Hoteles de Cuba, donde el cliente jamás tiene razón

LA HABANA, Cuba. – Pensó pasar la mejor Navidad de su vida, pagando casi 6 000 pesos diarios (unos 80 dólares) por una habitación doble en el Hotel Roc Arenas Doradas de Varadero, pero terminó viviendo una “pesadilla”. Así califica Dunia su estancia de tres días en la instalación hotelera que, a pesar de venderse como de cuatro estrellas, su mal servicio, en opinión de algunos clientes, la pudiera ubicar al nivel de una “posada de carretera”.

En la plataforma de viajes Tripadvisor abundan las críticas negativas similares a las de Dunia, casi todas vertidas entre noviembre de 2021 y estos primeros días del 2022, en su mayoría de clientes cubanos que, dejándose convencer por las promociones de la propia cadena mallorquina y de los burós de reservaciones en Cuba, terminaron totalmente frustrados, enfurecidos, por lo que a todas luces fue un engaño “navideño”.

“Prometen más de lo que realmente pueden ofrecer”, opina Dunia, quien ha calificado con un solo punto de cinco su lugar elegido para las vacaciones en Varadero solo porque, según afirma, el sitio web no le permite una evaluación inferior, así como en los tribunales cubanos jamás procedería una demanda por estafa contra ninguna cadena hotelera extranjera o nacional por falta de leyes adecuadas —o del correcto cumplimiento de las existentes— que protejan al consumidor.

Habitaciones sucias, desarregladas y de muy pésimo gusto; mal funcionamiento del aire acondicionado, ausencia de agua caliente en los baños, aglomeraciones y retrasos en el proceso de check-in, mobiliario decadente, comidas pobremente servidas y chapuceramente elaboradas, apatía en el personal de servicio, discriminación del cliente cubano con respecto al extranjero, en fin, un rosario de calamidades que dan cuenta de un producto turístico malo, dirigido malintencionadamente a vaciar de modo express los bolsillos de los poquísimos cubanos que cuentan con recursos para acceder a los hoteles y no para hacerlos repetir como clientes satisfechos. 

“Muy mala la atención, me fui decepcionada”, escribe la usuaria Darian, de Tripadvisor, y detalla más adelante: “Había que hacer cola para tomarse un café, muy malas las habitaciones, no había educación (entre los empleados), muy mal elaborada la comida, cuando voy a pedir algo a la barra el cantinero con el teléfono y las personas esperando”.

Por su parte, otro usuario cubano en el mismo sitio, identificado como Ale C, califica su paso por el Arenas Doradas como un “desastre” e igual señala la mala calidad de los alimentos, así como la falta de atenciones por parte del personal, dos aspectos negativos igual presentes en la valoración del usuario Kenny Jesús, que ya en noviembre de 2021 advertía que el hotel no estaba en condiciones de estar abierto, que la piscina estaba sucia y sin clorar, además de que se notaba “descontento entre los trabajadores, como falta de motivación”. 

Pero el Arenas Doradas de la cadena española Roc no es un caso único, también el Grand Memories de Varadero, administrado por la canadiense Blue Diamond, con más de una decena de instalaciones en la Isla, marcaría un buen récord en cuanto a quejas de sus clientes, sobre todo en estos últimos días, cuando circula en las redes sociales un video que describe cuán desastrosos fueron los “festejos” navideños en ese lugar.

Desde personas peleando por alcanzar comida en una mesa bufet hasta los intercambios de ofensas entre clientes y camareros distinguieron las jornadas, como si se tratara no de un hotel de cinco estrellas sino de uno de tantos tumultos de barrio donde la población cubana lucha violentamente por comprar el alimento diario.

“El hotel tiene un pésimo servicio, hay falta de higiene (…). Las habitaciones se encuentran en mal estado y te lo venden como un hotel cinco estrellas. (El agua de) la piscina, verde. La conexión a internet, pésima. Los televisores no funcionan. No hay luz en el baño y la comida como la de un comedor obrero. El baño de la piscina da pena de lo sucio que está”, se quejaba hace unos días la usuaria Stephany, en Tripadvisor.

“El servicio de habitaciones pésimo. Para que te cambien las toallas y sábanas tienes que caerles detrás a la empleada y en ocasiones se molesta”, denunciaba en el mismo sitio otra cliente, con fecha del 1ro. de enero.

“No estoy de acuerdo que el extranjero pase antes de todos los cubanos por el simple hecho de ser extranjero, hacen sentir mal al nacional (…), el check-in es lento y cuando llevas tanto tiempo parado y oyes como respuesta que pasan primero por ser extranjeros se te echa a perder el día, al final ambos estamos pagando”, comentó hace solo un par de días, con respecto al mismo hotel, el usuario de Tripadvisor ‘eleufridolafontan688’. 

Marcas extranjeras como Iberostar y Meliá, con mayor presencia e inversiones en la Isla, así como mejor calificadas en los sitios de viajes en internet, tampoco escapan a las críticas y malas calificaciones de los clientes extranjeros y cubanos debido a las malas condiciones de varias de sus instalaciones y al maltrato del personal de servicio, lo cual contrasta con los elogios y valoraciones positivas que obtienen esas mismas cadenas hoteleras en otros países de la región como República Dominicana y México.

Tales diferencias en los productos vendidos conducen a pensar con claridad dónde posar la culpa, ya que los problemas parecen ser consecuencia no tanto de las malas administraciones como de la gestión de la parte cubana, propietaria de los hoteles y responsable no solo de la formación y contratación del personal que labora en ellos sino, además, de los mecanismos de aprovisionamiento y del cumplimiento de los compromisos financieros asumidos con la contraparte extranjera, obligada por una cuestión netamente política a vender en el mercado nacional parte de sus productos en una moneda sin valor como es el peso cubano.

“Es que no se puede hacer más con lo que hay”, admite bajo condición de anonimato el directivo de otro hotel cuatro estrellas en Varadero que también está siendo blanco de las críticas en redes sociales.

“Te encuentras con opiniones divididas y la mayoría con toda la razón del mundo. Hay clientes que llegan en una semana donde acabamos de recibir productos pero a otros les toca cuando no hay nada (…), no se trata siempre de errores sino de planificaciones que se hacen en dependencia de la cantidad de clientes extranjeros. Cuando la oferta es totalmente en moneda nacional todo se ajusta a esa moneda. Las diferencias están esencialmente en eso”, asegura la fuente.

Pero José Luis, un trabajador del Hotel Arenas Doradas, señala como causa de la mala calidad de los servicios el descontento general entre los trabajadores del turismo debido a los bajos salarios y las pocas ganancias que deja el cliente nacional. Además, asegura que, incluso para los extranjeros, las ofertas no fueron las mejores ni se diversificaron en los últimos días del año y que, probablemente, la situación de crisis continúe por más tiempo.

“Las críticas mayores están en los servicios, por el maltrato, y es que muchos trabajadores se sienten mal, no están estimulados, se van porque ya casi no hay búsqueda ninguna. Casi no hay personal para limpiar, las piscinas a veces las limpiamos nosotros mismos porque la gente que contratan no dura una semana, hay un solo trabajador para todo el mantenimiento. No es como antes (…). Uno compensaba con las propinas o con lo que se conseguía por aquí, por allá. El cubano además de no dejar propinas, viene a arrasar, se toma bien en serio lo de todo incluido y no te perdona ni la astilla de jabón; son como las bibijaguas, no dejan nada cuando pasan (…). El extranjero tiene prioridad pero no es que se le sirva comida diferente, es la misma, es que no hay nada, yo quisiera que vieras los almacenes, eso da ganas de llorar, casi se cocina al día. Y nada va a mejorar. Se pondrá peor”, asegura el empleado.  

Por el momento las historias no cesan en redes sociales sobre las malas experiencias en más de una instalación hotelera de la Isla y, al efecto de esquivar o aliviar malos ratos, se van creando grupos en Facebook y WhatsApp donde las personas buscan orientación y lanzan alertas, como el único recurso que les queda en un país donde el régimen lo controla todo para su beneficio y en perjuicio de una mayoría, de modo que el cliente muy raras veces tiene la razón.

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