ВТБ подключает роботов для выплат по обращениям клиентов
Банк ВТБ (ПАО) продолжает подключать роботов при работе с клиентскими обращениями. В рамках пилотного проекта появился новый функционал: если раньше роботы только принимали решения по заявкам, то теперь они самостоятельно производят и выплаты. Это позволит клиенту, чей вопрос полностью рассматривается роботом, и по заявке которого принято положительное решение, получить деньги максимально быстро — прямо в день обращения. О нововведении «АиФ-Новосибирск» рассказали в пресс-службе ВТБ.
Ранее выплаты по обращениям клиентов, которые рассмотрел робот, производили только сотрудники ВТБ. И деньги в день обращения получал лишь каждый третий клиент. Чтобы сократить сроки и исключить из процесса человеческий фактор, роботы получили апгрейд полномочий и стали исполнять принятые ими же решения.
На весь процесс — от принятия решения до выплаты — у них уходит не больше одного дня. Благодаря обновленному функционалу процент клиентов, получающих деньги в день одобрения заявки, вырастет с 30% до 100%.
Самостоятельно роботы могут принимать только положительные решения по обращениям. В остальных случаях в работу включаются специалисты банка — они проводят дополнительный анализ по каждой заявке. В этом сотрудникам также помогает робот: еще до начала работы с обращением он выгружает из систем-источников информацию, выписки и документы, которые могут понадобиться сотруднику для проведения расследования и принятия решения. Роботы анализируют имеющиеся данные на предмет их соответствия прописанным сценариям, и при выявлении такого соответствия предлагают сотруднику на подтверждение уже итоговое решение или принимают его самостоятельно.
«Мы стали использовать роботов для рассмотрения обращений клиентов в прошлом году. На первом этапе роботы могли закрывать только некоторые этапы работы с заявками. Теперь мы можем говорить о том, что в части обращений они заменили людей и обеспечивают полный цикл рассмотрения самостоятельно от начала и до конца, — отметила руководитель департамента по работе с обращениями клиентов ВТБ Ольга Мамедова.
По словам Ольги Мамедомой, сегодня 15-20% всех финансовых обращений клиентов ВТБ обрабатывают роботы.