Операторы: 2021 год обещает быть нескучным

Tele2 опубликовал «хит-парад» новогодних обращений своих абонентов в службу поддержки, это прекрасно! Очень достойная подборка, и отлично, что «разговоры записываются». Благо, фамилий не разглашают, просто делятся. Информирование о цене исходящего вызова, почему вдруг «всплыл» этот вопрос и кто оплатит банкет? Про сроки действия, которые больше не действуют. Про сильно поумневшего телефонного робота Олега.

«Помочь затерявшимся в пространстве и во времени»

Не в моих правилах, но публикую 2/3 новогоднего пресс-релиза Tele2 почти без правок. Он весь хорош и наверняка поправит вам если не пошатнувшееся за праздники здоровье, то хотя бы испортившееся настроение. А портиться настроению есть из-за чего, теперь следующий значимый праздник у нас только в марте. Ну, поехали! Комментарий мой.

«В праздничные дни на линию обслуживания Tele2 поступил ряд необычных запросов. Их доля от общего числа обращений составила примерно 2% – Tele2 выбрала самые запоминающиеся. Возглавляет рейтинг обращение клиента из Екатеринбурга: он позвонил в службу личной поддержки 1 января c вопросом: “Какой сегодня день?” Заодно абонент уточнил местное время и поинтересовался погодой в городе. Специалист Tele2 ничуть не смутился и предоставил клиенту актуальную информацию по всем заданным вопросам.

Это, ребята, уже много лет «классика жанра», таких любопытных много. На вопрос «какой сегодня день?» правильный ответ – «боюсь, что для вас не лучший!». Но разве же кто так ответит? Неполиткорректно! А вот погодой почему-то интересуются редко, обычно просят помочь с определением числа и временем суток. Начало января — самые короткие дни в году, и не всегда понятно, на дворе утро или вечер. А если ещё и часы не электронные, а со стрелками, то совсем беда... Когда-то читал, что циферблаты на часах в подводных лодках были разбиты на 24 часа, а не на 12. Во избежание путаницы. Ну вот первые дни января многие чувствуют себя как на подводной лодке.

На втором месте – вопрос из Москвы о стоимости экскаватора. У клиента закончился трафик, но ему нужно было срочно найти информацию о технике. Он обратился на линию поддержки Tele2, и по его просьбе сотрудник поискал на площадке Avito стоимость экскаватора. Когда его цена клиента не устроила, оператор помог найти объявление об аренде машины.

Экскаватор, Карл! Срочно премировать обратившегося с вопросом! Человека даже в новогодние празднования не отпускают мысли о работе, таких ответственных надо всячески холить и лелеять. Хотя всё может быть проще, когда-то видел фото экскаватора, транспортировавшего в ковше работяг через речушку. Если так можно перемещаться, то уж спать наверняка комфортно, вот человек и захотел взять в аренду экскаватор. Может, ему дома спать не дают. Коты громко топают, дети кричат, да мало ли что ещё.

Третье место занимает диалог поттероманов в чате. Клиент спросил оператора, что лучше посмотреть для создания новогоднего настроения. Оператор посоветовал зимнюю классику – “Хроники Нарнии” и все серии “Гарри Поттера”. Последним советом она попала точно в цель – клиент оказался фанатом поттерианы и тут же произнес самые известные заклинания. Оператор поддержала разговор обещанием убить плохое настроение “Авада Кедаврой”, после чего удовлетворенный клиент отправился смотреть любимое кино.

Прочитал, почти ничего не понял. Вспомнилась шутка «больной прочитал вслух рецепт и случайно вызвал дьявола». В общем, «Авокадо Кадавра» вам всем и новогоднего настроения тоже.

На четвертой позиции оказался вопрос от любителя ночной жизни из Казани. 1 января абонент обратился в кол-центр Tele2 с просьбой найти работающий ночной клуб в столице Татарстана. Это же место в списке занимает практический вопрос от клиента из Новосибирска, который не вовремя исчерпал мобильный трафик, но захотел свериться с расписанием электричек. Оператор быстро нашел расписание поездов и помог абоненту спланировать поездку за город.

О-о-о, расписание транспорта — еще одна «классика жанра». Когда всё почему-то куда-то потрачено, пакеты закончились, баланс неожиданно пуст, кошелек тоже пуст, а жизнь дала трещину. Бежать из такого негостеприимного города — последний шанс выжить в этом недобром мире, а работник контактного центра — последний оставшийся ангел-хранитель, благо бесплатный. Кстати, именно в Казани нас экскурсовод когда-то настойчиво предупреждал о совершенно несуразных ценах на клубный отдых, спиртное и местных «жриц любви». Советовал воздержаться и потерпеть до более толерантных городов.

На пятом месте обращение, которое началось с вопроса абонента из Ижевска о списании абонентской платы, а закончилось пением. Оператор быстро решил вопрос клиента о мобильной связи. Очарованный обаянием сотрудницы, благодарный абонент поздравил оператора с Новым годом и исполнил припев хита Niletto “Любимка”».

Здесь как раз всё понятно, недаром пословице «финансы поют романсы» уже много-много лет. Видимо, пустой кошелёк способствует всплескам вокального творчества. Шучу, конечно, и охотно готов поверить в чудесный эффект обаяния сотрудницы.

Хочу знать, куда и почём звоню! Или не так уж сильно хочу?

Сколько прошло времени, а народу всё ещё «икается» пресловутая «отмена роуминга». Которая мало того, что сама по себе получилась весьма кривая, так ещё и межгород отменить «забыли». А люди традиционно путаются в понятиях роуминг/межгород. Второй фактор, о котором я не раз писал, это «понаехавшие» в крупные города со своими симкартами из других регионов, а также сознательно покупающие такие симки. Тарифы в других регионах реально бывают в разы ниже, а многим с высокой колокольни плевать на то, сколько платит им позвонивший, лишь бы самому сэкономить. В общем, игрались-игрались и доигрались, Дума вплотную занялась вопросом информирования звонящего о цене вызова. Подозреваю, что это дитятко какого-нибудь крупного чиновника нечаянно «наказало» таким звонком папочку на сотню-другую рубликов, а чиновники только государственные миллионы легко раздают, а за свои кровные 200 рублей могут и глотку перегрызть обидчику. Вот и затеяли эту бодягу с «информированием». Нет бы позвонить в контактный центр и просто сказать: «Мой оболтус по незнанию потратил 200 руб., верните деньги!». Так нет же, пусть операторы теперь внедряют системы, информирующие о цене звонка в реальном времени, а платить за всё это счастье будем мы с вами. Даже если межгородом не пользовались и не собираемся. Вопрос об уже навязшем в зубах межгороде обсуждать сейчас не будем, и без того много было сказано на эту тему.

Очень рекомендую материал в «Коммерсанте» здесь, толковая статья, и всё разложено по полочкам. Гендиректор TelecomDaily Денис Кусков насчитал десятки миллионов рублей затрат у каждого оператора на внедрение такой системы, и лично меня цифра не удивляет. Нужно понимать, что звонят по межгороду не так уж много абонентов, но система информирования ведь должна работать для всех! В общем, та ещё головная боль для сотовых операторов. Правда, вскользь упоминается о том, что обязать хотят информировать только о звонке по межгороду, но насколько это возможно реализовать в реальном времени? Посмотрим.

Ещё небольшая цитата:

«...Например, если абонент с московской сим-картой уезжает в Санкт-Петербург и звонит оттуда на другой московский номер, звонок будет оплачиваться по повышенному тарифу, даже если вызываемый абонент находится в Петербурге.

С этим часто сталкиваются, например, пожилые граждане, которые не могут разобраться в тарифах, указывают депутаты. Они предлагают обязать операторов подключить текстовые, цветовые или любые другие уведомления о входящих, исходящих или пропущенных звонках с региональных номеров. Бюджетных расходов на это не потребуется, следует из проекта».

Я рыдаю от умиления, насколько же наши депутаты далеки от народа! «... Цветовые или любые другие уведомления», три раза ха! Они даже не подозревают о том, сколько пожилых людей, о которых они, дескать, радеют, всё ещё пользуются недорогими телефонами с монохромными дисплеями. Впрочем, депутаты помоложе могут и не знать о том, что дисплеи бывают НЕ цветными. Вообще, если совсем уж по делу, то такое информирование следовало бы сделать голосовым. Раз человек звонит по телефону, то он способен воспринимать речь на слух, а вот сможет ли прочитать сообщение — ещё вопрос. Это если речь действительно идёт о потребностях пожилых людей, а не приплели их сюда для пиара. Ну и короткая фраза типа «ваш звонок будет стоить два рубля 50 копеек за минуту» вряд ли кого-то сильно напряжёт и уж точно будет гуманнее, чем заставлять человека всматриваться в экран в поисках цены минуты.

Ещё один повод взрыднуть — замечательная фраза «Бюджетных расходов на это не потребуется, следует из проекта». То есть, это вот главное, что беспокоит чиновников. То, что все эти сотни миллионов рублей затрат сотовые операторы «размажут» по всем своим абонентам и это неизбежно отразится на всех абонентских платах, эта «мелочь» чиновников не волнует, они люди государственные, они мыслят глобально и стратегически.

Tinkoff, робот Олег умнеет прямо на глазах

«Тинькофф» завершил интеграцию умного телефонного робота Олега в клиентский колл-центр. За время пилотного проекта Олег научился помогать одновременно более 5 тыс. человек, мгновенно распознавать суть запроса клиентов, консультировать собеседника, а также разгружать колл-центр, предотвращая образование очереди на линии.

Телефонный робот Олег может сообщить баланс карты или отправить SMS с номером договора. Также он помогает сменить тариф, изменить дату платежа по договору, может выступить консультантом и собеседником. Всего телефонный бот Олег обучен отрабатывать 60 сценариев запросов, с которыми клиенты обращаются чаще всего.

С интересом прослушал образчики речи Олега, мне понравилось. И это профессиональное мнение, я долго работал переводчиком-синхронистом, и мне хватало первой пары фраз клиента, чтобы сразу оценить «масштаб бедствия». 

Что, «роботы атакуют»? Да нет, здесь процентов на 80 вопрос экономики. Чтобы «пробиться к телу» живого оператора, нужно приложить немало усилий, а у тратящих на связь 3 рубля в месяц такой возможности вообще нет и не предвидится даже теоретически. Ибо катастрофически лишено смысла тратить на обслуживание клиента во много раз больше, чем сам клиент тратит на связь. Вот и не тратят, кто возьмется осудить сотовиков за такой подход? А телефонный робот — современный и работоспособный компромисс в тех случаях, когда человеку все-таки нужна помощь «с человеческим лицом» и чего-то добиться от просто многоступенчатого информатора у абонента не получается. Когда-то я писал об этой проблеме, и она мне тогда казалась практически неразрешимой: или разбираться самому, или ехать в офис/салон выносить девушке мозг, третьего было не дано. Понятно, что полностью тупиковых ситуаций не бывает, но ещё года два назад я и представить себе не мог, какие появятся интеллектуально-красивые решения. Рискну написать, что такие роботы, скорее всего, как раз и являются работоспособным решением, которое должно устроить если и не всех, то почти всех.

Что могут роботы? Много чего могут, и тут проще процитировать пресс-релиз.

«Телефонный бот Олег может:

• сообщить баланс кредитной и дебетовой карты;
• отправить СМС с банковскими реквизитами;
• отправить СМС с номером заключенного договора;
• сделать досрочное погашение кредита или отсрочку платежей по кредиту;
• изменить дату платежа;
• помочь пополнить кредитный счет или рассказать, как это сделать онлайн;
• сообщить статус заявки;
• отправить справку;
• рассказать, как восстановить ПИН-код, логин и пароль от личного кабинета;
• заблокировать карту и, выяснив причину блокировки (утеря, кража, мошенничество), помочь сбросить пароль;
• консультировать клиента по другим продуктам экосистемы Тинькофф».

Вам мало? Мне достаточно, но кому-то все равно придётся ехать в офис разбираться «живьём». Тут ещё и вопрос восприятия информации: «все мы люди, все мы человеки», но потребляем входящую информацию очень по-разному. Например, я категорически предпочитаю ретроградные буковки на бумаге или экране, аудиоинформацию временами целыми блоками пропускаю мимо ушей и ничего с этим поделать не могу, а моя мама даже в очень преклонном возрасте неожиданно хорошо воспринимала и фиксировала именно информацию на слух. Котик норовит воспринять информацию тактильно (через поглаживание), но и слушает тоже внимательно, в глазах светится ум и понимание. Более-менее угодить всем и каждому может только интеллектуальная система, к чему мы потихоньку, но уверенно приходим.

Tele2, «Сроки действия больше не действуют!»

За давностью лет уже не помню, чей это был рекламный слоган изначально, кажется, МТС со его «Джинс». Неважно. Сегодняшняя инициатива Tele2 выглядит красивее хотя бы потому, что ещё несколько лет назад все «звонкие» акции обвешивались кучей условий и дополнительных ограничений мелким шрифтом, читать было тошно. Впрочем, здесь тоже без ограничений не обошлось, обязательное условие — исправное внесение абонентской платы. Пара цитат из пресс-релиза здесь:

«Tele2 вновь меняет привычные правила телеком-рынка. В 2017 году оператор первым запустил возможность сохранения неиспользованных в текущем периоде пакетов, а сегодня усовершенствовал популярную услугу. Теперь все остатки минут и гигабайтов будут накапливаться и переноситься без ограничения срока их действия.

Услуга предоставляется в случае своевременной оплаты абонентской платы, действует на открытых тарифах линейки “Мой”: “Мой разговор”, “Мой онлайн”, “Мой онлайн+”, “Везде онлайн”, а также на “Везде онлайн+” в Санкт-Петербурге».

В целом, логично и жаловаться не на что: оператор — не камера хранения на вокзале, чтобы бесплатно беречь все ваши гигабайты и выдавать их вам по первому требованию. Кстати, вы много видели бесплатных камер хранения? Бывают на вокзалах, но в качестве дополнительного сервиса, повышающего ценность основной услуги перевозки пассажира. Да, хороший стимул не забывать вовремя платить абонентку, но ведь и мероприятие взаимовыгодное для связки оператор/абонент. Мне ещё интересно, приживётся такой опыт у других операторов или так и останется эксклюзивным преимуществом Tele2? Что ни говори, а избыточность пакетов в сочетании с ежемесячным сгоранием остатков — краеугольный камень выгодности пакетных тарифов для оператора. Поэтому вангую, что если коллеги и решат симметрично ответить, то добавят своих ограничений.

Отдельный вопрос – «плотность» взаимодействия отделов маркетинга разных операторов, в этом конкретном случае немалую ценность имеет набранная статистика. Здесь ведь своеобразные «качели»: оператор в выигрыше от того, что клиент заботливо и своевременно платит абонентку (клиенту жалко своей «заначки» из минут и гигабайт), но и в проигрыше от того, что многие заинтересуются своим расходом пакетов. По принципу «если уж платить аккуратно каждый месяц и без задержек, так хотя бы не переплачивать, и, кстати, не перейти ли мне по этому поводу на тариф подешевле, раз уж пакеты вообще перестали сгорать». И что получится в сухом остатке для оператора? Думаю, что маркетологи неформально между собой общаются, и сам факт того, примут ли другие операторы «правила игры» и в каком виде примут, многое скажет нам о том, сработала ли в Tele2 такая бесспорно интересная инициатива.

P.S. Между делом отметил для себя корректность пресс-релиза, прямым текстом обозначена необходимость платить абонентку. Понятно, что всё равно читать нужно описание сервиса, а пресс-релиз служит в основном для того, чтобы было от чего оттолкнуться и вообще для информирования о новинке в целом, так что никто не стал бы предъявлять претензии к отсутствию этой информации именно в пресс-релизе, но молодцы, написали. Цитата:

«Москва – Tele2, альтернативный оператор мобильной связи, обновляет услугу переноса неизрасходованных остатков пакета. Теперь минуты и гигабайты будут накапливаться вечно. Услуга бесплатна и не предусматривает никаких ограничений по количеству перенесенных пакетов и времени их использования.

Услуга предоставляется в случае своевременной оплаты абонентской платы, действует на открытых тарифах линейки “Мой”: “Мой разговор”, “Мой онлайн”, “Мой онлайн+”, “Везде онлайн”, а также на “Везде онлайн+” в Санкт-Петербурге».

Резюме

Сколько я ни разбирался в разных схемах переноса остатков трафика на следующий месяц, всегда злился на хитроумие маркетологов. То, понимаешь, коварная последовательность использования трафика наполовину убивает идею, то вообще сам черт не разберется в том, как оно все работает и почему переносить остатки не удаётся чаще одного раза в два месяца. В предлагаемой Tele2 схеме я такого хитроблудия не вижу, но кто знает, кто знает... Опять-таки, заявленное «будут накапливаться вечно» толком не разъясняет подробностей того, как оно будет тратиться, а надгробная плита с надписью типа «покойник успел накопить 648 756 гигабайт» вряд ли будет интересна даже родственникам усопшего.

Оффтопик «по мотивам»

Давненько на меня не выливалось такое количество помоев, как после прошлой публикации, в которой было немного и про связь во время проведения митингов. Самое смешное в том, что текст сперва прочитал Эльдар, позвонил мне и попросил убрать парочку абзацев, которые, по его мнению, могли быть восприняты как политизированные. Я пожал плечами, мне не жалко — тема и, соответственно, выводы были о другом, и текст особо не пострадал. Просто тема сама по себе безумно политизирована, и полностью увильнуть от пресловутой «политики» невозможно, хотя мне и казалось, что я достаточно аккуратно обошёл все острые углы. Но раз Эльдар перестраховывается... Ага, щаз! Ни разу он не перестраховывался. «Чистка» не помогла, «понеслось это самое по трубам», и как понеслось! Со свистом. Узнал много нового о себе и своих родственниках, а покойная мама, оказывается, в молодости согрешила с ишаком, что и стало причиной моего появления на свет. Как хотите, ребята, но это секта. С абсолютной нетерпимостью к любому мнению, отличному от мнения их главного шамана. Если это и есть настоящая демократия, то мне больше по душе махровый тоталитаризм, при котором хотя бы не пытаются завернуть то же самое г... в красивый демократический фантик. И да, я теперь уже морально готов прочитать всё то, что мне обязательно напишут поборники истинной демократии. Меня всегда удивить было трудно, но в прошлый раз тут мне была прямо-таки выписана суровая прививка от слезливой сентиментальности, уважаемые авторы своих писем постарались. С чем я их искренне поздравляю и желаю им всяческих успехов.