Вице-мэр Анастасия Ракова назвала клиентоцентричность принципом работы властей Москвы
Москва на протяжении последних 10 лет придерживается принципов клиентоцентричности, и городу удалось добиться существенных результатов. Об этом на площадке IV Форума социальных инноваций регионов сообщила заместитель мэра Москвы по вопросам социального развития Анастасия Ракова.
«Последние 1,5 года все говорят о клиентоцентричности и пациентоцентричности. 10 лет назад, когда мы начинали эту дискуссию, на повестке стоял вопрос: а может ли быть государство клиентоцентричным? Тогда нам говорили, что это невозможно. Но мы не поверили и стали работать в направлении клиентоцентричного города», - рассказала заместитель мэра.
Она отметила при этом, что клиентоцентричность государства отличается от бизнеса - порой властям приходится принимать непопулярные решения на благо жителей.
«Для бизнеса клиентоцентричность - это слушать и слышать клиента, и это жесткий закон. Точно так же надо делать, когда речь идет о предоставлении госуслуг и сервисов. Это и запись в школу, и выплаты пособий, и выдача справок и документов. Максимальное количество услуг мы постарались переместить в «цифру», отменили ненужные справки и продолжаем работать в этом направлении. Однако мы вынуждены не только отрабатывать технологию, мы каждый день принимаем решения в сфере развития территорий, социальных сфер. И часто нельзя ориентироваться только на мнение горожан, потому что есть совокупность факторов, которая не дает это сделать. Например, разные целевые аудитории - есть бабушки, которые хотят тихий двор, есть мамы, которые хотят площадку для детей, есть мужчины, которые хотят парковку. И нельзя следовать за желаниями одной группы. Второе - государство одновременно должно развивать все: от транспорта до пространства. А развивать одновременно все направления и удовлетворять все интересы - это очень сложно», - заявила вице-мэр.
По ее словам, в силу сложности подобных решений, действия властей иногда могут, на первый взгляд, не соотноситься с принципом клиентоориентированности. Но именно интересы горожан стоят во главе угла в таких сложных вопросах, подчеркнула Анастасия Ракова.
«С точки зрения государства клиентоцентричность - это умение слышать и слушать людей и поступать так, чтобы соблюдать их интересы, даже если это не всегда популярные решения. Когда в интересах горожан принимаются непопулярные решения, их нельзя назвать неклиентоцентричными. Например, изменения в медицине. Создавая новые больницы, мы вынуждены закрывать старые, а до новой нужно минут 10-15 доехать на автобусе. А для жителей это неудобно. Но в отремонтированные старые здания невозможно, например, поставить новую технику и обеспечить качественный сервис. Или другой пример: чтобы врач сохранял свою высокою компетентность и профессионализм, он каждый день должен работать с большим потоком разных пациентов», - пояснила вице-мэр.
Она добавила, что государству также нужно заботиться о тех, кто работает на госслужбе. «Мы создавали центры госуслуг и тогда уже понимали, кто же наш потребитель. Но чтобы клиентоцентрированность существовала на практике, в первую очередь на себе ее должны почувствовать сотрудники. Создали ли мы для работников МФЦ условия для комфортной работы? Сначала надо создать условия, потом требовать искренний сервис. Сейчас эта практика, отработанная в центрах госуслуг, транслируется в медицинскую отрасль. Надеюсь, что медработники ощущают, что мы двигаемся в сторону того, чтобы быть клиентоориентированными для врачей. Пересматриваем процессы, чтобы у врача было время заниматься пациентом. И даже новая форма - вклад в создание комфортных условий», - заключила Анастасия Ракова.
IV Форум социальных инноваций регионов проходит в Москве в Гостином дворе с 9 по 11 сентября.