Проблема: кому доверим управление

Управление проблемами обращает на себя особое внимание среди специалистов, работающих в ИТ сфере. И несмотря на то, что эта деятельность не так заметна окружающим, последствия от ее отсутствия знакомы каждому. Управление проблемами — это не про восстановление услуг или ликвидация неполадок, а про определение первопричин и их устранение. Кому доверить эту ответственную деятельность? Этот вопрос обсуждается на курсах, форумах, описывается в статьях и рекомендациях.

Мы уже обсуждали, чем проблемы отличаются от инцидентов. Сегодня речь пойдет о тех, кто тратит свое время и усилия на решение проблем.

Организационные структуры и команды

Сразу скажу, что специальную организационную структуру для управления проблемами я не встречал. Зато встречал, когда роль менеджера по управлению проблемами иногда может быть представлена в виде должности. По такому пути идут те организации, которые регистрируют много проблем, требующих координации и решения, или те, кто имеет забюрократизированные и сложные структуры.

Чаще принято создавать временные команды, которые будут способны расследовать корневые причины и разрабатывать решения.

А в продуктовых командах деятельность по управлению проблемами интегрирована в повседневность и по возможности автоматизирована. Роли и должности там вообще не приняты.

Обратите внимание

Любая практика, которую вы хотите выстроить и улучшить, должна иметь владельца. И если владение многих практик может принадлежать разному ИТ-персоналу, то управление проблемами пожалуй будет исключением.

Наверняка многие из вас думают, что проблемы регистрируются Сервис деском, а значит у вас уже есть кандидатура, которая может возглавить эту деятельность – менеджер Сервис деска. И это распространенная ошибка. Менеджер проблем не должен быть тем, кто работает в Сервис деске. Почему? Да потому что:

• Менеджер Сервис деска может быть владельцем управления инцидентами, что вполне логично. Минимизация негативного влияния от инцидентов предполагает скорейшее восстановление нормальной работы услуги.
• Менеджер управления проблемами должен уметь организовать работу разных специалистов. Да, он должен быть компетентным и в технической области, но он не будет решать проблему самостоятельно. Команде во главе с менеджером потребуются часы, а то и недели, на поиск корневой причины инцидентов. Зачастую таких причин будет несколько, что приводит к синергетическому эффекту, приводящему к инцидентам.

Конфликт интересов налицо. Владелец практики управления проблемами НИКОГДА не должен быть одним и тем же человеком, которому принадлежит управление инцидентами. Однако в жизни бывает так, что это один и тот же человек. Да еще и кадровые агентства “подогревают” ситуацию, когда ищут кандидатов на вакансию “менеджера по инцидентам и проблемам” :-).

Роли и ответственность

Менеджер по управлению проблемами

Если в организации предусмотрена специальная роль менеджера по управлению проблемами, то ее назначают тем специалистам, которые хорошо ориентируются в продуктах (архитектуре, конфигурации, взаимозависимостях), обладают хорошими аналитическими навыками (знание методологии, координация командной работы, умение выстраивать коммуникации), способны находить оптимальные решения и добиваться результатов.

Менеджер по управлению проблемами отвечает за:

• проведение и координацию регистрации проблем на основе предоставленной информации
• первоначальную категоризацию проблем
• координацию исследования проблем и контроль реализации решения
• координацию коммуникации с командами, ответственными за разрешение инцидентов и реализацию изменений
• разработку и распространение моделей проблем
• координацию мониторинга и анализ известных ошибок
• формальное закрытие проблем.

Координатор проблем

В более сложных организациях некоторые обязанности по практике управления проблемами могут быть делегированы координатору проблем. Координатор проблем занимается рутинной деятельностью по управлению проблемами, такой как рассмотрение представленной информации о возможных проблемах, анализ проблем и их закрытие.

Команда диагностики 

Сотрудники с различными знаниями и опытом, ответственные за анализ корневой причины проблемы.

Заключение

Менеджер по управлению проблемами должен иметь соответствующую подготовку, а также знания лучших практик. Недостаточно просто прочитать руководство ITIL для выстраивания практики. Надо уметь анализировать отчеты, выявлять тренды, обнаруживать закономерности и предлагать решения.

В качестве иллюстрации напрашивается аналогия с медициной. Разница между управлением инцидентами и управлением проблемами такая же, как между лечением симптомов, и лечением причины заболевания. Ведь, если недомогание не проходит – мы идем к специалисту, чтобы разобраться с причиной и избавиться от того, что нас беспокоит.

Как я уже отмечал, менеджер по управлению проблемами должен быть техническим экспертом в своей области. При этом он должен быть тем связующим звеном, который объединяет всю команду вместе. Техническая работа будет выполняться командой, а менеджер обеспечит четкое ее выполнение. Кому доверить выстраивание способности организации решать проблемы, а также как устроена эта деятельность – мы подробно рассматриваем в рамках курса VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг. Узнайте больше!