Почему бизнес в России вести легко
Сегодня 07 ноября. Почти три месяца назад, 19 августа, я совершил ошибку: написал на челябинский завод «Краснодеревщик» письмо с просьбой продать мне одну из их дверей. Остальные двери в квартире тоже от этого завода, и я хотел, чтобы следующая дверь не выделялась в общем ряду.
К письму я приложил фотографию двери, а также указал, что готовый дверной проём имеет ширину в 80 сантиметров.
В ответном письме мне сообщили точное название модели, я зашёл на сайт и попытался сделать заказ. Сайт глючил, в корзину добавлялся какой-то мусор, так что я просто прислал менеджеру скриншоты своего заказа, чтобы он оформил заказ вручную. Возможно, мне следовало насторожиться ещё на этапе неработающего сайта, однако дурные сайты — классика современного бизнеса, сайты барахлят почти у всех.
Менеджер приняла мой заказ вручную, я оплатил счёт, и примерно через 40 дней мне сообщили, что моя дверь готова к доставке в Петербург.
На этом месте начались приключения, к которым я не был готов. Мне пришлось в течение недели клещами выпытывать у менеджеров данные для транспортной компании: номер заказа, вес и габариты груза, количество коробок, присутствие грузчиков, форму доверенности и прочая, и прочая. «Краснодеревщик» работает уже много лет, и его дверями я, в общем, доволен. За прошедшие годы петли дверей перекосились и начали скрипеть, однако в целом двери относительно хороши, хоть и стоят, пожалуй, неоправданно дорого. В любом случае, за годы работы можно было бы составить небольшую памятку с ответами на стандартные вопросы, чтобы сходу высылать её клиентам типа меня. Это сэкономило бы мне неделю ожидания и полкило нервов.
В ходе игры в вопросы и ответы мне сказали, что моя дверь весит 150 килограмм. Я сильно удивился и попросил взвесить дверь ещё раз, но менеджеры заверили меня, что вес указан верно: дескать, дверь кладут на тяжеленный поддон, который облегчает её транспортировку. Это вызвало проблемы, так как DPD запросила аж 8 тысяч рублей за подъём двери ко мне на этаж, из-за чего мне пришлось брать доставку до склада, а дальше нанимать грузчиков в частном порядке. Когда дверь приехала в Петербург, выяснилось, что менеджеры ошиблись: дверь с упаковкой таки весила не 150, а всего лишь 90 килограмм. Если бы я знал это заранее, я бы не потерял два часа времени, так как смог бы заказать доставку прямо в квартиру.
В этот момент я уже всё осознал, но упакованная дверь стояла в прихожей, и я наивно полагал, будто дверные забавы скоро можно будет оставить в прошлом. Вчера меня подстерёг очередной сюрприз: приехавший на установку плотник измерил дверь рулеткой и сообщил, что она сделана под проём… 90 сантиметров! Теперь у меня есть выбор: или выкинуть дверь за 30 тысяч рублей на помойку, или попытаться расширить дверной проём в стене из гипрока, на которую уже красиво поклеены обои, и впритык к которой уже установлен выключатель.
Вероятно, вам интересно, каким же образом я получил дверь на 10 сантиметров шире. Оказывается, на сайте «Краснодеревщика» вообще не предусмотрено опции «выбрать размер дверной коробки», двери идут только в размере 21-9 и больше ни в каком другом:
https://www.dveri-kd.ru/catalog/vse_kollektsii/liniya_3000_cpl/3000_dub_vybelennyy/66840/
Увидев мой скриншот заказа с сайта, менеджер решила, будто именно такой размер мне и нужен. Вероятно, ничего похожего на CRM в «Краснодеревщике» нет, так что про первое моё письмо, где я указывал правильный размер, к этому моменту там уже основательно забыли. Если бы я был плотником, я бы заметил проблему, однако я не плотник, и потому я подумал, будто цифры «21-9» — это не размер, а какое-то внутреннее название модели. Теперь-то я знаю, что экзотическое «21-9» означает дверь под проём 210 на 90 сантиметров, но теперь, как вы понимаете, уже поздно.
Опять-таки, за прошедшие годы проблему можно было решить на стороне завода несколькими способами:
1. Починить сайт, чтобы он таки давал возможность выбрать ширину двери.
2. Добавить в название двери в 1С понятный розничному покупателю размер: что-нибудь типа «ширина полотна 82 см».
3. Дать менеджерам опросник в духе «я правильно вас понимаю, вам нужна дверь под проём 210 на 90 сантиметров?».
4. Придумать процедуру возврата и замены дверей для тех, кто всё же ошибся в итоге с размером.
5. Сделать на сайте форму обратной связи, чтобы недовольные клиенты (типа меня) могли указать руководству на проблемные места.
В сухом остатке остаётся следующее. Я купил далеко не самую дешёвую дверь на рынке и получил в довесок к ней кучу совершенно ненужной мне головной боли. Наверное, излишне пояснять, что на мои претензии относительно неверного размера менеджеры иносказательно ответили мне, что я сам дурак.
Формально они правы. Никаких претензий заводу я предъявить не могу: я сам виноват, что не живу в Челябинске, не могу забрать груз лично, не владею терминологией профессиональных плотников и не контролирую строжайшим образом чужих менеджеров. По сути, однако, плохая работа сайта и отдела отгрузки — это не моя проблема, это проблема завода. Клиент не хочет изучать под лупой мелкий шрифт, штудировать каждую бумажку вместе с юристом и, вообще, воевать с продавцом. Клиент хочет, чтобы продавец был на его стороне.
Если в Китае социальный рейтинг ещё только вводят, то в бизнесе по всему миру он давно уже работает. У всех поставщиков, заказчиков и исполнителей есть репутация. Когда они косячат, их репутация падает. Когда они выполняют свои обязательства, их репутация растёт. При заключении очередного договора всегда смотрят на историю отношений, чтобы не наступать на одни и те же грабли больше двух-трёх раз. С юридической точки зрения контрагент может быть тысячу раз прав, но если работа с этим контрагентом приносит убытки, с ним просто перестают работать. По этой причине, кстати, государство почти всегда переплачивает: мало кто готов бесплатно терпеть бюрократию, крючкотворство и прочие связанные с работой на государство неудобства.
Когда в Россию приезжают предприниматели из Европы или США, в частных беседах они отмечают, что вести мелкий и средний бизнес у нас — одно удовольствие. В большей части отраслей российские предприниматели настолько беспомощны, что работающий на твёрдую четвёрку иностранец уже без труда обходит своих конкурентов.
Увы, мой личный опыт подтверждает такое мнение. Если контрагент быстро оплачивает счета, вовремя приходит на встречи, умеет общаться по электронной почте и более-менее аккуратно укладывается в дедлайны, такого контрагента заносят в записную книжку красной ручкой, чтобы отдавать дальше все важные заказы именно ему. Это не от хорошей жизни. Большая часть организаций в России живёт в состоянии вечного бардака, в котором никто не думает на шаг вперёд, и в котором процветает так называемый спазматический менеджмент: сотрудники реагируют не на те проблемы, которые непременно возникнут в будущем, а те проблемы, которые уже пылают ярким пламенем, и которые надо решать вот прямо сейчас.
Периодически я публикую истории предпринимателей, и скептики всегда пишут в комментариях: «ничего не получится, рынок забит, много мы таких видели». Мрачные предчувствия скептиков часто оправдываются, однако скептики обычно не понимают причин, потопивших то или иное начинание. Налоги, конкуренты, действия властей и все остальные факторы вместе взятые обычно и близко не могут нанести честному бизнесу такой ущерб, какой наносит ему неумение руководителей грамотно организовать рабочий процесс.