp (на втором месте – Viber, на третьем — Telegram), в Америке — Facebook messenger, в Китае — WeChat. Почему полезно развивать общение в мессенджерах для B2С и B2B?
— Индивидуальное сообщение обеспечивает близость к клиенту, пользователю проще общаться в привычном инструменте.
— Мессенджеры дают возможность круглосуточное поддерживать взаимодействие, ведь они не требуют мгновенных ответов, но и пропустить их невозможно, поскольку пользователи переписываются в них постоянно.
— Связь в мессенджерах бесплатно, главное наличие интернета.
— Мессенджеры открывают для бизнеса новый инструмент — рассылки, с ними достаточно просто выслать большому количеству клиентов информацию.
— Когда клиент обращается в компанию через мессенджер, его номер телефона становится доступным.
— Интеграция с CRM-системой — возможность привязать общение клиента к CRM и общаться из одного окна.
— Из нововведений — WhatsApp запустил функцию репоста статусов в Facebook Stories, что дает возможность поддерживать связь сразу с двумя аудиториями пользователей.
Если говорить о России, с начала года мы наблюдаем активное развитие мессенджера WhatsApp и его интеграцию с Facebook. Причина популярности как у простых пользователей, так и у владельцев бизнеса — в его простоте, отсутствии лишних функций и рекламы. Как можно использовать WhatsApp в B2B? Очень просто, мессенджер — это, по сути, та же социальная сеть, в которой ваши контакты могут за вами наблюдать (просматривать статусы, читать профиль, рассматривать фото). Именно поэтому стоит уделять внимание этому инструменту общения, а именно:
— Описанию профиля — оформите название вашей деятельности в описании профиля, например, «Разработка информационных систем или проектирование слаботочных систем» (для менеджеров, которые работают с клиентами в B2B) или «Техническая поддержка УГМК-Телеком» (для B2C).
— Фото профиля — в зависимости от направления вашей деятельности можно разместить: фото себя в рабочей обстановке; фото вашей продукции или фото бренда с указанием реквизитов (номера телефона, e-mail, адреса офиса).
— Статусу — по своей сути, это сторис, пришедший из социальных сетей (короткое видео или картинка), очень важный инструмент, ведь людям нравится просматривать короткие ролики про вашу деятельность. Главное для B2B помещать туда видео из рабочей среды, которая вызовет вопросы и интерес клиентов и партнеров. Это могут быть кадры с посещения тематической выставки, видео нового разработанного оборудования или поставки продукции другим клиентам, фото с совещания на высоком уровне.
WhatsApp ближе любой социальной сети. Чтобы закрепить общение с людьми из вашей телефонной книжки, начать продвигать себя или свой продукт, увеличивать продажи и заводить новых клиентов, нужно всего лишь поработать со своим профилем и статусами. Результат не заставит себя ждать, в ответ на размещаемую вами информацию могут приходить вопросы или завязаться разговор, а далее возможна и продажа ваших услуг или товаров», — рассказывает Альфиза Каюкова.