Допечататься до властей: центрам управления регионами исполнилось два года

Первый Центр управления регионом создали в Московской области в марте 2020 года. В сложное пандемийное время население нуждалось в связи с властями. Президент России Владимир Путин оценил новый проект и поручил распространить эту инициативу по всем регионам.

Не жалобная книга, а центр связи властей и граждан

В Краснодарском крае Центр управления регионом запустили в конце 2020 года. Современная цифровая платформа была создана для бесперебойного взаимодействия населения с госслужбами. Специфика проста: ЦУР собирает сообщения, жалобы, предложения от жителей, которые поступают из разных источников. По факту, система мониторит информационное интернет-пространство – новостные ленты, официальные аккаунты в социальных сетях и популярные паблики, отслеживает появление острых сообщений и оперативно передает их ответственным ведомствам.

— Уберите стихийную свалку в нашем дворе!

— Прошу решить вопрос с брошенным автохламом.

— У нас проблемы с канализацией…

Темы вопросов, которые ежедневно мониторят специалисты центра, бывают разные: от мелких недочетов вроде неубранных после спила деревьев веток до серьезных проблем. Но каждое без исключений обращение попадает ответственному исполнителю на отработку.

С момента запуска ЦУР было обработано более 150 тыс. сообщений в соцсетях. Платформа обратной связи «Госуслуги. Решаем вместе» приняла более 300 тыс. обращений. Стоит отметить, что до начала работы центра представители администрации работали с социальными сетями. Однако теперь взаимодействие четко структурировано.

Сломанную лавочку у подъезда больше не чинят 30 дней

Руководитель ЦУР Краснодарского края Юрий Шевченко убежден – региональной системе есть чем гордиться.

— За два года из организации, которая немного со стороны наблюдала ситуацию и пыталась давать умные советы, мы превратились в реальный центр компетенций по цифровому диалогу. Те механизмы, которые были предложены на самом старте центра, должны были соответствовать формуле «Все знаем, быстро решаем, информируем и не допускаем подобных ситуаций в дальнейшем». Но мы внедряем новые формы, рубрики, проводим обучающие мероприятия. Мы активно помогаем властям осваивать новые методики и техники, различные digital-продукты. Группы, образовательные модули, обучающий портал — это те платформы, на которых центр взаимодействует с органами местного самоуправления.

Вот, к примеру, когда в комментариях пишут, что где-то, допустим, на улице Красной открыт люк, а после под комментарием появляется ответ профильного департамента – это не чудо, а та самая работа цифровой платформы. Юрий Шевченко рассказывает «Краснодарским известиям», что в первое время просрочки по ответам властей были около месяца.

— Это понятно, ведь регион большой и жители очень активные. Во время планерок с главой мы озвучиваем просрочки по реагированию. Так вот, по результатам последней проверки скажу, что ни один орган власти не допустил просрочек. Это, по моему мнению, хороший результат.

Зачастую специалистам платформы приходится работать с такой информацией, на которую однозначно необходимо быстро реагировать. Если органы власти не разъясняют ситуацию публично, эту пустоту люди начинают заполнять слухами и фейками.

Так и появляются новые рубрики, карточки с разъяснениями, обучающие мероприятия, а с этого года – прямые эфиры с представителями различных ведомств.

Еще одна причина для гордости – сеть муниципальных центров управления. Это некий прообраз ЦУР, но контролируют такие порталы местные муниципалитеты. В Краснодарском крае такие МЦУ запустили одними из первых в России, и у нас их 37. Муниципальные центры активно взаимодействуют с главным центром. К примеру, краснодарский, отмечает Юрий Шевченко.

— Результатами работы краевой ЦУР во многом обязан всеобъемлющей поддержке губернатора Кубани Вениамина Кондратьева, который держит на контроле работу центра и поддерживает наши инициативы,

— подытожил Шевченко.

Как это работает

Оставить обращение очень просто. Для этого необходимо:

• опубликовать подробное сообщение в соцсетях, на открытых страницах, форумах или на официальных порталах органов власти;
• система «Инцидент Менеджмент» фиксирует сообщение;
• сотрудник ЦУР обрабатывает обращение, направляет его в профильное ведомство или администрацию муниципалитета, контролирует решение проблемы;
• ответ приходит на ту площадку, где изначально было размещено сообщение.

Отметим, что у ЦУРа нет кол-центра или приемной. Это в первую очередь система мониторинга.

Также свои обращения и жалобы можно оставлять в официальном аккаунте центра в соцсетях «Вконтакте» или «Одноклассники».

Сообщение Допечататься до властей: центрам управления регионами исполнилось два года появились сначала на Краснодарские известия.