Новгородский колл-центр будут развивать «в глубину и ширину»

Гостем «Главного эфира» НТ сегодня вечером стал министр цифрового развития Новгородской области Андрей Майоров. Он рассказал о планах по развитию колл-центра, созданного в разгар пандемии коронавируса.

По словам Андрея Майорова, за короткое время эта служба плотно вошла в жизнь новгородцев. Колл-центр востребован, люди к нему привыкли.

Но если сейчас единый номер 122 задействован только под вопросы здравоохранения (запись к врачу, вызов врача на дом и т. д.), то в дальнейшем добавятся и другие направления. Например, госуслуги, транспорт.

«Горячих линий и телефонных номеров много. Один номер, если вы хотите что-то уточнить по транспорту (ходит или не ходит тот ли иной автобус), отдельный номер у МФЦ…

Невозможно их все держать в голове, да и зачем тратить время на то, чтобы найти, в какой колл-центр звонить по тому или иному вопросу.

Поэтому продолжение номера 122 будет как углубляться в медицинскую тематику (в том числе, в телемедицину), так и в ширину — это подключение других направлений», - говорит Андрей Майоров.

Причём номер 122 будут развивать с учётом мнения новгородцев. Для этого проведут опрос о том, какие колл-центры жители области хотели бы подключить. Например, может быть актуальной тема ЖКХ. 

Также в колл-центре будут развивать своего робота (чат-бота). Планируется уйти от неудобной системы IVR (это когда предлагают нажать кнопку 1 или 2 и так далее). В дальнейшем робот будет узнавать, какой вопрос интересует клиента, а затем либо ответит сам, либо переключит разговор на специалиста, владеющего необходимой информацией. Работу чат-бота будут мониторить, чтобы его совершенствовать.

Иллюстрации: сайт Главного управления МЧС по Новгородской области, кадр НТ