Проекты общегородского контакт-центра Москвы получили премии конкурса «Хрустальная гарнитура»

Два проекта общегородского контакт-центра (ОКЦ) стали лауреатами главной премии в области дистанционного взаимодействия с клиентами международного конкурса «Хрустальная гарнитура». Об этом сообщили в пресс-службе Департамента информационных технологий Москвы.

В номинации «Самое эффективное управление пиковой нагрузкой» победу присудили проекту по прогнозированию и распределению звонков на горячей линии единого диспетчерского центра, а в категории «Лучшее применение технологий искусственного интеллекта» высокую оценку жюри получила работа информационно-справочной службы 122.
Члены жюри оценивали проекты по таким критериям, как качество клиентского опыта, эффективные практики управления, реализация инновационных проектов и внедрение передовых технологических решений.

«Технологии — неотъемлемая часть работы общегородского контакт-центра, который ежемесячно принимает более пяти миллионов обращений жителей. Операторы круглосуточно помогают москвичам получить справочную информацию, записаться на прием к врачу, подать заявку в единый диспетчерский центр и многое другое. Использование искусственного интеллекта и инструментов прогнозной аналитики помогает специалистам контакт-центра увеличить скорость обработки звонков, поддерживая высокий уровень доступности и качества обслуживания. Именно поэтому для москвичей ОКЦ уже много лет остается одним из самых удобных и привычных способов для решения многих повседневных вопросов», — отметил руководитель общегородского контакт-центра Андрей Савицкий.

Линия единого диспетчерского центра (ЕДЦ) — одна из самых востребованных в общегородском контакт-центре. Ежемесячно ее операторы принимают в среднем 825 тысяч звонков горожан. По номеру +7 495 539-53-53 можно сообщить о неполадках в сфере жилищно-коммунального хозяйства, оставить заявку на вызов мастера или обслуживание дворовой территории, а также получить информацию по плановым или нештатным отключениям.

Информационно-справочная служба 122 начала работу в 2019 году, и с момента запуска робот принял более 20 миллионов звонков. Виртуальный помощник интегрирован с сервисами записи единой медицинской информационной системы (ЕМИАС). Он может записывать жителей на прием к специалистам поликлиники, к которой они прикреплены, в том числе на процедуры или медицинские исследования, переносить и отменять запись, консультировать по вопросам, связанным с вакцинацией от коронавирусной инфекции и гриппа, а также предоставлять информацию о прикреплении к поликлинике.