Пассажиры выбирают "Россию", "Аэрофлот" и ...
Компания: Туту.ру
Эксперты туристического сервиса Туту.ру проанализировали отзывы пользователей, оформивших билеты на самолет на tutu.ru, и выяснили, на что чаще всего пассажиры обращают внимание при перелетах, какие авиаперевозчики являются фаворитами и за что чаще всего благодарят авиакомпании. В рамках исследования было проанализировано более 10-ти тысяч отзывов пассажиров.
В конце прошлого года сервис Туту.ру открыл возможность своим клиентам оставлять отзывы о совершенных полетах и авиакомпаниях, которыми они летели. С февраля сервис показывает рейтинг каждой авиакомпании на основе собранных отзывов пассажиров. Оценка доступна непосредственно на вариантах рейсов, которые были найдены по запросу пользователя. "Дополнительная возможность - оценка перевозчика и отзывы о конкретных рейсах - позволяет нашим клиентам познакомиться с опытом других пассажиров, которые недавно летали этой же авиакомпанией, и принять взвешенное решение при выборе билета", - рассказывает Александр Гладилин, исполнительный директор Туту.ру.
Свои отзывы о рейсе клиенты Туту.ру оставляют после совершения полета. На следующий день после вылета пользователю отправляется письмо с просьбой оценить рейс. В предложенной анкете пассажир по 10-балльной шкале оценивает в целом свое впечатление от авиакомпании, отношение бортпроводников, качество питания (если оно было включено в стоимость билета), состояние борта, точность вылета. Пассажир также может оставить подробный отзыв о перелете в свободной форме. Все текстовые отзывы проходят модерацию, отсеиваются отзывы, содержащие ненормативную лексику, нарушающие законы и этические нормы, бессодержательные и не имеющие отношения к рейсу. Критические замечания и предложения пассажиров доступны на сервисе Туту.ру наряду с позитивными отзывами.
В отзывах клиентов Туту.ру чаще всего встречаются следующие словосочетания: "все отлично", "все понравилось", "рейс задержали", "спасибо большое", "спасибо огромное", "посадка мягкая", "советую всем". В целом, позитивных и благодарственных отзывов значительно больше, чем негативных. Пассажиры часто говорят спасибо и отмечают вежливость и приветливость персонала, уровень самолета, удобство времени вылета. Из проблем самой частой, по отзывам пассажиров, является задержка вылета. Если задержка связана с метеоусловиями, то большинство пассажиров относится с пониманием к такой ситуации.
Аналитики Туту.ру отобрали десять авиакомпаний с наибольшим количеством отзывов и посмотрели, какие оценки им присудили пассажиры. Наивысшие оценки пользователей получили авиакомпании "Россия", "Аэрофлот", S7 Airlines, Ямал и "Северный ветер":
| Авиакомпании | общая оценка | средняя всех остальных |
|---|---|---|
| Россия | 9.3 | 9.0 |
| Аэрофлот | 9.1 | 9.1 |
| S7 Airlines | 9.0 | 9.1 |
| Ямал | 8.7 | 8.8 |
| Северный ветер | 8.6 | 8.8 |
| Нордавиа | 8.4 | 8.4 |
| Уральские авиалинии | 8.3 | 8.4 |
| ЮТэйр | 8.1 | 8.4 |
| ВИМ-Авиа | 8.1 | 8.2 |
| Победа | 8.0 | 8.7 |
По оценке персонала и уровню обслуживания на борту лидируют "Аэрофлот", "Россия", "Северный ветер", S7 Airlines и "Нордавиа":
| Авиакомпании | Персонал |
|---|---|
| Аэрофлот | 9.6 |
| Россия | 9.6 |
| Северный ветер | 9.4 |
| S7 Airlines | 9.4 |
| Нордавиа | 9.3 |
| Ямал | 9.3 |
| ВИМ-Авиа | 9.1 |
| Уральские авиалинии | 9.1 |
| Победа | 9.0 |
| ЮТэйр | 9.0 |
Топ-10 по уровню питания на борту возглавляют S7 Airlines, "Аэрофлот", "Ямал", "Россия", "Северный ветер". Довольно часто пассажиры ставят низкую оценку даже не из-за качества питания, а из-за его отсутствия.
| Авиакомпании | Питание |
|---|---|
| S7 Airlines | 8.5 |
| Аэрофлот | 8.4 |
| Ямал | 8.4 |
| Россия | 8.0 |
| Северный ветер | 7.6 |
| Нордавиа | 7.6 |
| Уральские авиалинии | 7.5 |
| ВИМ-Авиа | 6.8 |
| ЮТэйр | 5.9 |
| Победа | 5.6 |
Пассажиры высоко оценили состояние бортов "Аэрофлота", "России", S7 Airlines, "Победы" и "Северного ветра":
| Авиакомпании | Самолет |
|---|---|
| Аэрофлот | 9.4 |
| Россия | 9.2 |
| S7 Airlines | 9.1 |
| Победа | 8.9 |
| Северный ветер | 8.9 |
| Ямал | 8.8 |
| ЮТэйр | 8.5 |
| Уральские авиалинии | 8.4 |
| ВИМ-Авиа | 8.2 |
| Нордавиа | 8.2 |
Не менее 20% пассажиров, оставивших отзыв, сказали спасибо экипажу или авиакомпании и отметили мастерство пилотов. Примерно 8% пользователей сделали акцент на проблемах с багажом и еще столько же обратили внимание на задержку рейса. Около 30% пассажиров оставили свое мнение об уровне обслуживания и персонале (и большая часть отзывов о персонале положительная).
В октябре прошлого года рейтинги и отзывы стали показываться в разделе "Поезда". Менее чем за четыре месяца было получено более 25-ти тысяч откликов пассажиров, совершивших поездку на поезде. "Судя по успешному старту рейтингов поездов, мы можем ожидать быстрого развития и в разделе "Авиа", - уверен Александр Гладилин. - Клиенты могут не только оставлять, но и оценивать отзывы. Большое количество неодобрительных оценок (большой палец вниз) может свидетельствовать о необъективности и предвзятости пассажира. Можно сказать, что мы создаем саморегулируемую интерактивную среду для пассажиров".
Интересное из отзывов пассажиров самолетов:
- У лоукостера "Победа" много защитников, которые довольны полетами и сервисом и советуют другим пассажирам внимательнее читать правила.
"Все четко организовано. Сотрудники приветливые, отзывчивые. Совет для тех, кто хочет впервые воспользоваться услугами а/к Победа. Внимательно ознакомится с правилами. Есть несколько нестандартных ограничений и правил".
"Мне все очень понравилось. Если соблюдать все правила, то никаких проблем не возникнет. Я летела с Самары в Алмату с ребенком 3 лет. На всякий случай заказала места рядом, чтобы нас не рассадили, и на сайте оплатила 1000 руб за ручную кладь".
- "Аэрофлот" пользуется большой любовью у пассажиров, которые благодарят компанию за сервис в полете, профессионализм бортпроводников и пилотов.
"Все прошло великолепно!!!! Аэрофлот - вы лучшие!!!! Персонал вежливый, понравилось обслуживание на борту, Александр, стюард, очень внимательный, Виктория стюардесса, умничка. Капитану корабля, Русанову, респект, взлет и посадку даже не почувствовали!!!!!"
"Перелет прошел мягко, взлет и посадка на высоте! Трудностей не возникло. Персонал предупредительный, стюардессы красивые, веселые! Стюарды с отличным чувством юмора!"
- Несколько пассажиров отметили пилота авиакомпании "АЛРОСА" (рейс 6R534), который развлекал пассажиров рассказом об интересных местах на пути следования самолета и характеристиках встречных самолетов, информировал о температуре за бортом и высоте полета.
"Позитивный настрой передался всем пассажирам. Люди были расслаблены и получили огромное удовольствие от перелета. Многие отметили, что такое отношение к пассажирам встретили впервые".
- Пассажиры авиакомпании "Ямал" отмечают качество питания на борту.
"Хороший завтрак, даже горячее блюдо, к тому же, на выбор: курица, мясо, рыба. Очень вкусно. Вполне хватит взрослому мужчине".
"Во время полета кормили (очень даже неплохо!), что в последнее время редко встречается в авиакомпаниях: курица (рыба)+макароны, салат из огурцов, 2 вида сыра с черносливом и миндалем, буженина, чай с печеньем. Время в пути прошло быстро и неутомительно".
- Многие пассажиры сетуют на отсутствие леденцов.
"Конфетки "Взлетные" можно было бы раздавать. Многим они помогают при взлете-посадке".
На фоне грустных замечаний особо выделяются авиакомпании, которые обращают внимание на такую, казалось бы, мелочь как карамельки:
"Псковавиа", рейс ЛП1936, Москва - Псков, Перелет прошел великолепно. Аккуратный, плавный набор высоты, прекрасная уверенная в себе доброжелательная бортпроводник, раздающая конфетки и минеральную водичку, ее спокойный голос и плавные движения создали уют".
- Довольно часто пассажиры обращают внимание на нехватку места для ручной клади.
"В салоне тесно, на багажных полках места не хватает, чтобы уложить верхнюю одежду".
- Пассажиры не стесняются говорить спасибо и с восторгом описывают работу стюардесс и пилотов.
"Рейс был ночной, пассажиры были уставшие, а девочки бортпроводницы были на высоте - приветливы, опрятный внешний вид, начиная от туфелек до неяркого макияжа и аккуратных причесок. Уверенные и четкие действия по ходу полета".
"Спасибо вам, милые наши пилоты, штурманы, бортпроводники, за то, что нам тепло, уютно и ни капельки не страшно летать с вами в небе".
- Особое место занимают комментарии о красоте бортпроводниц.
"Стюардессы просто обворожительны, когда проходили мимо моего места - дух захватывало".