Плохой сервис – словосочетание, набившее оскомину, но от этого еще не потерявшее свою актуальность, к сожалению. Бизнес уже научился внедрять новейшие технологии, которые упрощают процедуру обслуживания, предлагать клиентам выгодные предложения и заманивать скидками, но зачастую забывает о главном – уважительном обращении с клиентами. И тут все рушится - даже если клиент видит суперсовременный объект с различными ноу-хау и бонусами, вероятность того, что он вернется в место, где его плохо обслужили или, и того хуже, нахамили, падает в разы.
Если судить по ситуации в Чеченской Республике, некоторые предприниматели здесь в последние годы начинают все больше задумываться о проблеме сервиса и стараются улучшить его.
О том, на каком уровне находится сервис в Чеченской Республике и что, по его мнению, мешает его улучшению, нам рассказал министр ЧР по туризму Муслим Байтазиев.
- В нашей республике строится большое количество красивых объектов, в том числе и туристических. Однако, как известно, недостаточно построить хороший объект, практически главную роль в дальнейшем успехе этого предприятия играют люди, то есть персонал, предоставляющий услуги. Муслим Батырханович, на каком уровне в регионе находится сервис и какие действия предпринимаются Министерством ЧР по туризму для его улучшения?
- Мы, наверное, единственный регион в стране, где министерство является регулятором повышения качества сервиса. Вообще, основным регулятором повышения уровня сервиса в мире является конкуренция и если совсем недавно количество отелей и ресторанов в республике было не таким большим, то за последние 2-3 года их количество выросло в разы. И, естественно, это не может не стать неким катализатором к улучшению сервиса. Но мы не можем ждать, пока конкуренция поднимет сервис на должный уровень и поэтому министерством уже прилагаются огромные усилия, чтобы повлиять на это.
Конечно, недостаточно принять участие в международной выставке, недостаточно подписать соглашение с крупными туроператорами, если в итоге первым контактирующим с туристом лицом на самой земле являются отели, рестораны, транспорт и т. д. Поэтому еще в начале года мы выступили с инициативой и привели в регион спикеров – профессионалов в сфере обслуживания. Они провели трехдневные курсы, которые очень позитивно были встречены нашим бизнесом. Мы поняли, что это им требуется, они готовы за это платить и принимать участие. Дело в том, что одно предприятие не может себе позволить нанимать тренеров для обучения персонала и поэтому, мы как министерство, берем на себя часть затрат и очень маленькая их часть переходит на сами объекты.
В последствии было принято решение проводить такие мероприятия регулярно и во время пандемии мы провели десятидневные курсы онлайн, где участвовало достаточно большое количество людей.
Уже скоро планируется проведение очередных курсов, сейчас мы собираем информацию от рестораторов, потому что мы хотим заняться именно этой отраслью, дабы повысить качество обслуживания именно в точках общепита.
- Почему владельцы бизнеса зачастую не видят своих внутренних проблем с сервисом или считают их второстепенными?
- Для того, чтобы понять, что тебе нужно что-то улучшить, наверное, нужно сначала какое-то внутреннее понимание этого. Возможно, просто владельцы или же менеджеры просто не являются такими высокими специалистами в этой сфере и не видят своих внутренних проблем. Поэтому нам и приходится анализировать это со стороны.
Именно для этого мы запустили рубрику под названием «Муслимзорро», в рамках которой я каждый день посещаю объекты коллективного размещение, рестораны и кафе, чтобы проверять качество сервиса и делаю свои замечания, встречаюсь с руководителями этих объектов, чтобы доносить до них эти замечания.
«ЕСЛИ ВЫ НАХОДИТЕСЬ В РЕСТОРАНЕ ИЛИ В ГОСТИНИЦЕ И ВАС ПЛОХО ОБСЛУЖИЛИ, ВЫЗОВИТЕ МЕНЕДЖЕРА И ВЫСКАЖИТЕ СВОЮ ПОЗИЦИЮ».
- Пока жители региона не научатся писать то, что им не нравится в книге отзывов и предложений или писать комментарии непосредственно на странице этого объекта, а не писать в директ мне или Главе республики, ситуация не поменяется. К сожалению, все считают, что именно Глава региона должен решать такие проблемы. Надо понимать, что свое недовольство нужно доносить здесь и сейчас. Если вы находитесь в ресторане или в гостинице и вас плохо обслужили, вызовите менеджера и выскажите свою позицию.
- Есть ли в республике телефон горячей линии по вопросам сервиса?
- У нас была раньше такая временная акция. И сейчас мы проводим опросы в социальных сетях, получаем отзывы и решаем эти вопросы уже непосредственно с руководителями объектов. Это все приходится делать в некоем ручном режиме.
Но, понимаете, это можно еще делать пока мы находимся на данной стадии развития туризма, пока у нас количество туристов не превышает 300 тысяч. Но что мы будем делать, когда их будет 1,5 млн? Нам нужно об этом уже сейчас думать. И именно поэтому мы проводим различные тренинги, часто собираем отельеров и рестораторов и вкладываем в их головы, что им нужно становиться лучше каждый день.
- В этой области также существует большая проблема текучести кадров.
- Эта проблема в 2020 году сильно нас подкосила, потому что во время пандемии много кадров было потеряно. Те, которые вышли на работу после пандемии либо заново учатся, либо никогда не были задействованы в этой сфере. Именно поэтому, как я сказал, в ближайшее время проведем обучающие курсы, чтобы сделать сервис в нашем регионе лучше.
Хава Кадиева
#россия #рф #chechenrepublic #chechnya #чечня #Кадыров #ЧР #russia #СМИ #СМИЧР #RKadyrov #чечнясегодня #новости #news #politics #chechnyatoday #грозный
