Пациент должен знать, что государственные органа готовы решать его проблемы
Деятельность СМИ, освещающих случаи недобросовестного оказания медицинской помощи, привела к парадоксальной ситуации, когда у населения сложилось мнение, что только журналист способен решить проблему, связанную с низким качеством деятельности конкретного медицинского учреждения. Это приводит к тому, что пациент, неудовлетворенный медицинской услугой, предпочитает обращаться не в официальные органы, а в редакцию.
Об этом говорили представители федерального и территориальных органов Росздравнадзора, сотрудники пресс-служб и редакторы профильных медицинских изданий на секционном совещании, которое прошло в Москве в рамках конференции «Медицина и качество - 2015». Как пояснил пресс-секретарь минздрава Саратовской области Александр Колоколов, информация, которая формируется по заявлениям самих пациентов, не имеющих представления о правилах оказания медицинской помощи, нередко приводит к случаям публикации непроверенных, а иногда и ложных данных. При этом представитель официальных органов, обязанный соблюдать врачебную тайну, не может дать объективного комментария по данному терапевтическому случаю.
Выходом из такой ситуации, по словам пресс-секретарь департамента здравоохранения Тюменской области Александры Малыгиной, является организация государственными структурами собственного источника данных, например, интернет-портала, где населению будет представлена информация о возможности решить проблемы пациентов в оперативный срок путем непосредственного обращения в официальные органы. При этом необходимо через средства массовой информации сообщать о случаях удачного решения проблем, донося до населения понимание возможности официальных структур решать проблемы самостоятельно, без привлечения третьих лиц.
Кроме того, продолжила Александра Малыгина, при обнародовании информации, особенно в телеэфире, корреспонденту необходимо всегда представлять две позиции. Нельзя освещать лишь одну точку зрения, не предоставляя права оппозиционному высказыванию, но даже при публикации предвзятой информации необходимо дать право в течение короткого времени предоставить комментарий, выражающий иную точку зрения. В этом выражается профессионализм журналиста.
Руководитель территориального органа Росздравнадзора по Красноярскому краю Александр Мелехов заявил, что вся объективная информация публикуется в остаточном количестве на официальных сайтах, в дополнительных источниках нет нужды, а население должно учиться пользоваться услугами, которые предоставляют государственные органы. В частности, на сайте Росздравнадзора опубликованы все необходимые данные, начиная с информации о деятельности частных медицинских учреждений и заканчивая сравнением цен на лекарства в разных аптеках. Учить людей пользоваться порталом, отыскивая необходимые данные, должны специалисты, однако, по словам Мелехова, найти журналиста-профессионала практически невозможно. Поэтому Росздравнадзор Красноярского края ограничил работу со СМИ, лишь обновляя официальную информацию на портале ведомства.
Председатель комитета здравоохранения Курской области Ольга Новикова отметила, что через СМИ необходимо донести понимание, что решать вопросы, связанные с некачественными медицинскими услугами, прежде всего, нужно на месте, в лечебном учреждении, где на помощь придет дежурный администратор или главный врач. Отсутствие такой информации, сказала она, приводит к тому, что огромное количество жалоб, которые проходят через аппарат администрации президента, правительства РФ и Росздравнадзора, носят в определенной мере мелочный характер и могут быть решены в стенах лечебного учреждения.
Руководитель территориального органа Росздравнадзора по Астраханской области Аделя Умарова возразила, что СМИ освещают как раз те вопросы, которые могут показаться мелочными на уровне департамента, однако они не являются таковыми для самого пациента. И в связи с этим необходимо наладить систему информирования пациента по целевому обращению при возникновении любого вопроса. «Необходимо, — сказала Аделя Умарова, — чтобы пациент увидел, что он самый главный человек и все его претензии – самые главные, а государственные органа готовы решать его проблемы».
Заместитель главврача краевой больницы Краснодарского края Ольга Воронова рассказала, что в регионе для решения текущих вопросов организован колл-центр, который работает в круглосуточном режиме. Работники этого центра имеют возможность оперативно связаться с любым лечебным учреждением региона и занимаются абсолютно всеми вопросами, требующими немедленного решения: от помощи в электронной записи до рассмотрения отказа в госпитализации. Колл-центры являются связующим звеном между пациентом и структурой, к которой этот опрос адресован, причем на решение вопроса дается не более трех часов. Такие центры резко сократили количество обращений в вышестоящие инстанции, и сейчас прорабатывается вопрос организации колл-центров на муниципальном уровне.
Александр Колоколов добавил, что в лечебных учреждениях Саратовской области вывешены сотовые телефоны главврача, к которому может обратиться любой пациент, не нашедший понимания в регистратуре. Такая же практика организована и в других областях России.
Пресс-секретарь минздрава Ульяновской области Виктория Гурская сообщила, что в их регионе доступен сотовый номер министра здравоохранения, который сам ведет свои социальные сети и лично отвечает пациентам. Кроме того, пресс-служба регионального минздрава ведет самостоятельные страницы в соцсетях, через которые получает обращения от населения. «Когда человек не находит ответа в лечебном учреждении, — сказала она, — ему нужно выплеснуть негатив. Люди преклонного возраста обращаются в редакцию, молодежь — в соцсети с многотысячной аудиторией». Журналисты часто выбирают материал из соцсетей, превращая их в критические статьи. Чтобы предоставить более объективную информацию, пресс-служба связывается с журналистами, пациентами, делает пресс-туры, комплексно освещения проблемы, которые в соцсетях были отражены предвзято или однобоко. «Соцсети, — сказала Виктория Гурская, – это источник информации, который должен отслеживаться постоянно. Политика открытости государственных органов здравоохранения должна прослеживаться и в соцсетях, так как это один из самых быстрых способов донести информацию к населению и журналистам».
Главврач больницы Томской области Андрей Медведев, огласившись с тем, что контакт с журналистами необходимо налаживать на всех уровнях общения, тем не менее поделился сомнениями о возможности говорить на «неудобные» темы, в частности на темы низкого качества оказания медицинской помощи. В медицинском сообществе всегда будут ошибки, некоторые из них имеют тяжелые последствия. Эти темы, безусловно, затрагиваются в беседах журналистов с представителями власти. Как правило, цель таких бесед – успокоить население, но как это сделать оптимальным образом — пока остается непонятным.
По мнению руководителя пресс-службы Росздравнадзора Ольги Малеевой, каждый случай индивидуален, однако главный принцип – разъяснение: что сделано для того, чтобы этот случай не повторился. Замалчивать ошибки нельзя, однако к такой информации необходимо подходить индивидуально и дозированно, чтобы после ее озвучивания у людей не возникла паника. К сожалению, информация, представленная СМИ, как правило, носит негативный характер, без оценки происходящего и разъяснений способов решения проблемы.
По мнению главного редактора Российского агентства медико-социальной информации АМИ Рубена Макарова, при коммуникациях со СМИ и с пациентами существует характерная ошибка, которая мешает адекватному общению и восприятию информации — это ссылка на статистику. В разговоре о неудачном применении врачебного метода, сказал Макаров, часто приводится статистика процентного содержания такого случая на общее количество позитивных исходов, однако не учитывается, что этот случай все-таки имеет место. Например, за прошлый год произошло всего 37 случаев осложнения после вакцинации. Однако все эти случаи имеют свои индивидуальные особенности, с которыми необходимо разбираться. По каждому случаю нужно иметь разъяснения, запрашивать у пациента разрешения на публикацию и обсуждать его на широком уровне. На возражение, что пациенты не любят обнародовать свои заболевания, Рубен Макаров ответил, что журналисты запрашивают разрешения на публикацию негативных случаев, и, как правило, им идут навстречу. Точно так же навстречу пойдут и представителям государственных структур, если увидят желание публично разобраться в происшедшем и помочь пациенту восстановить свои права.