Как вести себя с государственным заказчиком, чтобы избежать осложнений в проекте
Команда creative studio "ByteTeam" специально для блога Нетологии поделились опытом, как организовать работу с госзаказчиком, если вы творческие ребята из диджитала.
Каждый, кто работал с государственным сектором в направлении digital, знает о трудностях работы с государственными клиентами. Очередной крупный тендер всегда радует всё агентство и в перспективе даёт много преимуществ: важный опыт, кейс в портфолио и неплохую прибыль. Однако, дальше начинается сильная головная боль, с которой сложно мириться. К концу проекта часто не остаётся мотивации его доделывать.
Программа обучения: "Руководитель digital-продукта"
В статье мы поделимся опытом и рассмотрим основные проблемы, возникающие в процессе взаимодействия с государством, на примере одного из наших проектов.
Кто он - государственный заказчик?
Вы можете составить портрет типичного клиента вашей студии? Не будем углубляться в бесконечные сегменты (хотя, конечно, это нужно делать). В любом случае, наверняка у вас выделено несколько групп заказчиков, с которыми вы работаете чаще всего. Это может быть определённая отрасль, определённые интересы или даже психотип.
Скорее всего, клиент имеет представление о том, что получит в результате работы с вами, а также способен прислушаться к вашему мнению как к экспертному - тем самым удаётся избежать мелких и ненужных правок.
Так вот, заказчик из госсектора - это тот сегмент, который вы игнорируете и стараетесь избегать. Это робот.
Мы не вкладываем негатив в данное определение. Благодаря некоторым показателям "роботности" с государственным сектором можно адекватно работать.
В чём же специфические проблемы при работе с этим сегментом.
В 2017 году мы реализовали проект по редизайну и продвижению сайта Избирательной Комиссии Московской Области. Вот он: izbirkommo.ru.
Проводился тендер, и наша команда предложила максимально выгодное и качественное решение для комиссии. Но несмотря на это, нам не удалось избежать типичных для любого госпроекта проблем.
Буквальное следование требованиям в договоре
На нашем опыте все госзаказы были юридически оформлены следующим образом:
- Договор.
- Тех. задание №1 на редизайн.
- Тех. задание №2 на продвижение.
- Тех. задание №3 на SMM.
Договор включал в себя все необходимое для выполнения списка заданий. Количество заданий определялось общим количеством этапов проекта. По окончании каждого из этапов проводился аудит и буквальное сравнение всех положений из технического задания с результатом.
Да, это нормально, ведь вы тоже сверяете все по ТЗ, когда нужно оценить результат чужого проекта. Однако в случае с клиентом из коммерции можно подойти к вопросу о выборе цвета кнопки на сайте объективно и убедить его, что красный здесь совсем не к месту. Да и вообще, вопрос о цвете кнопки в ТЗ фигурирует редко.
В госзаказе так не получится. Вернее, как: вы всегда можете попробовать сделать лучше, чем написано в договоре, и обосновать это, но мы вам не советуем. В худшем случае, в вашу сторону посыплются угрозы судебного разбирательства, а отношения с заказчиком испортятся.
В нашем случае дошло до того, что когда мы увеличили ссылку на версию для слабовидящих (чтобы она была заметна пользователям), то заказчик решил все вернуть в изначальное положение, так как это не соответствовало ТЗ. Наше обоснование изменения размера ссылки не встретило отклика, итог - сейчас на сайте все выглядит, как на правой части скриншота.
Это минус, появление которого обычно тяжело предотвратить. Особенно здесь проявляет влияние пятый пункт из списка, но до него мы ещё доберёмся. А сейчас расскажем о проблеме, которая является одновременно плюсом первого пункта.
Желание получить гораздо больше, чем описано в договоре
Это проблема любого клиента, но в коммерции можно запросить дополнительную оплату за услуги, и у него будет возможность либо согласиться, либо отказаться. В случае с тендером никакой дополнительной оплаты не предусмотрено, хотя очень часто представитель государства требует реализации тех или иных вещей, которые с его стороны кажутся простыми, а по факту требуют немало времени.
Однако, эта проблема замечательно решается благодаря первому пункту данного списка. Но стоит учитывать, что когда вы отказываете госзаказчику, то его предвзятость к вам может усилиться, а отношение испортиться. По ходу проекта отношения между вами и представителем органа могут продолжать накаляться. Но ситуацию реально исправить конструктивным диалогом.
Ещё до конца первого этапа редизайна, мы почувствовали, как начали портиться отношения с клиентом. На помощь пришёл один из инструментов аналитики стейкхолдеров (основных субъектов) проекта.
Он достаточно простой и имеет следующий формат:
После обсуждения и проработки отрицательных моментов удалось выстроить нормальную коммуникацию. До клиента была донесена информация относительно важности некоторых его идей, предложенных ранее, и представлена реальная стоимость этих "идей" на рынке.
Заказчик стал прислушиваться к нам как к экспертам, мы же, в свою очередь, адекватно отговаривали его от дополнительной работы над проектом, которая бы перегрузила специалистов.
Бесконечный аудит
Сразу предупреждаем - эта проблема индивидуальна. В нашем случае она присутствовала, однако в любом другом интернет-проекте её с равной вероятностью могло не оказаться.
В ходе проекта, по каждому завершённому этапу проводился аудит от сторонней организации, руководитель которой занимал определённую должность в Избирательной Комиссии. Ну вы уже понимаете, что малейшая опечатка в тексте или неправильный цвет анимации (опять же, лучшее предложение, чем в оригинале) сопровождались претензиями относительно невыполнения технического задания.
Аудиты были очень тщательными, и каждый раз нам приходилось либо исправлять детали, которые мы делали исходя из принципа "так лучше", либо писать ответ на необъективные претензии, никак не связанные с ТЗ.
"Холодная бюрократия"
Представитель органа может быть очень приятным и понимающим в общении человеком. Однако, не во всех случаях он является ключевым лицом в процессе принятия решений.
Наши дополнительные предложения по продвижению (SMM) сначала уходили лицу ответственному за соцсети. Он выносил их на обсуждение в отделе, далее они переходили на утверждение председателю комиссии, который согласовывал эти дополнения со всей комиссией. После чего, мы уже либо получали ответ, либо они могли пойти ещё дальше в ЦИК.
Когда нам сообщали, что решение вопроса затрудняется, уже проще всего было отказаться от собственных идей и оставить все как есть.
Опять же, все упирается в первоначально разработанное ТЗ. До старта проекта очень сложно учесть все мелкие детали, даже если есть согласованный макет на бумаге.
Просто напоминайте себе, что государственный проект - это не место для креатива. Лучше оставьте идеи, которые появляются у вас в ходе реализации ТЗ, для другого случая: когда это будет просто и уместно.
Служебное положение как психологический фактор, влияющий на принятия решений
Теперь к самому интересному. Служебное положение человека в нашем случае первоначально имело очень сильное давление и препятствовало одноуровневому диалогу. Поверьте, так будет у каждого на старте госпроекта. Эта проблема обычно решается после первого этапа работ, когда у человека появляется возможность оценить весь ваш профессионализм.
Мы изначально были готовы к этой проблеме, так как у нас уже был опыт взаимодействия с госсектором. Здесь помог прямой диалог с представителем комиссии. В качестве тактики взаимодействия изначально были выбраны личные встречи по всем важным вопросам. Именно в таком формате исполнителю не трудно доказать свою экспертность в рамках проекта, и влияние служебного положения заказчика сойдёт на нет.
Кажется, что это просто и банально, однако, многие поддаются давлению и в итоге страдают на протяжении всего проекта.
Читать ещё: "Личный опыт: как организовать работу над проектами и внедрить автоматизацию маркетинга клиентам"
Заключение
Государственный сектор - очень прибыльное и полезное, с точки зрения портфолио, место. Однако в рамках нашего опыта, больше всего трудностей при реализации проекта возникает именно там. Надеемся, что наша статья хоть немного облегчит вам жизнь и позволит выстроить нормальное взаимодействие с заказчиком.
Наверняка те проблемы, что мы привели, не единственные, и кто-то может отметить другие факторы. Будем рады услышать и обсудить их в комментариях.
Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для "Нетологии"? Читайте наши условия публикации.